| 主講老師： | 劉力存 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在服務場景中，客戶投訴處理與服務突發(fā)事件應急處理至關重要。當面對客戶投訴，需秉持真誠負責態(tài)度，第一時間傾聽訴求，快速安撫情緒，詳細記錄問題。隨后深入調查，以專業(yè)、公正視角分析根源，在合理時限內給出令客戶滿意的解決方案，力求化解矛盾，重塑信任。 而服務突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、突發(fā)客流高峰等，需提前制定應急預案。事發(fā)時，迅速啟動對應機制，調配資源，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。各崗位協(xié)同配合，高效處理，最大程度降低對客戶的影響，保障服務的連續(xù)性與穩(wěn)定性，維護企業(yè)良好形象 。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-04-11 09:29 |
課程名稱：《客戶投訴處理與服務突發(fā)事件應急處理》
講師：劉力存6-12課時
課程背景：
通過培訓，邀請銀行行長分享日常管理工作中遇到最多的投訴案例和情況，在分析真實案例的基礎上，熟悉交行處理投訴的要求和流程，及時解決發(fā)生在行所的危機事件，提前預防重大事件的發(fā)生，有效處理投訴，為銀行樹立良好的品牌形象，并努力變投訴為營銷機遇，通過很好的處理投訴，與客戶建立更加深厚的關系，提供更好的理財服務。
課程收益：
1. 了解客戶投訴形成的原因
2. 能夠根據(jù)不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴
3. 正確認識網(wǎng)點突發(fā)事件
4. 學會合理處理網(wǎng)點服務突發(fā)事件
5. 提升員工網(wǎng)點管控的整體水平
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員
授課方式：結構性知識介紹和典型案例分析、研習
培訓大綱
一、 第一部分 客戶投訴處理
1. 第一章 客戶投訴的原因分析
案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？
1) 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
2) 客戶投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動機原理、性格感知
3) 客戶投訴處理的原因分析
4) 處理客戶投訴的重要性
2. 第二章 處理客戶投訴的流程及技巧
1) 客戶投訴處理的原則
? 不爭論原則
? 隱蔽性原則
? 及時性原則
? 堅定性原則
2) 客戶投訴處理九步法
? 給客戶吃定心丸
? 同理心表達
? 創(chuàng)造合適環(huán)境
? 聆聽客戶問題
? 適當?shù)狼?/span>
? 拉近客戶關系
? 提供解決方案
? 再次道歉確認滿意
? 后續(xù)跟蹤，贏得營銷機會
3) 客戶投訴的處理的禁止原則
? 立刻爭論是非
? 急于得出結論
? 一味道歉
? 非同理心（這很正常，常有的事）
? 缺乏誠意，不認真
? 推卸責任
? 和客戶謾罵爭吵
4) 客戶投訴處理的忌諱用語
? 我們就是這么規(guī)定的
? 這不是什么大問題
? 這種事情絕對不可能發(fā)生的
? 我不負責這個業(yè)務的
? 我不大清楚誰負責這個業(yè)務
? 宣傳單頁上都有說明，你自己看吧
二、 第二部分 銀行服務突發(fā)事件處理
思考
1. 同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？
2. 微微一笑的溫州動車事件的發(fā)言人到底做錯了什么？
三、 第三部分 服務突發(fā)事件的涵義
1. 三大特性
2. 按種類劃分
3. 按級別劃分
四、 第四部分 服務突發(fā)事件的處理原則
1. 處理原則
2. 基本流程
3. 能力要求
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