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裝維人員服務(wù)與協(xié)銷(xiāo)能力提升

主講老師: 仝曉麗 仝曉麗

主講師資:仝曉麗

課時(shí)安排: 0.5-1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力,為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍,樹(shù)立企業(yè)完美形象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 13:18

課程背景:

通信行業(yè)裝維工程師的崗位,可以說(shuō)是與客戶(hù)最近距離接觸的崗位,因?yàn)樾枰娇蛻?hù)家里安裝寬帶,調(diào)試電腦,進(jìn)入到客戶(hù)的私密空間里,更需要關(guān)注細(xì)節(jié),以避免因不拘小節(jié)而引起客戶(hù)的反感,在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧,和客戶(hù)之間進(jìn)行友好的交流,提高工作效率,提升客戶(hù)滿意度,同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力,學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù),為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。

本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力,為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍,樹(shù)立企業(yè)完美形象。


課程收益:

● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識(shí),規(guī)范培訓(xùn)禮儀,提升服務(wù)能力;

● 幫助裝維工程師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注溝通過(guò)程,改善溝通習(xí)慣,掌握有效的溝通效果和方法,獲得完美的溝通效果;

● 塑造裝維人員陽(yáng)光的心態(tài);培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣;

● 通過(guò)案例教學(xué),情景模擬,了解客戶(hù)心理動(dòng)態(tài),掌握隨銷(xiāo)應(yīng)對(duì)策略。

 

課程特色:

方式:理論與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合,堅(jiān)持“內(nèi)容為王,形式為后”,使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提高工作效率,提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

風(fēng)格:深入淺出,實(shí)用有效,清新自然,幽默風(fēng)趣,感染力強(qiáng)

 

課程時(shí)間:0.5天-1天/期,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:裝維工程師、相關(guān)人員

課程方式:頭腦風(fēng)暴,案例講授,分組討論,角色扮演,影音資料


課程大綱

第一講:職業(yè)化概述

一、為什么塑造職業(yè)形象

1. 職業(yè)化工作理念

2. 塑造別人眼中的你

3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

解析:你的職業(yè)形象是遞給客戶(hù)的無(wú)字名片

分享:物質(zhì)時(shí)代VS精神時(shí)代

二、裝維工程師在新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)變

1. 存量深耕的再銷(xiāo)崗位

2. 企業(yè)形象宣傳窗口

解析:裝維人員角色認(rèn)知的五大維度

分享:運(yùn)營(yíng)商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

 

第二講:調(diào)整心態(tài),溶入團(tuán)隊(duì)--裝維人員的自我管理

一、裝維人員陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)

1. 壓力和情緒對(duì)我們的影響

2. 兩種心態(tài)下的人生

3. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

4. 職場(chǎng)交往應(yīng)具備的六顆心

5. 愛(ài)上工作才能開(kāi)心生活

案例:世上沒(méi)有絕望的處境,只有對(duì)處境絕望的人

情景模擬:客戶(hù)抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)?

解析:滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來(lái)的不同收獲!

二、素養(yǎng)養(yǎng)成,構(gòu)筑基石

1. 沉穩(wěn)

2. 細(xì)心

3. 膽識(shí)

4. 誠(chéng)信

5. 擔(dān)當(dāng)

三、關(guān)注結(jié)果,高效執(zhí)行

1. 執(zhí)行力的認(rèn)知

2. 鑄造執(zhí)行力的三個(gè)要素

分享:創(chuàng)造結(jié)果的四步曲

工具:時(shí)間管理矩陣

 

第三講:好服務(wù)構(gòu)建影響力

一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念

1. 從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn):裝維服務(wù)的好與差,決定了什么?

2. 服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

分析:服務(wù)到客戶(hù)滿意就是好的服務(wù)嗎?

二、打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)帶來(lái)的收益

1. 客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)

2. 關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶(hù)記憶

3. 特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣

解析:星級(jí)服務(wù)四要素

三、有效溝通才能事半功倍

1. 非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

2. 與客戶(hù)溝通常見(jiàn)的破冰技巧

3. 建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)

解析:溝通的最高境界

分享:裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話參考

 

第四講:隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議及投訴處理

一、如何看待客戶(hù)的異議

1. 客戶(hù)異議的意義

2. 處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)

3. 處理客戶(hù)異議的方法

4. 分辯不同溝通者的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法

5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)

二、客戶(hù)投訴的起因

1. 了解客戶(hù)不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴:分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。

2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析

三、客戶(hù)投訴意味著什么

1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響

2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用

四、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個(gè)人責(zé)任

5. 非語(yǔ)言排斥

6. 質(zhì)問(wèn)顧客

案例:客戶(hù)的要求超出服務(wù)范圍,該如何處理?

 

第五講:恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)

一、如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品

1. 產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧

二、如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶(hù)需求

1. 營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)義效應(yīng)

2. 如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶(hù)

1)盡量說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的話

2)始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益

三、步步為贏,水到渠成的再銷(xiāo)售

1. 服務(wù)中探尋深層需求

2. 情景再現(xiàn)引起共鳴

3. 滿足需求展示技巧

4. 臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售

四、增值服務(wù),贏客戶(hù)忠誠(chéng)

1. 專(zhuān)業(yè)技能售后,加深客戶(hù)印象

2. 產(chǎn)品使用追蹤,連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)

 

第六講:隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理

一、異議對(duì)決:消除客戶(hù)的最后顧慮

1. 客戶(hù)挑剔越狠,購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈

2. 處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)

3. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)

二、把握成交信號(hào):實(shí)現(xiàn)成交

1. 促成信號(hào)的掌握

2. 成交的信號(hào)有哪些

3. 成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

4. 臨門(mén)一腳有訣竅

5. 實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶(hù)有耐心

案例:客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你如何應(yīng)對(duì)?

三、促成五法

1. 體驗(yàn)介紹法

2. 舉例說(shuō)明法

3. 借助名人法

4. 資料證明法

5. 價(jià)值提練法

第七講:課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問(wèn)與解答

 
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