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服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升

主講老師: 李泉 李泉

主講師資:李泉

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務(wù)意識決定員工的行為!客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于現(xiàn)代企業(yè)而言,客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀,必將造成客戶的無謂流失。如果員工沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,更沒有相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng),那么,他是無法付諸良好的行動的??蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度,便很容易流失。因此,員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 19:02

課程背景:

服務(wù)意識決定員工的行為!客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于現(xiàn)代企業(yè)而言,客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀,必將造成客戶的無謂流失。如果員工沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,更沒有相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng),那么,他是無法付諸良好的行動的。客戶一旦感受到員工的消極態(tài)度,便很容易流失。因此,員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。

 

課程收益:

■ 系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體服務(wù)意識和職業(yè)素質(zhì);

■ 打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑;

■ 使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務(wù)意識與行為;

■ 達成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度;

■ 使員工在服務(wù)中體會到價值感。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:全體員工,尤其是銷售、服務(wù)、接待部門

課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練


課程大綱

第一講:樹立卓越的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識

一、領(lǐng)悟職場工作的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟示

啟示一:時光倒退50年,人們更在意什么?

啟示二:當今為什么人們對服務(wù)態(tài)度很敏感?

啟示三:服務(wù)客戶的核心是什么?

案例解析:

1. **的服務(wù)你“學不會”

2. 服務(wù)過度?你能做到嗎?

三、商務(wù)禮儀的三重境界

1. 被動服務(wù)

2. 主動服務(wù)

3. 感動服務(wù)

案例解析:發(fā)生在銀行大堂的一幕

四、五大金牌職業(yè)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5、危機之心

 

第二講:職場精英禮儀之職業(yè)形象管理

一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則

1. “馬棚修容”的故事

2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧

3. TPO原則最重要的是----0CCASION

二、女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 女士職業(yè)穿著禁忌

1)職業(yè)裙裝穿著禁忌

2)女絲襪什么時候必須穿?

3)職業(yè)裝搭配鞋子的款式

3. 職場配飾的選擇

1)少而精

2)絲巾的妙用

3)我可以戴戒指嗎?

小組討論:絲襪與皮鞋,你選對了嗎?

實戰(zhàn)演練:團隊抽簽,組員上場展示形象,他人現(xiàn)場點評

三、男士西裝正裝著裝細節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

 

第三講:您的商務(wù)禮儀——價值百萬!

一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心?

1. 公務(wù)凝視

2. 社交凝視

3. 親密凝視

案例分析:我與客戶交談時,目光到底看哪里?

二、如何通過微笑拉近心靈距離?

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎(chǔ)

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒?

3. 什么才是真正的微笑

案例:無印良品的“拯救”行動

實戰(zhàn)演練:視情形而定是否需要咬筷子練習

三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感?

1. 遞送普通物品

2. 遞送文件、資料

3. 遞送尖銳物品

實戰(zhàn)演練:分組練習,向BOSS匯報工作,我做的對嗎?

四、指示商品、引領(lǐng)客戶的方位與手勢

1. 陪同客戶穿過走廊,八個方向我應(yīng)該走在哪一邊?

2. 指示的手勢,你還在用一指禪嗎?

3. 三個方向,我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)?

實戰(zhàn)演練:銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游,為什么反被投訴?

五、奉茶、斟水禮儀細節(jié)

1. 水杯的選擇

2.泡茶的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實戰(zhàn)演練:客戶為何不喝我的茶?

六、與客戶洽談的方位與座次

1. 縱向會議桌的座次

2. 橫向會議桌的座次

3. 主席臺的座次

實戰(zhàn)演練:討論——會議現(xiàn)場的座次分析

七、迎送禮、點頭禮、路遇禮

1. 如何迎送客人

2. 點頭致意無需深鞠躬

3. 走廊見到大老板,你會馬上跑掉嗎?

實戰(zhàn)演練:現(xiàn)場演練三種禮節(jié)

八、與客戶交談的最佳身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親密距離

實戰(zhàn)演練:你是我的親密搭檔嗎?

 

第四講:高情商客戶溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1)傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2)共情技巧

——共情的三大方法

案例分析:我的閨蜜怎么了?

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

實戰(zhàn)演練:語言練習+贊美之九段高手

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

案例分析:主席的中庸之道

 
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