高效溝通之傾聽(tīng)

我們的銷(xiāo)售人員都在頭痛的問(wèn)題：

?  為什么和客戶的溝通，總是在其表不在其心？

?  為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么？

?  為什么每次溝通感覺(jué)很愉快，客戶卻難以滿意？

?  為什么總是客戶說(shuō)了那么多，我們還是不清楚客戶的要求和目的？

?  為什么聽(tīng)了那么久，客戶卻覺(jué)得沒(méi)有得到尊重與理解？

?  為什么我們很努力地溝通，客戶卻不買(mǎi)賬？

?  為什么好好的客戶，關(guān)系卻逐漸邊緣化？

    齊老師十余年來(lái)，走訪數(shù)百家規(guī)模的企業(yè)后，得出結(jié)論：溝通障礙是企業(yè)最大的浪費(fèi)

齊老師認(rèn)為：

v  企業(yè)管理中，溝通的最高境界在于沒(méi)有溝通……

v  高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰(shuí)溝通……

v  客戶溝通要明確了解客戶特點(diǎn)和需求

v  銷(xiāo)售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問(wèn)題

v  銷(xiāo)售溝通中不在說(shuō)了多少，而在聽(tīng)收到多少

v  傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

v  《高效溝通之傾聽(tīng)》是人與人之間溝通的關(guān)鍵按鈕。

【課程大綱】

第一章、認(rèn)識(shí)溝通

（一）溝通定義

（二）溝通的核心元素：信息，情感和思想

（三） 溝通的三大要素

1、表達(dá)

2、傾聽(tīng)

3、反饋

第二章、傾聽(tīng)的重要意義

1.溝通的目的：達(dá)成共識(shí)

2.傾聽(tīng)的直接目的是為了讓對(duì)方真實(shí)表達(dá)

3.傾聽(tīng)的間接目的是了解對(duì)方需求

4.傾聽(tīng)的最終目的是讓對(duì)方喜歡吸收我的表達(dá)

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關(guān)鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見(jiàn)的是冰山一角，溝通流程，話術(shù)，方式。

2、看不見(jiàn)的是冰山主體，溝通意識(shí)，心態(tài)動(dòng)機(jī)

3、溝通的同理心訓(xùn)練：價(jià)值40萬(wàn)的職場(chǎng)測(cè)試題

4、形式上對(duì)方為中心，目的上以自己為中心

第四章、溝通要素：結(jié)構(gòu)性思維

1結(jié)構(gòu)性溝通的四個(gè)特點(diǎn)

結(jié)論先行、上下對(duì)應(yīng)、分類(lèi)清楚、排序邏輯

案例：匯報(bào)工作

2．接受信息的四步驟

識(shí)別：事實(shí)與觀點(diǎn)

對(duì)應(yīng)：事實(shí)與觀點(diǎn)的關(guān)系

結(jié)構(gòu)：畫(huà)出結(jié)構(gòu)圖

表達(dá)：用語(yǔ)言表達(dá)含義

3.縱向的回答與概括式總結(jié)

問(wèn)題的設(shè)計(jì)的原則：寬度與深度

案例：港人素質(zhì)與國(guó)人素質(zhì)

第五章、傾聽(tīng)的五種層次

1.    聽(tīng)而不聞

2.   假裝聆聽(tīng)

3.   選擇性地聽(tīng)

4.   專(zhuān)注地聽(tīng)

5.    同理心聆聽(tīng)

第六章、傾聽(tīng)的兩種表現(xiàn)

1.低層次表現(xiàn)：不舒服焦慮、無(wú)聊沒(méi)興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭(zhēng)辯

2.高層次表現(xiàn)：保持警覺(jué)有興趣、參與其中、用心專(zhuān)注、問(wèn)問(wèn)題記筆記

第七章：傾聽(tīng)的主要技巧

1.附和技巧與訓(xùn)練

2.詢(xún)問(wèn)以澄清訓(xùn)練

3.詢(xún)問(wèn)以確認(rèn)訓(xùn)練

4.同理心話術(shù)訓(xùn)練

第八章、其他傾聽(tīng)的技巧

1．盡量把你的語(yǔ)言減到最少，因?yàn)檎f(shuō)話和聆聽(tīng)是不能同時(shí)進(jìn)行的。
2．建立協(xié)調(diào)關(guān)系。
3．表現(xiàn)興趣的態(tài)度。
4．簡(jiǎn)要說(shuō)明討論的要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。
5．溝通中的聆聽(tīng)是為了表達(dá)意見(jiàn)和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。
6．記住簡(jiǎn)單原則，就是用簡(jiǎn)單易懂的常用文字。
7．面向?qū)Ψ降哪?、嘴和眼睛?br/> 8．對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)。
9．抑制要爭(zhēng)論的念頭。

10．不要猜測(cè)。
11．不要立即下判斷。

12.記錄。

13．適時(shí)用自己的話語(yǔ)查證對(duì)方。

第九章、八種提高傾聽(tīng)技巧的行為訣竅
1．目光接觸
2．要適時(shí)地點(diǎn)頭表示贊許，還要配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?br/> 3．不要做出分心的舉動(dòng)和手勢(shì)
4．帶有批判性的傾聽(tīng)者會(huì)分析自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，并提出問(wèn)題
5．有效重復(fù)
6.不要在傾聽(tīng)中途打斷說(shuō)話者
7．少說(shuō)為妙
8．順利轉(zhuǎn)換聽(tīng)者與說(shuō)者的角色