一線員工培訓(xùn)課程

一線員工培訓(xùn)課程

 一言抵萬金

----用話術(shù)搞定投訴

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；

2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；

3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。

培訓(xùn)時(shí)長：

2天，12小時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、投訴處理中常踩的那些“坑”

主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？

1、這些坑你踩過哪些？

l  你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火

l  投訴處理中的理解誤區(qū)

l  投訴處理中不能踩的雷區(qū)

案例：“請理解”讓客戶投訴升級了

2、那些可以救火的話術(shù)

l  客戶逼問公司的商業(yè)機(jī)密

l  客戶追問公司的負(fù)面信息

l  公司有錯(cuò)，卻不能對客戶直接告知

案例：本來是公司層面的問題，為啥被發(fā)到網(wǎng)上的錄音，被嘲笑的卻是客服？

二、投訴處理話術(shù)編寫技巧

主題：投訴處理時(shí)哪些話不可以說？

1、投訴處理話術(shù)編寫原則

l  優(yōu)質(zhì)話術(shù)的目標(biāo)

l  投訴處理時(shí)，語言的必要把握原則

l  話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素

案例：一句話引發(fā)的危機(jī)

2、投訴處理話術(shù)的前提

l  懂人性，解人心

l  要說是人多，還是人少？

l  面對不滿的普遍心理

案例：為什么話術(shù)對我不管用？

三、探求客戶心理的話術(shù)

主題：如何通過話術(shù)探知客戶投訴的真實(shí)需求？

1、如何探知客戶的真實(shí)意圖

l  提問的藝術(shù)

l  只言片語中的意圖分析

l  客戶的訴求與需求辨別

案例：客戶提出了千萬倍的賠償要求

2、不同需求的客戶的話術(shù)應(yīng)對

l  “求抱抱”型客戶應(yīng)對

l  強(qiáng)勢型客戶應(yīng)對

l  糾纏型客戶應(yīng)對

l  找領(lǐng)導(dǎo)型客戶應(yīng)對

l  發(fā)泄型客戶應(yīng)對

案例：客戶為什么不依不饒？

四、如何通過解釋搞定投訴客戶

主題：澄清誤解及運(yùn)用專業(yè)性搞定客戶

1、“高明”的解釋

l  解釋的角度選取

l  “以始為終”的解釋

l  解釋不等于實(shí)話實(shí)說

案例：客戶逼問不能說的問題如何應(yīng)對？

2、化解的技巧

l  化解的路徑選擇

l  找到化解的“連接點(diǎn)”

l  暗喻與類比技巧應(yīng)用

案例：為什么我的解釋，客戶不聽？

3、特殊場景中需要的話術(shù)

l  敏感問題的應(yīng)答話術(shù)

l  不能實(shí)說時(shí)的話術(shù)

l  不了解實(shí)情時(shí)的話術(shù)

案例：客戶追問公司的負(fù)面消息，如何應(yīng)對？

五、安撫的話術(shù)

主題：如何處理好客戶的心情？

1、勸慰的技巧

l  安撫的十五種方法

l  情緒安撫的黃金時(shí)機(jī)

l  疏導(dǎo)才能通

案例：客戶暴怒，揚(yáng)言要來現(xiàn)場打人

2、提供高級的情緒價(jià)值

l  “有人能懂”情緒輸出法

l  “給你力量”的話術(shù)技巧

l  “站在一起”的情感表達(dá)

案例：客戶要投訴客服，如何化解？

六、拒絕的話術(shù)

主題：如何委婉的拒絕，不傷害客戶感受？

1、拒絕的時(shí)機(jī)選擇

l  拒絕的鋪墊

l  拒絕的委婉表達(dá)

l  拒絕的后果評估

案例：客戶認(rèn)為客服在踢皮球

2、拒絕的技巧

l  漢堡包表達(dá)法

l  替代性拒絕法

l  難度系數(shù)拒絕法

案例：從客戶的角度看，要求確實(shí)合理，可是公司目前無法滿足

七、說服的話術(shù)

主題：如何引導(dǎo)客戶接受我們的解決方案？

1、說服技巧

l  推導(dǎo)式說服法

l  “上交主動(dòng)權(quán)”說服法

l  博同情與示弱

案例：客戶堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)，如何說服客戶？

2、引導(dǎo)技巧

l  從原因到后果

l  以終為始

l  漸進(jìn)式引導(dǎo)

案例：客戶不接受最終解決方案，如何應(yīng)對？

八、除了抱歉還能說什么

主題：問題無解時(shí)，如何搞定客戶？

1、問題無解時(shí)，能說什么

l  無解的問題，還能說什么

l  客戶的問題我們不清楚，還能說什么

l  公司機(jī)密信息，還能說什么

l  公司有錯(cuò)但無解，還能說什么

案例：客戶多次來電，問題確實(shí)無解

2、如何避免客戶越級投訴

l  當(dāng)客戶威脅要越級投訴時(shí)

l  當(dāng)客戶要發(fā)到網(wǎng)上時(shí)

l  當(dāng)客戶要索賠時(shí)

案例：客戶以百萬粉絲為要挾