金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧

課程背景：

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：全面建成小康社會(huì)， 在保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)， 更重要的是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想， 想群眾之所想、急群眾之所急、 解群眾之所困。因此， 在金融消保領(lǐng)域，我們要從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題入手， 保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。人民銀行五號(hào)令的實(shí)施，監(jiān)管部門(mén)不斷完善自律規(guī)范體系，推動(dòng)金融系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部自律機(jī)制的建立健全來(lái)形成具有可持續(xù)性、常態(tài)化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。讓員工了解什么是“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，在新的制度框架下實(shí)現(xiàn)法律法規(guī)認(rèn)知的全員普及，從而實(shí)現(xiàn)合規(guī)服務(wù)。

本課程將從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消保案例解析等給大家提供新思路和新方法，幫助金融機(jī)構(gòu)打好新時(shí)代消保工作的攻堅(jiān)保衛(wèi)戰(zhàn)。

課程收益：

●了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，為日常消保管理工作奠定基礎(chǔ)

●熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新形式，有效提高管理者工作效率

●通過(guò)同行業(yè)案例分析，掌握消保管理工作重點(diǎn)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保專員等

課程方式：案例分析+法律分析+討論互動(dòng)

課程大綱

第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵

1. 傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2. 非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

4. 加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性

二、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原則

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要內(nèi)容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利與案例分析

1. 金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例：偽卡交易使客戶財(cái)產(chǎn)受損，銀行承擔(dān)全部責(zé)任

2. 依法求償權(quán)

案例：私力救濟(jì)與公力救濟(jì)

3. 知情權(quán)

案例：老王存款變保險(xiǎn)

4. 自主選擇權(quán)

案例：貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡

5. 公平交易權(quán)

案例：格式化免責(zé)條款有違公平原則，不再是銀行保護(hù)傘

6. 保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例：魯美教授刁難銀行大堂經(jīng)理逼其下跪

7. 信息安全權(quán)

案例：購(gòu)買(mǎi)客戶信息，進(jìn)入客戶賬戶盜刷

8. 受教育權(quán)

案例：大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢，導(dǎo)致媒體投訴

五、金融機(jī)構(gòu)的主要義務(wù)

1. 遵守法律法規(guī)

2. 交易信息公開(kāi)

3. 妥善處理消費(fèi)者交易請(qǐng)求

4. 保護(hù)消費(fèi)者信息

5. 交易有憑有據(jù)

6. 妥善處理投訴

第二講：制度落實(shí)與重點(diǎn)

一、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（簡(jiǎn)稱五號(hào)令）出臺(tái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的要求

1. 《五號(hào)令》主要解決了哪些問(wèn)題？

2. 《五號(hào)令》主要從哪些方面對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)？

3. 《五號(hào)令》對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出的新要求有哪些？

二、《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響

1. 個(gè)人特殊信息，金融機(jī)構(gòu)如何合規(guī)處理

2. 哪些信息金融機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)取得

3. 金融機(jī)構(gòu)取得單獨(dú)同意的方法

4. 金融機(jī)構(gòu)該如何應(yīng)對(duì)同意撤回權(quán)

第三講：典型案例法理分析與意見(jiàn)

一、金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)范分析

1. 法理分析：個(gè)人金融信息保護(hù)的現(xiàn)狀及建議

2. 中立評(píng)估意見(jiàn)：未妥善保管個(gè)人金融信息引發(fā)被冒名開(kāi)卡的責(zé)任分析

二、 金融消費(fèi)者依法求償權(quán)與金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)分析

1. 法理分析：加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)

2. 中立評(píng)估意見(jiàn)：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓中金融機(jī)構(gòu)的信息告知與風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)分析

三、行內(nèi)最新典型案例分析

1. 情景再現(xiàn)

2. 案例分析

現(xiàn)場(chǎng)案例分享與點(diǎn)評(píng)

第四講：商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因

1. 客戶不滿或損失曝光

2. 員工有意或無(wú)意曝光

3. 記者采訪曝光

4. 其他原因曝光

二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光

1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析

2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？

三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制

1. 員工曝光常見(jiàn)原因及案例

2. 規(guī)定員工公眾言行

3. 發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康

4. 培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)

5. 規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制

6. 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

四、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

視頻案例：大V憤怒取走500萬(wàn)

討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？

1. 銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)后銀行如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)

第五講：典型案例法理分析與意見(jiàn)

一、金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)范分析

1. 法理分析：個(gè)人金融信息保護(hù)的現(xiàn)狀及建議

2. 中立評(píng)估意見(jiàn)：未妥善保管個(gè)人金融信息引發(fā)被冒名開(kāi)卡的責(zé)任分析

二、 金融消費(fèi)者依法求償權(quán)與金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)分析

1. 法理分析：加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)

2. 中立評(píng)估意見(jiàn)：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓中金融機(jī)構(gòu)的信息告知與風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)分析

三、行內(nèi)最新典型案例分析

1. 情景再現(xiàn)

2. 案例分析

現(xiàn)場(chǎng)案例分享與點(diǎn)評(píng)

回顧與總結(jié)