電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

課程背景：

如何在競爭激烈的市場立于不敗之地？快速提升銷售業(yè)績是我們企業(yè)必須面對的最關(guān)鍵問題。隨著消費環(huán)境的改變，企業(yè)將面臨新的挑戰(zhàn)和機遇。電話銷售作為現(xiàn)代最普遍的銷售方式，目前已經(jīng)受到巨大的挑戰(zhàn)。拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，讓客戶感興趣能夠聽下去都不是一件簡單的事情。雖然打電話的最終目的把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，必須通過流程傳遞有價值的信息。通過電話溝通，加上聯(lián)系方式、發(fā)產(chǎn)品資料、預(yù)約拜訪等，都算是階段性的成功。為什么銷售顧問剛開口交流，就讓客戶反感？為什么話術(shù)精通、能說會道、頭腦聰明，業(yè)績卻不理想？為什么銷售團隊執(zhí)行力不夠強，士氣低落，流失率高？

要想得到業(yè)績持續(xù)增長就必須從推銷到營銷轉(zhuǎn)變。真正的銷售并不僅僅是停留在話術(shù)、口才、激情等表面，我們不但要考慮短期的成交,更要注重長期的回報。如果我們還在用傳統(tǒng)的方式進行銷售，效果會越來越差。在信賴度極度缺乏的今天，客戶最看重的是體驗度，能幫他思考和解決問題。我認(rèn)為，細(xì)節(jié)是最好的技巧，真誠是最牛X的套路。如何突破銷售思維，找到銷售入口？如何克服銷售中的恐懼？如何洞悉客戶的內(nèi)心世界，快速分辨客戶需求？如何解決銷售過程中遇到的難題？如何快速成交客戶卻又不傷客？如何形成業(yè)績持續(xù)增長？通過此課程直面每一個核心環(huán)節(jié)。完全結(jié)合企業(yè)個性化需求，梳理一套切實可行的營銷體系。學(xué)完之后可以結(jié)合工具不斷復(fù)習(xí)，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的提升。

課程收益：

● 打造狼性團隊、激發(fā)團隊斗志；

● 突破銷售觀念，創(chuàng)新營銷思路；

● 科學(xué)的開場白；懂得電話技巧；

● 掌握電銷環(huán)節(jié)，完善電銷流程；

● 了解產(chǎn)品優(yōu)勢，梳理客戶買點，

● 加強客戶體驗，提升客戶感受；

● 解決營銷難題，提升營銷業(yè)績；

● 客戶科學(xué)分類，實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售精英、銷售主管、銷售總監(jiān)

課程方式：采用互動式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動

課程大綱

第一講：電話營銷精英核心理念

一、營銷精英認(rèn)知

1. 心態(tài)：積極心態(tài)、付出心態(tài)、堅持心態(tài)

2. 思維：危機思維、目標(biāo)思維、結(jié)果思維

3. 能力：學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力

4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他

二、客戶喜歡什么樣的銷售

1. 外表職業(yè)：3個維度

2. 知識豐富：3個方面

3. 更關(guān)心客戶：3點要求

案例討論：銷售人員不出結(jié)果的原因

營銷和推銷的區(qū)別

1. 銷售的定義

2. 選擇銷售的目的

3. 推銷VS營銷

案例分析：細(xì)節(jié)是最好的技巧，真誠是最牛的套路

第二講：電話營銷精英的條件

一、營銷精英職業(yè)化

1. 相信公司

2. 相信產(chǎn)品

3. 相信客戶

4. 相信自己

二、營銷精英恐懼化解

1. 害怕拒絕的本質(zhì)原因

2. 拒絕的三大核心問題

1）不需要：分析本質(zhì)原因

2）需要的時候聯(lián)系你：怎么面對

3）別煩我：怎樣理解態(tài)度不好

三、為什么說銷售是先銷售自己

案例討論：為什么有的人特別有氣質(zhì)？

1. 自信的背后原因

1）動機：幫客戶思考問題、解決問題

2）專業(yè)：了解客戶、了解產(chǎn)品、了解對手

3）資源：內(nèi)部資源、外部資源

四、電話營銷的英5項基本禮儀

1. 看：觀察的正確角度

2. 聽：聆聽的科學(xué)方式

3. 說：說話的衡量標(biāo)準(zhǔn)

4. 笑：微笑的正確理解

5. 動：行動的正確方法

實戰(zhàn)訓(xùn)練：面對客戶實操

五、電話營銷的基本技巧

1. 電話營銷過程中應(yīng)該注意事項

2. 接電話的核心技能

3. 打電話的核心技能

4. 轉(zhuǎn)電話的核心技能

六、營銷精英每天要干的三件事

1. 詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日報表

2. 思考是否按計劃完成，做好第二天的工作計劃

3. 總結(jié)感想，對客戶的問題及時處理并匯報上級

案例討論：如何將不可控的業(yè)績指標(biāo)變成可控的事務(wù)性指標(biāo)

第三講：電話營銷流程與技巧

一、電話銷售流程

1. 銷售開發(fā)流程梳理

1）銷售準(zhǔn)備

2）調(diào)整情緒

3）建立信任

4）了解客戶需求

5）提出解決方案

6）競爭分析比較

7）解除客戶疑慮

8）有效促成

9）售后維護

10）實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹

2. 電話營銷3步曲

1）初步溝通

a怎樣才會不被拒絕（開場白）

b初步溝通的目的

c如何根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)設(shè)計客戶感興趣的開場白

2）解決問題

a如何讓客戶放下防備愿意跟你溝通

b怎樣通過問話方式得到客戶需求

c怎樣同我說的方式得到客戶需求

3）達成合作

a達成合作最佳時機的判斷

b達成合作的本質(zhì)原因

c達成合作的科學(xué)話術(shù)設(shè)計

3. 業(yè)績增長流程

1）找魚塘：對接資源平臺

2）抓意向：篩選價值客戶

3）做成交：滿足客戶需求

4）重服務(wù)：建立服務(wù)體系

5）建魚塘：加強需求引導(dǎo)

案例：結(jié)合現(xiàn)有項目的思考

二、銷售技能

1. 建立客戶信賴

1）建立信賴的條件

a動機：我們談客戶的出發(fā)點是什么？

b專業(yè)：對自身產(chǎn)品、客戶需求、競爭對手了解

c資源：技術(shù)團隊、產(chǎn)品資質(zhì)、公司實力、客戶見證等

2）信賴的推進圖

a沒關(guān)系—互惠—有關(guān)系—信任

b客戶不相信你的原因是？

案例演示：客戶信賴的過程

3. 塑造產(chǎn)品價值

1）緊貼需求

a從賣點向買點轉(zhuǎn)變

b如何緊貼客戶的關(guān)注點講解

2）產(chǎn)品優(yōu)勢

a產(chǎn)品的獨特價值點梳理

b成熟的客戶案例

3）塑造感覺

a滔滔不絕的解說自身產(chǎn)品的誤區(qū)

b如何讓客戶身有體會和內(nèi)心渴望

實戰(zhàn)演練：讓客戶邊感受邊聽

三、解決客戶抗拒點

1. 問題的類型

1）誤解：客戶不會比你更了解你的產(chǎn)品

2）懷疑：懷疑是人的本性

3）缺陷：沒有完美的產(chǎn)品，只有相對優(yōu)勢的產(chǎn)品

2. 價格問題

1）氣勢取勝

2）科學(xué)報價

3）收口式原理

模擬：砍價原理

3. 解決策略

1）聆聽：用心聽、聽完、給答案

2）公式：順、轉(zhuǎn)、推

實戰(zhàn)技能訓(xùn)練：問題處理

4. 有效促成技巧

1）成交的條件

a需求、能力、信任、價值、情緒

2）不成交的原因

a品質(zhì)、服務(wù)、價格

b本質(zhì)原因深度分析

5. 成交策略

1）科學(xué)對比

2）巧用保證

3）設(shè)定結(jié)果

4）堅持要求

案例討論：不同客戶的成交策略

6. 實際遇到的問題

1）這個品牌我沒有聽過

2）這個多少錢？太貴了

3）其他家跟你們一樣跟便宜

……

銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練：成交PK

四、客戶維護

1. 服務(wù)體系建設(shè)

1）日常跟進：消費通知、節(jié)日祝福、活動推送……

2）客情維護：項目進度、滿意度調(diào)查

3）增值服務(wù)：從創(chuàng)造消費力到客戶終身價值轉(zhuǎn)變

2. 業(yè)績增長的流程

1）引流、鎖客、服務(wù)、追銷、裂變

實戰(zhàn)案例分析：引流案例、鎖客案例、售后跟進案例

3. 客戶為什么會做介紹

1）對你相不相信？

2）對客戶有沒有好處？

3）對客戶麻不麻煩？

4）對客戶安不安全？

討論分析：轉(zhuǎn)介紹案例

第四講：電話營銷實操訓(xùn)練

一、客戶科學(xué)分類

1. 空白型：沒需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

2. 模糊型：有需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

3. 清楚型：有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶應(yīng)對策略

1. 空白型客戶成交策略

1）引發(fā)問題（現(xiàn)狀調(diào)查）

2. 模糊型客戶成交策略

1）建立標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品優(yōu)勢）

現(xiàn)場演練：應(yīng)對現(xiàn)有實際問題

3. 明確型客戶成交策略

1）重組標(biāo)準(zhǔn)（或匹配標(biāo)準(zhǔn)）

2）成交萬能公式：建標(biāo)準(zhǔn)（事實、問題、答案）

實戰(zhàn)演練：體驗與解說結(jié)合的模擬訓(xùn)