新媒體 新征程 ——互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記

課程背景：

隨著思想觀念的轉變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有強烈的服務意識,并且能夠積極調動銀行的各項資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務。

本課程強調銀行客戶經(jīng)理對互聯(lián)網(wǎng)時代營銷意識的轉變及服務質量,以增強客戶滿意度、客戶經(jīng)理提升自我為主線，讓整個客戶經(jīng)理團隊素養(yǎng)得到提升。

課程收益：

● 意識提升：正確認知、了解行業(yè)市場狀況

● 能力提升：準確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶

● 營銷模式：了解互聯(lián)網(wǎng)時代新的營銷模式

● 思維轉變：提升服務質量，增強客戶滿意度

● 素養(yǎng)提升：真誠對待客戶，合理運用技巧，提升職業(yè)素養(yǎng)

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點主管、客戶經(jīng)理及其他營銷相關崗位員工

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+學員討論

課程大綱

第一講：銀行業(yè)的大變局

一、互聯(lián)網(wǎng)時代銀行數(shù)字化營銷

1. 數(shù)字是器，營銷是術

2. 數(shù)字營銷VS傳統(tǒng)營銷

3. 數(shù)字營銷簡單的三模型

二、互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境

1. 套路失效

討論：銀行營銷該用什么套路？

2. 現(xiàn)在整個社會狀態(tài)——鏈接

案例：廢品站49歲大叔畫油畫接單到手軟

3. 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行的核心競爭力

三、互聯(lián)網(wǎng)營銷底層邏輯：品牌營銷思維轉化為用戶運營思維

1. 傳統(tǒng)品牌營銷模式

2. DTC營銷模式

案例：93歲奶奶玩拼音三個月狂賺160萬

四、營銷的維度——打劫與跨界

1. 事件營銷

2. 蹭熱度與內容質量更重要

3. 傳統(tǒng)營銷痛苦的根源

五、互聯(lián)網(wǎng)時代營銷創(chuàng)新變革梳理

1. 從鏈接來看

案例：有需求“微”我

2. 從營銷環(huán)境看

討論：銀行營銷氛圍應該大眾化還是精英化？

3. 從傳播方式來看

4. 從消費者重塑來看

六、場景替代產(chǎn)品

1. 場景感的底層邏輯

場景營銷=產(chǎn)品說話能力X貨架說話能力X空間說話能力

2. 在場景里捕獲有價值的消費行為

案例：花西子

七、銀行場景金融突圍

1. 場景金融四層生態(tài)

2. 交通場景金融體系

3. 小微金融產(chǎn)品體系

第二講：定位目標客戶群

一、從需求出發(fā)圈定客戶

1. 我行主打產(chǎn)品有哪些

2. 產(chǎn)品解決的需求是什么

3. 哪些人群有理財或貸款需求

二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶

1. 客戶的性別與年齡段

2. 客戶的工作及消費行為

3. 客戶的興趣愛好

三、從市場細分出發(fā)鎖定客戶

1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品

2. 客戶要求的服務有哪些

3. 客戶的購買能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇

一、陌生拜訪尋找客戶

1. 準備好業(yè)務簡介等資料

2. 與客戶交談接近關系

3. 留下客戶的聯(lián)系方式

4. 進行大批量拜訪

二、通過相關第三方尋找客戶

1. 鼓勵現(xiàn)有客戶推薦其他客戶

2. 案例模仿尋找同類客戶

三、通過媒體、廣告等以信息

1. 關注行業(yè)性報紙、網(wǎng)站、微信公眾號

2. 養(yǎng)成每天看新聞的習慣

3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息

四、篩選客戶的其他方式

1. 從朋友圈入手找客戶

2. 查看行業(yè)公開名錄

3. 通過展會積累客戶資源

第四講：激活客戶需求

一、提問法挖掘客戶需求

1. 使用四級提問模式

2. 問題要有針對性

3. 善于運用“二選一法則”

視頻：溝通的重要性

二、業(yè)務法深化客戶需求

1. 確定客戶需要解決的問題

2. 說服客戶的時間只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品

互動：貓和魚的故事

三、開發(fā)老客戶

1. 主動聯(lián)系老客戶

2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠

3. 讓老客戶購買其他產(chǎn)品

4. 用獎勵計劃培養(yǎng)客戶忠誠度

第五講：解決客戶顧慮

一、購買理財產(chǎn)品的三大顧慮

1. 擔心資金存在安全問題

2. 擔心風險大無法控制

3. 感覺各個銀行都差不多

二、購買信貸產(chǎn)品的五大顧慮

1. 利率太高

2. 還款方式麻煩

3. 額度有點少

4. 還款期限短

5. 貸款流程復雜

案例：消除顧慮的促銷

第六講：客戶經(jīng)理微信營銷

一、微信溝通及管理

1. 微信名和頭像

2. 關于添加微信

3. 微信朋友圈的管理

4. 微信工作群的信息回復

5. 微信交流的五個禁忌語

6. 視頻和音頻的使用規(guī)范

7. 推送好友的需注意

8. 微信娛樂功能使用

二、微信朋友圈營銷

1. 防止被屏蔽的發(fā)帖技巧

2. 朋友圈“友誼”保養(yǎng)法則

3. 微信公共賬號與個人賬號“雙劍合璧”銷售法

三、微信社群運營

1. 社群建群

2. 社群維護

3. 客戶引流

總結與回顧