《存量客戶經(jīng)營與臨界客戶提升》課程大綱

培訓講師：王攀

課程概述：目前經(jīng)營的營銷自檢

根據(jù)指標做產品，無客戶經(jīng)營理念

客戶維護黏度建立不夠，產品持久銷售無法入手

長尾理論無法實施，客戶沒有把我行當成主辦銀行

銀行與客戶背后，點對點的信任連接沒有完全建立

聽眾：網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理時間：2 天，6 小時/天

形式：授課+案例分析+實戰(zhàn)練習+小組討論

一、客戶經(jīng)營管理的底層邏輯

1、 推銷——營銷——客戶經(jīng)營管理的區(qū)別

2、 客戶經(jīng)營的核心：環(huán)環(huán)相扣的策略制定

3、 我們在客戶面前的角色與定位

4、 專業(yè)價值與情感價值的體現(xiàn)

5、 什么是真正意義上的“以客戶為中心”

二、如何從存量客戶中找出潛力貴賓客戶？

1、 突破業(yè)績瓶頸的方向：《陌生電話淘金記》

2、 存量客戶梳理與目標客戶發(fā)掘

3、 客戶矩陣經(jīng)營模式：客戶資產和粘性提升的策略布局

4、 客戶分群經(jīng)營模式：客戶畫像及需求分析提升經(jīng)營效率

5、 系統(tǒng)里哪些信息是與客戶資產量相關的重要變量指標？

6、 還有哪些信息可以識別出客戶是潛力貴賓客戶？

7、 客戶檔案建立與聯(lián)絡頻率策略制定

三、潛力客戶升等的經(jīng)營策略制定

1、 我行及他行的對比分析

- 我行金卡客戶/普卡客戶的對比分析

- 我行金卡與他行金卡的對比分析

- 我行產品與他行產品的對比分析

- 我行的綜合優(yōu)劣勢對比分析

2、 潛力客戶的經(jīng)營步驟：

電訪——短信/微信——面訪（一對一/客戶活動）

3、 客戶升等的策略抓手

- 關系導向

- 專業(yè)導向

- 貴賓權益

- 禮品誘惑

- 產品吸引

- 資產配置

四、潛力客戶電話溝通技巧

1、 客戶電訪的目標設定

2、 決定電話成敗的關鍵要素

- 心態(tài)的調整

- 我們的角色定位：實戰(zhàn)錄音案例分析

- 提升客戶的信任感

3、 潛力客戶的第一通電話應該怎么打？

- 錯誤電訪錄音示范與優(yōu)秀電訪錄音示范

- 如何消除電訪前的恐懼心理

- 信任的提前建立：視頻微課《憑什么讓我愛上你》

- 電訪腳本的關鍵因素

- 電訪中的十大常見異議處理（示例：你怎么知道我的電話？我什么也不需要！是不是騙子？又要給我賣什么？等）

- 電訪結束后的跟進短信編寫

- 四類客群初次電訪實戰(zhàn)演練：  客群一：存量 10-15 萬潛力客戶

客群二：存量金/白金信用卡客戶客群三：存量房貸客戶

客群四：存量代發(fā)客戶

4、 潛力客戶再電跟進由頭和技巧？

- 打給誰：客戶名單分類梳理

- 說什么：電話切入的九大主題

- 怎么說：話術編寫的十個步驟及常見異議處理

- 實戰(zhàn)錄音案例點評

- 再次電訪實戰(zhàn)演練： 場景一：理財?shù)狡?/span> 場景二：客戶生日 場景三：客戶升等 場景四：活動邀約 場景五：資產配置 場景六：事件營銷

四、潛力客戶面訪溝通技巧

1、 面訪開場白的作用

2、 如何自然流暢的開展 KYC，發(fā)掘客戶的潛力及客戶行外資產

3、 如何和客戶開啟升等話題

- 我行金卡的 FABE 話術

- 抓手產品的選取和話術

- KYC 他行資產并進行挖掘的方式及話術

- 資產配置專業(yè)服務由頭及話術

4、 資產配置常用理論及工具

- 客戶心中的資產配置與我們心中的資產配置

- 四種方式講解資產配置

- 九一保本法

- 理財金字塔

- 帆船理論

- 標準普爾四象限

- 草帽圖

5、 專業(yè)服務帶動客戶資產提升

- 基金健診

- 保單檢視

五、活動營銷批量升等

1、 活動營銷的形式及運用

2、 活動營銷中的瓶頸與困惑

3、 活動營銷實戰(zhàn)案例分析

- 失敗的貴賓客戶沙龍回饋活動案例

- 帶來一億存款提升的客戶出游活動案例

4、 活動不成功的問題歸納分析

5、 活動營銷重要步驟與關鍵點設計

6、 如何設計各類客群的客戶升等營銷活動？