小微社區(qū)銀行（普惠金融服務(wù)點(diǎn)）的經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)發(fā)展

小微社區(qū)銀行（普惠金融服務(wù)點(diǎn)）的經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)發(fā)展

課程背景：

2013年12月初，銀監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕277號），2014年初銀監(jiān)會二部下發(fā)的152號文，引導(dǎo)符合條件的中小商業(yè)銀行在風(fēng)險可控、成本可測的前提下設(shè)立社區(qū)支行、小微支行，走特色化、差異化發(fā)展道路。2019年3月5日，中國政府工作報告再次提出，以服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，改革優(yōu)化金融體系結(jié)構(gòu)，發(fā)展民營銀行和社區(qū)銀行。

“社區(qū)銀行”被譽(yù)為通向客戶的最后一公里。自2013年底股份制銀行和城商行在全國掀起“社區(qū)運(yùn)動”，幾年來，全國多數(shù)銀行紛紛在居住區(qū)內(nèi)或是小區(qū)周邊設(shè)立社區(qū)銀行，以尋求錯位競爭的戰(zhàn)略變局搶占零售客戶市場。

如果說互聯(lián)網(wǎng)金融平臺是打造線上的流量平臺，那么社區(qū)銀行就是線下的社區(qū)服務(wù)平臺，以網(wǎng)點(diǎn)小型化、便民化、低成本化，通過解決金融服務(wù)到個人客戶的“最后一公里”的問題，將銀行網(wǎng)點(diǎn)開到了家門口，極大提高了客戶辦理銀行金融業(yè)務(wù)的便利性，令他們的生活與銀行的結(jié)合更加緊密。所以，社區(qū)銀行的建設(shè)可以稱為銀行渠道建設(shè)的一項“革命”。但是近幾年來，社區(qū)銀行經(jīng)營差距日益拉大，一些銀行開始“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，社區(qū)銀行究竟何去從？

課程收益：

● 一是讓銀行管理層面重新認(rèn)識社區(qū)銀行的定位和重要性，為后期社區(qū)銀行的留與舍提供決策參考；

● 二是讓社區(qū)銀行一線從業(yè)者找到合適的經(jīng)營模式，找到營銷突破口；

● 三是提升社區(qū)銀行營銷人員的營銷能力，拓寬營銷思路，通過培訓(xùn)現(xiàn)場的模擬演練提升營銷能力，激發(fā)潛能，進(jìn)而促進(jìn)營銷業(yè)績翻翻。

課程特點(diǎn)：

● 課前充分準(zhǔn)備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制專屬課程體系；針對社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊市場環(huán)境，提供可選擇的營銷模式

● 課上活學(xué)活用：通過現(xiàn)場沙盤、場景演練等多種教學(xué)手段，讓學(xué)員身臨其境，迅速領(lǐng)悟營銷技巧，當(dāng)好教練員

● 課后跟蹤解疑：選擇1-2家社區(qū)銀行現(xiàn)場解析，了解經(jīng)營難點(diǎn)，共同找出解決對策，通過教練式輔導(dǎo)提升營銷能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員、社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行各類從業(yè)人員

課程方式：專題講授+案例剖析+現(xiàn)場沙盤+場景演練

課程大綱

第一講：社區(qū)銀行發(fā)展歷史

一、國外社區(qū)銀行的出現(xiàn)背景及發(fā)展歷程

1、美國社區(qū)銀行的背景：服務(wù)于中小企業(yè)和個人客戶的中小銀行

2、美國社區(qū)銀行具有的主要特征

1) 資產(chǎn)規(guī)模

2) 存款來源

3) 擁有區(qū)域

4) 提供服務(wù)

5) 獨(dú)立銀行

3、美國社區(qū)銀行發(fā)展給我們帶來的啟示

1) 中小企業(yè)需求是社區(qū)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)

2) 政府扶持是社區(qū)銀行發(fā)展的必要前提

3) 自身優(yōu)勢是社區(qū)銀行發(fā)展的動力

延伸分析：國外社區(qū)銀行的不同模式：美國模式、歐洲模式、澳洲模式

二、國內(nèi)社區(qū)銀行的出現(xiàn)與發(fā)展經(jīng)歷

1、國內(nèi)社區(qū)銀行出現(xiàn)背景

1) 盈利模式的變化

2) 金融服務(wù)的變化

2、2010國內(nèi)首家社區(qū)銀行成立，到大批股份制銀行迅速跟進(jìn)

3、解讀銀監(jiān)會《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》

1) 持牌營業(yè) 

2) 簡化審批 

3) 信息公示 

三、國內(nèi)社區(qū)銀行經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、各股份制銀行社區(qū)銀行的規(guī)模發(fā)展

2、社區(qū)銀行發(fā)展的優(yōu)勢分析：便利服務(wù)、信息獲取、布局潛力、客戶建設(shè)、業(yè)務(wù)提升

3、社區(qū)銀行發(fā)展的憂慮分析：網(wǎng)點(diǎn)成本、網(wǎng)點(diǎn)競爭、潛能挖掘、周邊關(guān)系維護(hù)

4、不同區(qū)域社區(qū)銀行的差別分析：業(yè)務(wù)權(quán)限、人員結(jié)構(gòu)、主管級別、業(yè)績歸屬、業(yè)績考核、費(fèi)用支持

第二講：社區(qū)銀行精準(zhǔn)定位

一、我們銀行為什么要設(shè)立社區(qū)銀行

1、從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)戰(zhàn)略分析

1) 分行層面

2) 支行層面

3) 團(tuán)隊層面

2、從客戶服務(wù)需求分析

1) 延伸服務(wù)

2) 補(bǔ)充服務(wù)

3) 聯(lián)動服務(wù)

3、從經(jīng)營業(yè)績提升分析

1) 緊急

2) 一般

3) 儲備

案例分析：港城驛站、江海驛站

分組討論：我們銀行目前客戶主要服務(wù)需求和經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)有哪些？（我們真的很迫切要建社區(qū)銀行嗎？）

二、設(shè)立什么樣的社區(qū)銀行

1、發(fā)展方向分

1) 輕型化 

2) 精簡化 

3) 智能化 

4) 自動化 

5) 親民化 

6) 精細(xì)化 

案例分析：建在社區(qū)門口的社區(qū)銀行哪個類型更好？

2、實戰(zhàn)結(jié)果分

1) 客戶自助型

2) 客群拓展型

3) 品牌提升型

4) 專攻產(chǎn)品型

案例分析：某銀行以商圈為目標(biāo)，建立社區(qū)銀行后的客群變化

案例分析：浙江農(nóng)信“豐收驛站”

延伸研討：我們想要設(shè)立什么樣的社區(qū)銀行（思考定位原則）

3、設(shè)立社區(qū)銀行的定位原則

1）改變服務(wù)模式

2）改變待客態(tài)度

第三講：社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備

社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備主要做好三件事，分別選好“財、才、材”

一、找地方

1、 結(jié)合定位，分析影響選址的各項內(nèi)部因素

1) 拓展需求

2) 功能需求

3) 層次需求

案例分析：社區(qū)銀行的客戶潛力評估

2、結(jié)合定位，分析影響選址的各項外部因素

1) 社區(qū)性質(zhì)

2) 人流變化

3) 周邊銀行

4) 商戶要求

5) 交通便利

6) 道路走向

案例分析：建社區(qū)銀行更顯差異化嗎？

實際案例講解：城郊結(jié)合區(qū)域找網(wǎng)點(diǎn)

3、結(jié)合定位，明確社區(qū)銀行具體選址標(biāo)準(zhǔn)

1）居民社區(qū)

2）商務(wù)大樓

3）專業(yè)市場

延伸思考：如何選擇符合銀行發(fā)展需要的居民社區(qū)（五大因素）

4、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局分析

1）全能型網(wǎng)點(diǎn)

2）簡便型網(wǎng)點(diǎn)

現(xiàn)場互動：提供一份網(wǎng)點(diǎn)圖紙，共同規(guī)劃布局

案例分享：圖片說明選址的影響因素

二、挑人才

1、人員組合

1）選擇負(fù)責(zé)人

2）人員配備

3）團(tuán)隊搭配

案例分析：社區(qū)銀行人員的競聘

2、 挑選社區(qū)從業(yè)人員的具體要求

1）員工要求與目標(biāo)

2）行長要求與目標(biāo)

3、新建社區(qū)銀行人員團(tuán)隊要注意的具體事項

1) 角色轉(zhuǎn)變

2) 一崗多能

3) 培訓(xùn)多樣

分組研討：分享選擇來自不同崗位的負(fù)責(zé)人，后期出現(xiàn)的經(jīng)營差異

三、選業(yè)務(wù)

1、分析社區(qū)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品

1) 存款類

2) 理財類

3) 貸款類

4) 渠道類

案例分享：社區(qū)銀行金融服務(wù)、公益業(yè)務(wù)等的具體內(nèi)容

2、分析社區(qū)銀行配置設(shè)備

1）業(yè)務(wù)型配置

2）非業(yè)務(wù)配置

案例分享：不同類型的普惠金融服務(wù)點(diǎn)配了些什么？

3、結(jié)合社區(qū)銀行選點(diǎn)周邊情況，選擇突破型業(yè)務(wù)，并研討，什么樣的業(yè)務(wù)能讓社區(qū)銀行一炮打響，具體采用swot分析法，分組討論：梳理我們銀行的產(chǎn)品，找到突破點(diǎn)。

第四講：社區(qū)銀行入市運(yùn)營

導(dǎo)入：我的地盤我做主！

一、籌備期（3個月），如何擬定開業(yè)營銷方案

1、開展網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研

1) 了解自己

2) 了解客戶

3) 了解業(yè)務(wù)

案例分享：如何在周邊小區(qū)開展前期調(diào)研（附：調(diào)研模板）

2、調(diào)研之后應(yīng)對措施分析

1) 選擇好時點(diǎn)

2) 選擇好地點(diǎn)

3) 選擇好手段

3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置和外部宣傳

案例分享：圖例展示如何布置社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)

延伸思考：社區(qū)銀行廳堂宣傳設(shè)施還有哪些？

二、開業(yè)期（1-3個月），如何打開網(wǎng)點(diǎn)周邊局面

1、建立關(guān)系

1) 確定周邊資源范圍

2) 梳理周邊資源通道

案例分享：如何區(qū)別對待線上和線下資源

案例分享：港城驛站、豐收驛站等結(jié)合身邊資源建關(guān)系

2、拓展客戶

1) 找到拓展渠道核心人物

2) 掌握獲客渠道具體流程：事前、事中、事后

案例分享：打開異業(yè)聯(lián)盟合作的金鑰匙

案例分享：感情維系常來常往的客戶

案例分享：線上開展直播帶貨

案你分享：如何立足網(wǎng)點(diǎn)，鏈接社區(qū)及周邊

3、 開展活動

1) 簡述活動流程（確定主題-明確對象-流程安排-前期準(zhǔn)備-邀約客戶-活動開展-客戶反饋-事后回訪-效果評價）

2) 重點(diǎn)主題策劃（按客戶、按時間、按指標(biāo)）

案例分享：如何細(xì)分客戶設(shè)計活動

案例分享：如何規(guī)劃全年活動

現(xiàn)場演練：你有創(chuàng)意活動方案嗎？

三、起步期常見問題及對策（3-12個月）

1、經(jīng)營內(nèi)容比較

1）機(jī)制的靈活性

2）對象的熟悉度

3）提供的服務(wù)化

4）措施的針對性

分組研討：賣產(chǎn)品和拉客戶哪個更重要？

案例分享： 產(chǎn)品進(jìn)階營銷術(shù)

四、成長及穩(wěn)定期經(jīng)營遇到的瓶頸（1-5年）

分組研討 ：經(jīng)營中遭遇的八個瓶頸

案例分享：破解完成指標(biāo)與客群匹配之謎

第五講：社區(qū)銀行管理制度

一、日常管理內(nèi)容

1、內(nèi)部建立制度

1) 一日一記

2) 一日三巡

3) 晨會夕會

互動研討：現(xiàn)在的各類例會是如何召開的？存在哪個常見問題

二、員工管理內(nèi)容

1、工作安排原則

2、人員溝通技巧

3、日常學(xué)習(xí)安排

現(xiàn)場演練：與員工溝通“我就不愿意出去發(fā)傳單”（溝通四步驟）

三、營運(yùn)設(shè)備

1、基礎(chǔ)設(shè)備的管理和運(yùn)營

2、宣傳媒體的運(yùn)用與操作

案例分享：與社區(qū)如何共同做好社區(qū)宣傳，做到業(yè)務(wù)滲透

四、業(yè)績考核

1、 社區(qū)銀行與傳統(tǒng)銀行考核的區(qū)別

互動討論：現(xiàn)場提問交流目前本銀行的考核模式

2、 如何有針對性地制定考核內(nèi)容

3、 如何實現(xiàn)制定特色考核模式

案例分享：分享考核目標(biāo)“分步走”模式

案例分享：某社區(qū)銀行是如何通過持續(xù)“跟蹤”提升整體業(yè)績（附：業(yè)績模板）

第六講：社區(qū)銀行算賬經(jīng)營

分組研討：請現(xiàn)有社區(qū)銀行的成本項目有哪些？年支出約是多少？

一、社區(qū)銀行的固定成本列支

1、資本性支出

2、直接成本

3、運(yùn)營成本

二、社市銀行的營銷收入來源

1、凈利息收入

2、中間業(yè)務(wù)凈收入

三、如何經(jīng)營才能經(jīng)營盈利

互動研討：社區(qū)銀行的最佳盈利模式和盈利點(diǎn)在哪里

分組研討：如何通過轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營銷，提高盈利能力

第七講：社區(qū)銀行風(fēng)險控制

一、社區(qū)銀行常見風(fēng)險點(diǎn)

1、單人營業(yè)

2、人員流動

3、飛單私售

4、安全保衛(wèi)

案例：員工飛單帶來的隱患

二、社區(qū)銀行日常檢查點(diǎn)

1、經(jīng)辦權(quán)限

2、證照管理

3、行為排查

案例分享：分享通過回訪客戶員工違規(guī)行為

三、社區(qū)銀行輿情控制點(diǎn)

1、客戶投訴

2、銷售資格

3、宣傳規(guī)范

延伸思考：迅速處理客戶集體投訴

案例分享：社區(qū)銀行工作日志模板

現(xiàn)場研討及實戰(zhàn)演練：如何經(jīng)營管理小微社區(qū)銀行（普惠金融服務(wù)點(diǎn)）？

參考研討計題：

A、如何利用社區(qū)，共同經(jīng)營小微社區(qū)銀行？

B、如何利用商圈，共同經(jīng)營小微社區(qū)銀行？

C、如何利用客群，共同經(jīng)營小微社區(qū)銀行？

D、如何利用機(jī)構(gòu)，共同經(jīng)營小微社區(qū)銀行

具體實施步驟：

1、運(yùn)用ORID（聚焦式會話法）回顧課程收獲

2、運(yùn)用團(tuán)隊共創(chuàng)法，在短時間內(nèi)圍繞上述主題，促動集體貢獻(xiàn)創(chuàng)意策略，制定具體實施方案。