新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)與能力提升

課程背景：

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求， 據(jù)其他銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來(lái)說是至關(guān)重要，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷的理念貫徹執(zhí)行。

在日常工作中，銀行員工要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷水平。

課程收益：

● 全面了解客戶對(duì)銀行需求變化

● 系統(tǒng)梳理銀行對(duì)客戶的價(jià)值

● 詳細(xì)闡述服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系

● 充分論證服務(wù)心態(tài)重要性

● 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷具體能力

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)主管，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)等

課程方式：講授，案例，互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱

導(dǎo)語(yǔ)：

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評(píng)估

2. 關(guān)系與專業(yè)營(yíng)銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場(chǎng)份額

3）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段花樣百出

4. 新時(shí)期客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1）服務(wù)體驗(yàn)

2）環(huán)境體驗(yàn)

3）效率體驗(yàn)

第一講：新時(shí)期銀行員工壓力的來(lái)源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動(dòng)

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責(zé)模糊

第二講：新時(shí)期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 營(yíng)銷心態(tài)

3. 自省心態(tài)

4. 抉擇心態(tài)

5. 包容心態(tài)

6. 空杯心態(tài)

第三講，新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷能力提升

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會(huì)展示附加價(jià)值

第四講：新時(shí)期銀行員工服務(wù)營(yíng)銷中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的營(yíng)銷中四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)（傳統(tǒng)銀行賣方思維)

1）理解今天的銀行（中國(guó)）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來(lái)

3）理解順勢(shì)而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍(給客戶一個(gè)喜歡你的理由)

1）金融工作中委屈如何面對(duì)

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林（放大營(yíng)銷的格局，跳出產(chǎn)品談產(chǎn)品）

1）眼界決定境界

2）格局決定未來(lái)

4. 執(zhí)著是非善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)（客戶認(rèn)識(shí)你不是為了證明自己很笨）

1）相對(duì)思維優(yōu)于絕對(duì)思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

1. 善于溝通

2. 懂得換位

3. 勤于思考

4. 積極主動(dòng)