| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 《現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》聚焦于企業(yè)運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的現(xiàn)場(chǎng)管理及主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。本書(shū)深入剖析現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素，從人員調(diào)配、流程優(yōu)化到環(huán)境把控，全方位提升運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量。同時(shí)，著重傳授主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，指導(dǎo)如何精準(zhǔn)洞察客戶(hù)需求，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)與巧妙營(yíng)銷(xiāo)手段，增強(qiáng)客戶(hù)粘性與忠誠(chéng)度。無(wú)論是零售店鋪、服務(wù)場(chǎng)所還是生產(chǎn)車(chē)間，書(shū)中理念與方法均可落地應(yīng)用，助力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與品牌價(jià)值提升。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-03-19 09:35 |
現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
輔導(dǎo)方案
項(xiàng)目背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)思維已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)的主流，用“用戶(hù)思維”打造銀行自己的粉絲，吸引更多人來(lái)銀行使用服務(wù)，已經(jīng)成為銀行服務(wù)項(xiàng)目的重要首選。
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)。廳堂人員是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。廳堂的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)貼心的服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的將是廳堂工作能力非常重要的一環(huán)。
項(xiàng)目收益：
● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵
● 明確廳堂的崗位職責(zé)及重要性
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧
● 學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
● 提升廳堂服務(wù)硬件功能
● 打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)IP
項(xiàng)目時(shí)間：2天調(diào)研，1天大課（6小時(shí)/天），12天輔導(dǎo)（共6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)兩天）
項(xiàng)目對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)及廳堂服務(wù)人員
項(xiàng)目方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演、暗訪調(diào)查、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、糾錯(cuò)糾偏、會(huì)議總結(jié)、持續(xù)鞏固等
項(xiàng)目實(shí)施步驟：
第一部分：課前調(diào)研
調(diào)研內(nèi)容：
1、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)硬件考察（包括設(shè)備擺放、宣傳單頁(yè)、填單臺(tái)、柜臺(tái)、產(chǎn)品展示、公告欄內(nèi)容、客戶(hù)等候區(qū)、便民服務(wù)箱等）
2、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)軟件考察（包括服務(wù)人員著裝、形象、語(yǔ)言、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、溝通技巧、微笑服務(wù)、成交方式、成交次數(shù)、與客戶(hù)交流等）
第二部分：全員培訓(xùn)
視頻：你見(jiàn)過(guò)的商業(yè)銀行服務(wù)
第一講：銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)發(fā)生了哪些變化？
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)心理發(fā)生了哪些變化？
一、服務(wù)的基本概念
1. 什么是服務(wù)？
2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？
3. 服務(wù)中客戶(hù)的需求究竟是什么？
二、客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
1. 我們的工資由誰(shuí)付？
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析
案例：銀行服務(wù)惹急客戶(hù)一次存一毛錢(qián)
第二講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、廳堂服務(wù)定位
1. 價(jià)值
2. 使命
3. 職責(zé)
討論：廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員的角色定位
二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題
2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題
3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題
三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
1. 看：觀察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒
2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求
3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算
4. 思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題
四、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1. 廳堂微沙龍
2. 廳堂順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)技巧
3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造
4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5. 廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)
6. 客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)
互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項(xiàng)目有哪些？
第三講：廳堂服務(wù)技巧
一、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)
測(cè)試：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1. 接待客戶(hù)
2. 理解客戶(hù)
3. 幫助客戶(hù)
4. 留住客戶(hù)
三、關(guān)注接待客戶(hù)
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲
四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1. 智能設(shè)備的管理和維護(hù)
2. 客戶(hù)使用智能設(shè)備的引導(dǎo)方式
3. 廳堂時(shí)間管理：設(shè)備使用指南和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間比例（2:8）
4. 客戶(hù)情緒掌握及安撫
5. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)管理
第四講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)建立
1. 營(yíng)銷(xiāo)與人生
2. 營(yíng)銷(xiāo)是工作的常態(tài)
3. 營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的培養(yǎng)
4. 養(yǎng)成營(yíng)銷(xiāo)的積極觀念
二、銀行柜員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1. 無(wú)銀行不營(yíng)銷(xiāo)
2. 銀行的業(yè)績(jī)=營(yíng)銷(xiāo)
3. 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)是柜員的當(dāng)務(wù)之急
4. 柜員崗位的變化趨勢(shì)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂：只有營(yíng)銷(xiāo)崗位
案例：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
1. SPIN引導(dǎo)技巧
2. 溝通引導(dǎo)的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、客戶(hù)異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
7. 客戶(hù)核心異議處理技巧
1）情感與精神層面不滿(mǎn)足
2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3）不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
4）客戶(hù)有太多的選擇
5）客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求
6）客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益
訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練
第三部分：全員輔導(dǎo)（共6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)兩天）
時(shí) 間 | 工作項(xiàng)目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢、開(kāi)門(mén)迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚間輔導(dǎo)進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練提升； 2、現(xiàn)場(chǎng)拍攝網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題照片，并撰寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)6S環(huán)境整改建議及新置一覽表！ 3、跟銀行方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)接： 介紹網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容 明確廳堂整改所需要的配合 確定廳堂社群營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)內(nèi)容 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀察大堂經(jīng)理工作內(nèi)容及主動(dòng)分流、主動(dòng)服務(wù)情況，并做記錄 2、現(xiàn)場(chǎng)了解網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)物料，收集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員、大堂、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點(diǎn)情況，完成崗位訪談。 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、進(jìn)入輔導(dǎo)流程，展示視頻、照片，提出問(wèn)題 2、請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)人員思考，存在的問(wèn)題、個(gè)人對(duì)服務(wù)的感受、需要做哪些整改等 3、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)演練、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)分解及訓(xùn)練 4、晨會(huì)演練 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩全員營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)召開(kāi)情況，做記錄、拍視頻； 2、現(xiàn)場(chǎng)觀察大堂經(jīng)理的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)不足、記錄、照片和視頻 3、現(xiàn)場(chǎng)觀摩網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場(chǎng)梳理大堂經(jīng)理服務(wù)流程，并形成可執(zhí)行文案 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1對(duì)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行視頻拍攝，記錄問(wèn)題，晚間輔導(dǎo)進(jìn)行訓(xùn)練提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況及客戶(hù)流量，制定本周廳堂微沙龍活動(dòng)方案 3、營(yíng)造廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍； | |
18:30-21:30 | 晚間輔導(dǎo) | 1、晚間輔導(dǎo)，梳理柜員服務(wù)七步曲、服務(wù)十句話(huà)訓(xùn)練 2、梳理大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)流程、并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 3、廳堂人性化服務(wù)用語(yǔ)的制作和訓(xùn)練 4、進(jìn)行晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客行為固化提升演練。 | |
第四部分 后續(xù)服務(wù)和項(xiàng)目跟進(jìn)
一、 項(xiàng)目測(cè)評(píng)報(bào)告
項(xiàng)目結(jié)束后，提供一份完整的項(xiàng)目測(cè)評(píng)報(bào)告，涵蓋項(xiàng)目啟動(dòng)前的現(xiàn)狀分析、項(xiàng)目實(shí)施后的前后對(duì)比、員工的改善情況分析及后續(xù)管理需要注意的領(lǐng)域、銀行服務(wù)管理需要重視的方面等
二、 神秘人暗訪服務(wù)
三個(gè)月內(nèi)，提供神秘人暗訪服務(wù)，真實(shí)了解項(xiàng)目結(jié)束后的廳堂工作情況，并以報(bào)告方案形式反饋給銀行
三、 整改建議及報(bào)告
給出后續(xù)整改建議，配合銀行持續(xù)鞏固項(xiàng)目成果、提升廳堂服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
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