未來已來——BANK4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管智慧

課程背景：

BANK3.0,銀行不在是網(wǎng)點(diǎn)，而是一種歸屬！

BANK4.0,金融業(yè)務(wù)無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)!

一位具備智慧的網(wǎng)點(diǎn)管理者，就會(huì)給他的團(tuán)隊(duì)帶來幸福；

一位懂得不斷迭代的網(wǎng)點(diǎn)管理者，就會(huì)給他的組織帶來豐厚回報(bào)；

在今天，你可以隨時(shí)對著家里的智能音箱或手機(jī)用聲音支付下單，完成生活用品的采購；當(dāng)你走進(jìn)一家香煙店，你的手機(jī)會(huì)推薦你少抽一包煙，旅游預(yù)算翻一翻的計(jì)劃；當(dāng)你進(jìn)入一家奢侈品專賣店，內(nèi)嵌在你的智能眼鏡中的銀行軟件就會(huì)根據(jù)你的購買行為、財(cái)務(wù)狀況等綜合判斷告訴你是否買得起這這些產(chǎn)品，或者告知你在未來什么時(shí)候可以買，這就是BANK4.0時(shí)代的現(xiàn)實(shí)寫照。當(dāng)然這一些也不會(huì)馬上實(shí)現(xiàn)，但是我們要快速迭代自己的經(jīng)營思維，網(wǎng)點(diǎn)管理的能力，現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克說“卓有成效的管理者正在成為社會(huì)的一項(xiàng)極為重要的資源”。能夠成為卓具有經(jīng)營經(jīng)營管理智慧的管理者已經(jīng)成了個(gè)人獲取成功的主要標(biāo)志，塑造與時(shí)俱進(jìn)的管理者已經(jīng)成為銀行業(yè)獲取競爭力的根本途徑。

我已經(jīng)做了詳盡的工作安排和制定了具體執(zhí)行動(dòng)作，為什么團(tuán)隊(duì)成員還是一頭霧水呢？

我已經(jīng)向上一級部門申請了很利于開展工作的福利，為什么團(tuán)隊(duì)成員還是無動(dòng)于衷呢？

我已經(jīng)調(diào)動(dòng)了我所有的人脈和我所能觸及到的資源，為什么團(tuán)隊(duì)成員覺得理所當(dāng)然呢？

我已經(jīng)按照上級的指示進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)，為什么培訓(xùn)成果總是曇花一現(xiàn)呢？

我已經(jīng)在不斷的加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)力與管理能力的修煉，為什么帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)還是力不從心呢？

以上的五個(gè)問題，作為銀行管理者（行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）是值得深思的，他們既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，新的機(jī)遇，新的變革，并切實(shí)有效地發(fā)揮基層管理者的職能和作用，是一道擺在銀行基層管理運(yùn)營者中的重要課題。

課程目標(biāo)：

● 清晰角色定位：讓銀行管理者掌握正確處理履職與盡職的關(guān)系，著力解決責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴}；

● 打造網(wǎng)點(diǎn)品牌：讓銀行管理者掌握正確處理定型與轉(zhuǎn)型的關(guān)系，著力解決品牌定位的問題；

● 提高執(zhí)行能力：讓銀行管理者掌握正確處理關(guān)聯(lián)與關(guān)鍵的關(guān)系，著力解決業(yè)務(wù)發(fā)展的問題；

● 提升人際溝通：讓銀行管理者掌握正確處理底線與底氣的關(guān)系，著力解決發(fā)展自信的問題；

● 抓好團(tuán)隊(duì)管理：讓銀行管理者掌握正確處理專班與專業(yè)的關(guān)系，著力解決團(tuán)隊(duì)能力的問題；

● 抓好績效管理：讓銀行管理者掌握正確處理績效與成效的關(guān)系，著力解決考評機(jī)制的問題；

● 抓好風(fēng)險(xiǎn)防控：讓銀行管理者掌握正確處理內(nèi)控與外控的關(guān)系，著力解決嚴(yán)防嚴(yán)控的問題。

課程時(shí)間：精華版2天，共計(jì)12小時(shí)；

課程對象：運(yùn)營行長、業(yè)務(wù)行長、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，儲備干部等；

課程特點(diǎn)：

有料·知識結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊·實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)；有趣·案例分析深入淺出；

有度·深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂·主線清晰緊扣主題；有果·落地執(zhí)行效果俱佳。

課程大綱

第一講：自我剖析的“五維智慧”

核心論點(diǎn)A：工作到一定年限，你為什么失去了對生活的熱情？

核心論點(diǎn)B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到底是運(yùn)營管理者，還是大客戶經(jīng)理？

一、剖析自我“我是誰”

1. 剖析生活中的三面人生

2. 剖析工作中的三面人生

二、價(jià)值使命“為了誰”

1. 為家庭幸福而奮斗的兩大方向

2. 為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而拼搏的兩大方向

三、職業(yè)宗旨“成就誰”

1. 成就團(tuán)隊(duì)成員獲得感的三大作為

2. 成就客戶價(jià)值歸屬感的三項(xiàng)行為

四、職業(yè)目標(biāo)“超越誰”

1. 甄選三個(gè)學(xué)習(xí)對象的推崇

2. 趕超一個(gè)競爭對手的軌跡

五、職業(yè)成長“干掉誰”

1. 對內(nèi)干掉對行業(yè)發(fā)展趨勢“絕緣體”的三特征

2. 對外干掉對社會(huì)發(fā)展認(rèn)知“不自信”的五方式

案例分析：一位70后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者的三段人生

案例分析：一群80后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者的三大邏輯

案例分析：一批90后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者的三個(gè)逆變

第二講：經(jīng)營聚焦的“七步定位”

核心論點(diǎn)A：網(wǎng)點(diǎn)客戶的越來越多，為什么市場占有率卻越來越低？

核心論點(diǎn)B：維護(hù)成本的越來越高，為什么客戶歸屬感卻越來越低？

一、陣地定位“三城模式”

1. 城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的“同心圓”模式

2. 城郊網(wǎng)點(diǎn)的“單條線”模式

3. 城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的“四季節(jié)”模式

二、客群定位“六區(qū)甄選”

1. 社群甄選：同好\同利\同緣等

2. 行業(yè)甄選：農(nóng)業(yè)\工業(yè)\服務(wù)業(yè)等

3. 六區(qū)甄選：社區(qū)\商區(qū)\園區(qū)等

三、產(chǎn)品定位“三類劃分”

1. 便宜型產(chǎn)品

2. 救濟(jì)型產(chǎn)品

3. 體驗(yàn)型產(chǎn)品

四、策略定位“三種方式”

策略1·比產(chǎn)品優(yōu)于對手

策略2·比功能簡單極致

策略3·比誰能直接解決問題

五、渠道定位“雙線并軌”

1. 線下的“四多”模式：服務(wù)渠道多、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)多…

2. 線上的“六好”模式：互動(dòng)要好玩、知識要好學(xué)…

六、品牌定位“三名品牌”

1. 打造家喻戶曉的“三類名店”

2. 推出朗朗上口的“三類名品”

3. 塑造眾人皆知的“三類名人”

七、結(jié)果定位“兩大目標(biāo)”

1. 打造“四首”品牌影響力的銀行

2. 提高“雙向”市場占有率的銀行

第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理的“三駕馬車”

核心論點(diǎn)A：《西游記》的團(tuán)隊(duì)成員各懷鬼胎，為什么還能成功完成任務(wù)？

核心論點(diǎn)B：《水滸傳》的團(tuán)隊(duì)成員志同道合，為什么不能完成歷史使命？

一、縱橫管理的“四種模式”

1. 中國式管理的邏輯

2. 管理者的四種角色

二、網(wǎng)點(diǎn)管理的“五精四細(xì)”

1. 管理“五精”：精品\精髓\精華…

2. 管理“四細(xì)”：市場\經(jīng)營\制度…

三、第一架馬車是“科學(xué)管人”

1. 員工管理的“十項(xiàng)措施”

2. 客戶管理的“四個(gè)維度”

3. 自我管理的“四個(gè)方向”

四、第二架馬車是“制度管事”

1. 流程管理的“一套邏輯”

2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的“四類風(fēng)險(xiǎn)”

3. 職責(zé)管理的“四個(gè)責(zé)任”

五、第三架馬車是“技術(shù)管物”

1. 環(huán)境管理的“人盡其力”

2. 設(shè)備管理的“物盡其能”

3. 檔案管理的“地盡其用”

第四講：心智服務(wù)的“四種模式”

核心論點(diǎn)A：“海底撈”服務(wù)真的無法復(fù)制嗎？

核心論點(diǎn)B：“招商銀行”真的靠服務(wù)取勝嗎？

一、服務(wù)文化認(rèn)知的“六大誤區(qū)”

1. 重規(guī)定·輕文化（莫讓員工覺得這是個(gè)任務(wù)）

2. 重形式·輕內(nèi)容（莫讓特色的形式大于內(nèi)容）

3. 重禮儀·輕心智（莫讓網(wǎng)點(diǎn)只是環(huán)境上很美）

……

二、打造心智服務(wù)的“三大要素”

1. 看得見的服務(wù)形式

2. 記得住的服務(wù)過程

3. 想得起的服務(wù)細(xì)節(jié)

三、挖掘心智服務(wù)的“七個(gè)要點(diǎn)”

1. 微笑·服務(wù)是發(fā)至內(nèi)心認(rèn)同歸屬

2. 主動(dòng)·讓服務(wù)變成肌肉記憶反射

3. 五勤·把注意力放在顧客心智上

4. 四多·把客戶的心智認(rèn)知提起來

5. 四快·把客戶的心智速度提起來

6. 五好·把客戶的心智邊界提起來

7. 五省·把客戶的心智認(rèn)同提起來

四、網(wǎng)點(diǎn)心智服務(wù)的“四種模式”

1. 第一服務(wù)模式“體驗(yàn)式服務(wù)銀行”

2. 第二服務(wù)模式“主題式深耕銀行”

3. 第三服務(wù)模式“社群式聚合銀行”

4. 第四服務(wù)模式“智慧式社區(qū)銀行”

五、檢驗(yàn)心智服務(wù)的“五種測試”

1. 本行員工“愿不愿”

2. 親朋好友“贊不贊”

3. 存量客戶“傳不傳”

……

案例分析：某銀行的“一封家書”

案例分析：某銀行的“社區(qū)老娘舅”

第五講：精準(zhǔn)營銷的“五個(gè)抓手”

核心論點(diǎn)A：營銷的本質(zhì)是產(chǎn)品銷售，還是解決問題？

核心論點(diǎn)B：銷售話術(shù)訓(xùn)練過無數(shù)遍，為什么還是被拒絕？

一、網(wǎng)點(diǎn)營銷的“四大亂象”

1. 以銷售產(chǎn)品為使命

2. 以達(dá)成交易為目的

3. 以自我需求為中心

4. 以人脈資源為途徑

二、廳堂營銷的“三個(gè)點(diǎn)”——接觸點(diǎn)、靜區(qū)點(diǎn)、動(dòng)區(qū)點(diǎn)

三、柜面營銷的“三句話”

1. 業(yè)務(wù)辦理“熱心話”

2. 服務(wù)過程“細(xì)心話”

3. 解決問題“誠心話”

四、存量營銷的“兩大行動(dòng)”——升“V”行動(dòng)、清“0”行動(dòng)

五、流量營銷的“雙線并軌”

1. 線上：兩微一抖

2. 線下：活動(dòng)沙龍

六、增量營銷的“四大客群”

1. 社區(qū)：白領(lǐng)客群、銀發(fā)客群等

2. 商區(qū)：商戶客群、會(huì)員客群等

3. 園區(qū)：企業(yè)客群、組織客群等

4. 農(nóng)區(qū)：產(chǎn)業(yè)客群、職業(yè)客群等

第六講：績效考核的“六階十法”

核心論點(diǎn)A：網(wǎng)點(diǎn)人人都在忙，結(jié)果為什么不如人意呢？

核心論點(diǎn)B：計(jì)劃、執(zhí)行、輔導(dǎo)、反饋、激勵(lì)、考核、面談、工具這八個(gè)是績效考核的重點(diǎn)嗎？

一、績效考核的“五輕五重”

1. 經(jīng)營效益類指標(biāo)“重收益、輕管理”

2. 風(fēng)險(xiǎn)管理類指標(biāo)“重信用、輕風(fēng)險(xiǎn)”

3. 合規(guī)經(jīng)營類指標(biāo)“重結(jié)果、輕過程”

4. 社會(huì)責(zé)任類指標(biāo)“重形式、輕責(zé)任”

5. 發(fā)展轉(zhuǎn)型類指標(biāo)“重發(fā)展、輕轉(zhuǎn)型”

二、網(wǎng)點(diǎn)KPI考核的“三個(gè)來源”

1. 網(wǎng)點(diǎn)問題導(dǎo)向

2. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展導(dǎo)向

3. 網(wǎng)點(diǎn)中心任務(wù)

三、團(tuán)隊(duì)KPI考核的“四不原則”

1. 慧·謀劃——不要事事都抓，但事事有人抓

2. 匯·管理——不要人人都管，但人人有人管

3. 會(huì)·運(yùn)作——不要陷入具體事務(wù)中，從KPI到OKR

4. 敢·當(dāng)責(zé)——不要推卸責(zé)任，但要培養(yǎng)集體責(zé)任感

四、績效任務(wù)分配的“六階思維”

1. 大局工作：根本點(diǎn)思維、中心點(diǎn)思維、成敗點(diǎn)思維…

2. 階段工作：制高點(diǎn)思維、切入點(diǎn)思維、關(guān)鍵點(diǎn)思維…

3. 思考工作：起始點(diǎn)思維、臨界點(diǎn)思維、轉(zhuǎn)折點(diǎn)思維…

4. 協(xié)作工作：共同點(diǎn)思維、平衡點(diǎn)思維、結(jié)合點(diǎn)思維…

5. 落實(shí)工作：定結(jié)果思維、定利益思維、定發(fā)展思維…

6. 日常工作：劃重點(diǎn)思維、圈要點(diǎn)思維、破難點(diǎn)思維…

五、團(tuán)隊(duì)績效激勵(lì)的“十授法則”

1. 教練型：授人以魚·讓員工有方法

2. 領(lǐng)導(dǎo)型：授人以欲·讓員工有欲望

3. 玩伴型：授人以娛·讓員工有歸屬

4. 導(dǎo)師型：授人以宇·讓員工有思想

5. 貴人型：授人以譽(yù)·讓員工有榮譽(yù)

……

第七講：嚴(yán)防嚴(yán)控的“五防三管”

案例：某銀行柜員的“一句話”引發(fā)的信用危機(jī)

案例：某銀行不重視“謠言”而引發(fā)的擠兌風(fēng)險(xiǎn)

案例：風(fēng)險(xiǎn)管理永遠(yuǎn)是銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的重要職能

一、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控的“六個(gè)誤區(qū)”

1. 片面論，認(rèn)為抓內(nèi)控、抓案防就是風(fēng)險(xiǎn)管理

2. 消除論，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理就是消除或管住風(fēng)險(xiǎn)

3. 對立論，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展是對立的

4. 無關(guān)論，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理只是合規(guī)部門的事情

5. 輕視論，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理無法產(chǎn)生直接的效益

6. 事后論，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理是事后補(bǔ)救應(yīng)急措施

二、嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)的“五道防線”

1. 制度防線，堅(jiān)持內(nèi)控在前，制度先行，落地監(jiān)控

2. 檢查防線，堅(jiān)持全覆蓋\細(xì)檢查\高頻率總體要求

3. 控制防線，加快建立完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測監(jiān)控機(jī)制

4. 產(chǎn)業(yè)防線，加強(qiáng)對社會(huì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的深度研究風(fēng)險(xiǎn)

5. 人性防線，要重視對基層風(fēng)險(xiǎn)管理員工教育培訓(xùn)

三、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的“三管齊下”

1. 一管·經(jīng)營類風(fēng)險(xiǎn)

2. 二管·市場類風(fēng)險(xiǎn)

3. 三管·人性類風(fēng)險(xiǎn)