客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

楊萍老師攜手浙大心理學系教授共同打造

客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

項目背景：

客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。

從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達成情況。

但是，目前由于班組長的管理經驗、個人素質、性格特征等差異導致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標壓力大等特征導致對于班組長的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學性的方法和依據(jù)，從而導致班組長的成長較慢，班組的管理績效結果一般。

本項目旨在根據(jù)各公司的實際情況及班組長的實際管理水平，建立針對性的班組長勝任力模型，測評班組長的能力欠缺，并提升班組長的整體管理技能。

項目目標：

?  結合行業(yè)及公司特征，建立班組長的勝任力模型；

?  測評現(xiàn)有班組長的能力，找出管理技能短板；

?  依據(jù)測評結果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；

?  測評有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，制定成長計劃和實施方案。

項目周期：

  測評診斷：2天

  勝任力模型制作：5天（周期為一個月）

  管理能力提升：6---12天（具體時間根據(jù)測評結果而定）

  在線輔導：8次

  后續(xù)跟蹤：30天

項目說明：

勝任力模型和班組長能力提升模塊可以自行選擇。即，可以兩個模塊同時選擇，也可以只選擇其中一個。

項目測評依據(jù)：

  著名大學心理學系最新研究成果

  國際勝任力模型研究成果

  霍蘭德職業(yè)性向測試

  職業(yè)人格測試

  心理能力測試

  專業(yè)技能測試

  統(tǒng)計學相應方法

項目實施流程：

第一階段：能力測評

時間：2天

目標：

?  了解現(xiàn)有班組長的普遍技能；

?  評價團隊的整體能力水平；

?  測評人員基本素質及專業(yè)能力欠缺。

內容：

一、專業(yè)能力

ü  客服中心行業(yè)的專業(yè)知識

ü  指標體系的了解與掌握

ü  指標分析能力

ü  應用指標指導管理的能力

ü  運營問題的解決能力

二、團隊管理技能

ü  識人能力

ü  溝通能力

ü  激勵能力

ü  輔導能力

三、個人素質

ü  執(zhí)行力

ü  上進心

ü  責任心

四、發(fā)展?jié)摿z驗

ü  邏輯思維能力

ü  創(chuàng)新思維能力

ü  解決問題能力

實施方式：

v  勝任力模型測試

v  心理測驗

v  行業(yè)標準測評

v  邏輯能力測驗

v  調研問卷調查

v  一對一訪談

v  相應數(shù)據(jù)、錄音、案例分析

v  360度訪談

v  自我評價

v  相關人員評價

v  績效分析

v  文件筐測試

第二階段：勝任力模型建模

周期：5天（周期為一個月）

目標：

?  建立針對性的勝任力模型；

?  將勝任力模型應用于選拔和管理中；

?  為能力提升提供依據(jù)。

內容：

第一部分：

ü  測評的整體結果；

ü  與其他團隊的對標結果；

ü  團隊目前欠缺技能分析；

ü  個體評價結果；

ü  各種素質技能分析；

第二部分：

ü  勝任力模型的基本要素；

ü  勝任力模型的測評說明；

ü  班組長必備的基本素質；

ü  班組長必備能力；

ü  班組長的發(fā)展?jié)摿σ兀?/span>

ü  班組長的勝任力模型。

第三部分：

ü  管理情況分析；

ü  班組長成長建議；

ü  訪談問題匯總；

ü  班組管理問題分析。

形式：

v  訪談；

v  問卷；

v  情景模擬；

v  實戰(zhàn)測評；

v  專家意見；

v  實際驗證。

第三階段：能力提升

周期：6—12天

目標：

?  針對測評結果提升團隊能力；

?  班組長管理技能提升；

?  整體人員能力提升。

內容（包含但不限于，具體內容設置需要根據(jù)測評結果而定）：

運營能力：

ü  運營管理的基本知識；

ü  指標分析；

ü  數(shù)據(jù)分析；

ü  指標導向的管理方法；

ü  運營問題的解決能力；

ü  運營問題的診斷與評價分析；

ü  運營實戰(zhàn)型訓練。

管理技能：

ü  管理者核心能力的提升；

ü  管理的技巧及方法；

ü  輔導技巧；

ü  員工的激勵技巧；

ü  管理原則；

ü  個性化員工管理；

ü  團隊凝聚力；

ü  團隊績效提升；

ü  錄音分析能力；

ü  現(xiàn)場管理技巧；

個人技能：

ü  執(zhí)行力提升；

ü  時間管理；

ü  邏輯思維能力；

ü  職業(yè)生涯規(guī)劃；

ü  心態(tài)調節(jié)；

ü  工作效率提升；

ü  公文的寫作與制作。

實施方式：

v  集中培訓；

v  面對面輔導；

v  傾向性人員培養(yǎng)；

v  實戰(zhàn)型輔導；

v  線下作業(yè)；

v  線下小組輔導與個人輔導；

v  任務型實施輔導；

v  現(xiàn)場演練；

v  現(xiàn)場輔導；

v  遠程輔導；

第四階段：在線輔導

周期：8次

目標：

?  將所學內容應用到工作實際；

?  解決工作中的實際問題；

?  檢驗實施的效果。

內容：

ü  針對每個培訓階段的作業(yè)的檢驗和說明；

ü  應用所學解決工作中的實際問題；

ü  方法的應用及演練；

ü  效果的鞏固；

ü  可復制方法的提煉；

ü  效果的延伸；

ü  業(yè)績的改善。

方式：

v  疑難解答；

v  一對一輔導；

v  共性問題解答；

v  實戰(zhàn)應用效果檢驗；

第五階段：效果跟蹤

周期：30天

目標：

?  鞏固效果；

?  跟蹤指導；

?  效果延續(xù)。

內容：

ü  個性化輔導；

ü  疑難解答；

ü  方法提煉；

ü  問題改善與優(yōu)化。

方式：

v  方法提煉；

v  總結優(yōu)化；