主講老師: | 何春芳 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 此課程以客戶需求為中心展開,強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略,全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠,以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-17 10:06 |
課程背景:
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為?
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶?
所謂精準(zhǔn)服務(wù),就是始終如一的以客戶為中心,通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競爭力。
此課程以客戶需求為中心展開,強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略,全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠,以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益:
● 服務(wù)永無止境,圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求;
● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化;
● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力,贏得好感;
● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧。
課程特色:
● 實戰(zhàn):講解剖析實戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易
● 實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單
● 實操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講:服務(wù)時代與用戶思維
1. 市場環(huán)境的變化:客戶為本
2. 客戶于企業(yè)的意義:目的和根基
3. 客戶需要的變化:功能需求+情感需求
理論工具:客戶需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些?
第二講:精準(zhǔn)服務(wù)的核心——客戶需求分析
模型:客戶需求的冰山模型
——客戶需求深度識別的四個方法
一、望:觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶?
二、聞:傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
1. 聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
2. 如何提高傾聽的技能?
三、問:提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息,掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答?
四、切:反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
第三講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)話術(shù)
一、同理心話術(shù)
1. 同理心表達的重要性
2. 同理心表達的方法
現(xiàn)場討論:同理心話術(shù)有哪些?每組5句
二、精準(zhǔn)的解答、解釋
1. 問題解答的原則
2. 解答話術(shù)注意事項
3. 如何解釋不會讓客戶反感?
三、服務(wù)意愿的話術(shù)
1. 什么是服務(wù)意愿
2. 意愿表達在溝通中的作用
3. 意愿表達的方法和示例
四、增進與客戶情感的話術(shù)
1. 如何表達問候?
2. 如何表達感謝?
3. 如何表達贊美?
4. 如何表達寒暄?
第四講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)行為
頭腦風(fēng)暴:常見的服務(wù)行為禁忌
1. 專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2. 有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
3. 有聲原則:請、謝謝、對不起
4. 尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
第五講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)策略
一、客戶忠誠度不只是我們的需求
1. 忠誠度的考核指標(biāo)NPS
2. 哪些客戶會成為貶損者?
3. 哪些客戶會成為中立者?
4. 哪些客戶會成為推薦者?
課堂研討:忠誠度給企業(yè)、給消費者帶來什么?
二、失誤時的補救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石
1. 從服務(wù)的演變過程看服務(wù)的三道防線
2. 當(dāng)問題出現(xiàn)了:“四個不要”要不得
3. 當(dāng)問題出現(xiàn)了:“三個不說”不能說
4. 失誤時補救的時機
5. 失誤時補救的方式
6. 失誤解決后的關(guān)系維護
三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識度
1. 令人難忘的服務(wù)的五個特點
1)沒要求
2)沒想到
3)難忘的
4)愉悅的
5)想傳播
2. 如何提供難忘的服務(wù)?
1)基于洞察主動去做
2)客戶高興我也開心
3)被看見也總被鼓勵
3. 管理者能做什么?
1)支持者
2)傳播者
3)鼓勵者
4)承擔(dān)者
課堂研討:本崗位能給客戶提供哪些難忘服務(wù)?
總結(jié)、結(jié)束
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