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手機行業(yè)客服人員服務(wù)技能提升

主講老師: 韓惠娜
課時安排: 2天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 請看詳細課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-05-10 11:38

一、服務(wù)理念認知,樹立正確服務(wù)心態(tài)
(一)服務(wù)心態(tài)
1、思維改變方向
2、看待服務(wù)的角度
3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件
4、好奇心戰(zhàn)勝一切
5、理解“客戶永遠是對的”
-企業(yè)角度
-客戶角度
-影響角度
-情感角度
(二)服務(wù)滿意
1、你是哪種類型的客服人員
2、什么是客戶滿意
3、客戶滿意中的“真理瞬間”
4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理,提供精準(zhǔn)服務(wù)
(一)了解你的客戶
1、客戶是誰?
2、客戶需求是什么?
3、客戶有哪些心理和行為特征?
4、四類客戶心理分析
5、客戶滿意與客戶忠誠 
(二)客戶滿意期望值管理
1、期望值理論公式
2、影響客戶期望的5大因素分析
-社會因素
-個人因素
-行業(yè)因素
-公眾輿論
-企業(yè)因素
3、期望值管理應(yīng)用三步曲
4、客戶期望值的熱點問題探討
-客戶等候中的期望值管理
-客戶投訴中的期望值管理
-不同渠道的客戶期望值管理

三、提升溝通技巧,確**程滿意
(一)高效溝通概述
1、決定業(yè)績的三方面:態(tài)度、知識、技巧 
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 
2、高效溝通概述   
(二)認知-溝通的壹貳叁肆
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個要素
4、故事分享
5、游戲:你說我畫
6、溝通的四條原則
(三)準(zhǔn)備-提升溝通感染力
1、信任是溝通的基礎(chǔ)
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、有效運用肢體語言
4、學(xué)員朗誦,了解什么是溝通感染力
5、溝通感染力提升的兩個方面
6、提高感染力:聲音部分
7、故事及練習(xí)
8、提高感染力:措詞部分
9、故事及課堂練習(xí)
10、電話溝通中的肢體語言
(四)技巧-溝通中的聽說問答
1、善于聆聽,明白客戶在說什么
-傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
-案例/錄音分析
-高效傾聽小技巧
2、高效表達,讓客戶知道你在說什么
-表達的原則
-案例
-金字塔的表達習(xí)慣
-案例改進(客戶電話溝通)
-不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
-故事及練習(xí)
-正面表達,拒絕“但是”
-情景摸擬:“但是”在服務(wù)中的負面影響
3、正確提問,確認客戶真實想法
-問題的種類
-不同類型問題的作用
-不同類型問題的使用場合
-提問演練
4、恰當(dāng)回答,進可攻退可守
-回答的步驟及方式
-同理心式的回答,照顧客戶情緒
-5種表達同理心的方式
-贊美為溝通增色

四、掌握投訴處理技巧,確保服務(wù)“救災(zāi)”滿意
(一)投訴情緒調(diào)整訓(xùn)練
1、理解層次與成功人生的關(guān)系
2、為什么要做情緒壓力管理
3、工作壓力的四個誘因
4、調(diào)整情緒小技巧
(二)客戶投訴前提假設(shè)
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、投訴處理的前提假設(shè)
3、正確看待投訴
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么
6、我能做的
(三)投訴客戶的處理要求
1、樹立正確的態(tài)度
2、投訴抱怨處理原則
3、投訴處理的準(zhǔn)備
(四)客戶投訴處理之技巧
1、投訴處理步驟
2、快速建立親和力
3、投訴處理禁忌
4、投訴處理戰(zhàn)術(shù)

 
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