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服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

主講老師: 吳娥 吳娥

主講師資:吳娥

課時(shí)安排: 2-3天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 13:23

課程背景:

未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:

1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢?

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢?

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨?

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。

 

課程收益:

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;

● 通過職業(yè)化塑造,能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平;

● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向;

● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等方法,找到讓客戶滿意的切入點(diǎn);

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn),掌握高效溝通的步驟和技巧。

 

課程風(fēng)格:

源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;

幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);

邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維;

價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;

方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

 

課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者

課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練


課程大綱

課程簡(jiǎn)述:通過對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),開啟思維,提升溝通能力。

導(dǎo)入:

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 課前Structure準(zhǔn)備

 

第一講:服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識(shí)

案例:一張回家的機(jī)票

討論:引起客戶不滿的普遍原因是什么?

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3. 成功的服務(wù)型企業(yè)

視頻:《雄鷹的重生》

案例:400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE

互動(dòng):你對(duì)服務(wù)的理解是什么?

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例:銀行、電力、航空

4. 客戶期望值的管理

1)客戶期望和什么有關(guān)

2)客戶期望值的前置管理

案例:你不管理客戶,就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1. 梳理自己的角色認(rèn)知,清晰職業(yè)發(fā)展

活動(dòng):復(fù)盤四問

案例:川航機(jī)長(zhǎng)

2. 職業(yè)化的內(nèi)涵

1)一個(gè)中心:以客戶為中心

2)三個(gè)基本點(diǎn):高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

3)高效能人士:以終為始

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務(wù)是渡人渡己

1. 快樂工作,幸福生活

2. 反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

 

第二講:服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1)不了解客戶的期望

2)沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3)沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5)客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求

1)可以忍受的

2)可以接受的

3)一般的

4)應(yīng)該的

5)理想的

3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推演:倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型

討論:運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)

1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范

3. 公司的核心基本點(diǎn)

備注:根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度

2. 兩個(gè)70%

1)70%:服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的

2)70%:服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上

3. 提問對(duì)于服務(wù)溝通的價(jià)值

提問活動(dòng):一只鳥被打后

四、以人為本的服務(wù)溝通原則

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例:靠譜與閉環(huán)

視頻:同理和同情

 

第三講:服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為

一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1)客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度:理性與感性

2)溝通邏輯PIE

a P:感知

b I:辨識(shí)

c E: 表達(dá)

3)理解需求的四部曲:望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4)人的高層次滿足是感性滿足

案例分析:那些被我們忽略的情感需求

2. 提出建議

1)直接建議

2)折中建議

3)巧妙的拒絕

案例:客戶場(chǎng)景

3. 業(yè)務(wù)辦理

1)專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2)有形原則——規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3)有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4)尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利

5)寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系

6)肯定原則——對(duì)任何積極行為給予贊美

演練:贊美春天模式

討論:運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

 

第四講:服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例:三只松鼠的客戶體驗(yàn)

二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用

案例:靠譜和閉環(huán)

1. 走進(jìn)PDCA

2. PDCA的內(nèi)涵

1)P—Plan訂立目標(biāo)

2)D—Do開始行動(dòng)

3)C—Check過程檢控

4)Action加以改善

引導(dǎo)研討:實(shí)際工作中的PDCA流程梳理

三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)

1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)

2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

練習(xí):根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn),畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖

輸出:找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

 

第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1. 職業(yè)化修煉

2. 客戶為中心的服務(wù)

3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素

4. 課程復(fù)盤-將場(chǎng)景案例,可視化提煉

工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))

 
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雙碳目標(biāo)下“以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)”構(gòu)建 轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴 禮贏留客——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀 基于用戶極致體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊 解密溝通——高效對(duì)話 習(xí)贏職場(chǎng)——高效能人士的七把金鑰匙 由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
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