主講老師: | 陳安 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程結合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時機、到各場景營銷話術與動作、到轉介紹及電話邀約等等,達到細節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實用的管理工具,真正做到培訓后有促單、有提升。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:34 |
課程背景:
當今的國內銀行面臨著來自多方的壓力,境內銀行紛紛進駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質、利差不斷擠壓,相比十年前銀行業(yè)輝煌,現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調整自己的經(jīng)營陣地,回歸到網(wǎng)點本源,從盲目營銷轉到向網(wǎng)點及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績,從壘大戶的營銷對象轉到向穩(wěn)健的零售客戶拓展,那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路?如何在機器高能替代人員的情況下做好廳堂服務和營銷?
擔此重任的首先是大堂經(jīng)理,因為大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點見到的第一人,外在形象、內在素養(yǎng)決定了銀行在客戶心中的評判和印象;大堂經(jīng)理是廳堂環(huán)境管理和客戶管理的指揮員,特別是業(yè)務高峰期時,環(huán)境必須保持始終如一,客戶分流井然有序;大堂經(jīng)理是解決客戶問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求的偵察兵……
盡管銀行對大堂經(jīng)理的培訓已經(jīng)不少了,但面對客戶咆哮而來的投訴大堂經(jīng)理仍手足無措,面對不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升,如何讓大堂經(jīng)理在做好服務的同時,靈活處理客戶投訴、及時發(fā)現(xiàn)營銷時機達到促單提升業(yè)績呢?
本課程結合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時機、到各場景營銷話術與動作、到轉介紹及電話邀約等等,達到細節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實用的管理工具,真正做到培訓后有促單、有提升。
課程收益:
● 明確職責:明確大堂經(jīng)理在現(xiàn)場管理、團隊合作、維護客戶中的職責,厘清工作思路
● 投訴處理:從客戶行為中及時發(fā)現(xiàn)投訴火苗,了解投訴原因及心理,按不同類型的客戶給出投訴處理流程
● 營銷觸點:通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工,大堂經(jīng)理準確抓住客戶到網(wǎng)點前、走進網(wǎng)點、等待辦理、業(yè)務辦理、離開網(wǎng)點五大營銷觸點,初步發(fā)現(xiàn)客戶需求
● 轉介聯(lián)動:通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術,成功將意向客戶聯(lián)動轉介給各崗位
● 流程營銷:以挖掘潛力客戶為切入點,從開始時的約訪客戶,到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉介對公客戶、后續(xù)服務,實現(xiàn)交叉營銷,提高客戶粘性
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
課程大綱
開篇:服務營銷雙提升的迫切性
一、不得不+不可替代
二、銀行網(wǎng)點轉型背景與迫切
案例:網(wǎng)銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務
第一講:職責篇:大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責
一、角色定位
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人
2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警
3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵
4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員
5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調員
互動:補全大堂經(jīng)理的角色
二、崗位職責分析
1. 業(yè)務咨詢
2. 識別推薦
3. 引導分流
4. 產(chǎn)品銷售
5. 廳堂服務組織與管理
6. 客戶投訴處理
7. 客戶需求收集
案例:浦發(fā)銀行擔任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷
三、大堂經(jīng)理站位
案例:千百佳驗收時監(jiān)控里大堂經(jīng)理補位意識不強
四、大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)
1. 敏銳的觀察力
2. 友善的親和力
3. 寬容心態(tài)的表現(xiàn)力
4. 平和情緒的控制力
5. 靈活的協(xié)調能力
6. 果斷的處置能力
7. 主動的營銷能力
8. 規(guī)范的業(yè)務能力
9. 到位的管理能力
案例:處理營業(yè)部上訪事件
第二講:技能篇:用心溝通,感動客戶
一、溝通的最高境界是“溝引”
視頻:大話西游、我的青春誰做主
1. 文明服務用語
2. 服務忌語
二、不同類型客戶的溝通對策
1. 自命不凡型
2. 脾氣暴躁型
案例:哈維斯,意大利國別影響入賬
3. 猶豫不決型
4. 小心謹慎型
5. 八面玲瓏型
6. 理智好變型
7. 沉默內向型
8. 貪小便宜型
案例:貪小便宜的社區(qū)大媽
9. 來去匆匆型
三、客戶抱怨的產(chǎn)生
可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)
四、客戶投訴心里分析
1. 理性投訴者
2. 感性投訴者
五、辨識客戶投訴火苗
1. 焦躁的火苗
2. 敵意的火苗
3. 抱怨的火苗
案例:每種火苗對應的行為表現(xiàn)
4. 避免投訴的6“不”
六、 投訴處理原則及流程
1. LAST原則
2. 投訴處理7步“走”
案例:都挺好跳樓和投訴省行停車場保安
第三講:提升篇:抓住觸點,吸引客戶
一、廳堂營銷認知
1. 廳堂營銷的目的
2. 廳堂全員營銷主要戰(zhàn)略
3. 廳堂服務營銷流程圖
案例:潛在優(yōu)質客戶服務營銷流程
4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標
5. 大堂經(jīng)理服務營銷流程
二、五大營銷觸發(fā)點
1. 到網(wǎng)點前等待或停車時的動作和話術
2. 走進網(wǎng)點各場景時的動作和話術
3. 等待辦理各場景時的動作和話術
4. 業(yè)務辦理各場景時的動作和話術
5. 離開網(wǎng)點時的動作和話術
6. 大堂經(jīng)理的A、B、C站位
演練:單個、少量客戶進入網(wǎng)點時;大量客戶進入網(wǎng)點時
第四講:提升篇:高質轉介,抓住客戶
一、大堂經(jīng)理轉介基本原則
1. 熟悉產(chǎn)品、主動服務
2. 海量開口、轉介話術
3. 轉介工具
二、大堂經(jīng)理技能:3+1轉介話術
1. 識別、關心、推薦+識別
案例:開通白金卡
三、大堂經(jīng)理三步一停頓話術
1. 微笑
2. 取號、引導客戶入座
3. 停頓
4. 適時開口
四、大堂經(jīng)理轉介話術
1. 正在閱讀宣傳資料的客戶
2. 客戶領號取款
3. 客戶等候區(qū)排隊轉賬
4. 客戶填單臺填寫匯款單
5. 客戶經(jīng)常到柜臺查詢賬戶交易情況(或索取銀行對賬單)
6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財
五、大堂經(jīng)理一句話營銷話術
1. 不同業(yè)務種類時的話術
1)三方業(yè)務
2)理財類業(yè)務
3)存貸類業(yè)務
演練:大量客戶在等候區(qū)等候時、指引客戶去自助服務區(qū)時、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時、客戶離開網(wǎng)點時……
第五講:提升篇:流程營銷,促單客戶
一、大堂經(jīng)理客戶活動量目標
二、潛力客戶維護和銷售
1. 潛力客戶跟進管理
2. 維護和銷售流程
三、全流程營銷拿下潛力客戶
1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧
案例:高端理財知識講座
演練:電話邀約之夜
案例分析:敷衍客戶判斷、明確見面時間
2. 客戶見面
3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則
工具表:需求挖掘問題列表
4. 介紹產(chǎn)品-FABE法、介紹技巧
案例:“利多多”營銷個體工商戶
5. 異議處理-處理步驟
6. 促成交易-促成技巧
7. 轉介對公客戶
8. 后續(xù)服務
演練:學員自設定完整的服務營銷業(yè)務流程,要求大堂經(jīng)理、高柜、理財經(jīng)理等全部參與
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