步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變?cè)V為“金”實(shí)戰(zhàn)對(duì)策演練

【時(shí)婷老師 CRM系統(tǒng) 如何為營(yíng)銷助力】之

【步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變?cè)V為“金”實(shí)戰(zhàn)對(duì)策演練】

能落地的定制培訓(xùn)課程   4-5天

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)型企業(yè) 客戶抱怨管理與價(jià)值創(chuàng)新  （2-3天）

第一章   正確認(rèn)知和管理 客戶關(guān)系與矛盾

  什么是客戶關(guān)系與矛盾？

  客戶不滿與投訴產(chǎn)生的原因？

  客戶投訴的真正訴求是什么？

  客戶抱怨與投訴的有效分類  

  客戶投訴產(chǎn)生對(duì)我們的利與弊  

  投訴處理是否有雙贏流程？？？

  研討：客戶不滿、抱怨與投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略…… ‘      

  各類同行業(yè)客戶投訴的接待順序、處理原則及經(jīng)典案例分享

第二章  處理客戶 矛盾的最佳結(jié)果——“雙贏”

  何謂“雙贏”

  客戶無(wú)原則讓步會(huì)帶來(lái)怎樣的損害？

  我方無(wú)原則讓步會(huì)帶來(lái)怎樣的損害？

第三章  如何在談話中占有主動(dòng)權(quán) -- 【時(shí)老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】

  比客戶更“懂法”

  比客戶更“專業(yè)”

  比客戶更“耐磨”

  比客戶更有“定力”

  比客戶更會(huì)“說(shuō)話” 

第五章  吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”

  何謂“有理”？

  何謂“有據(jù)”？

  何謂“有節(jié)”？

  為什么“虧”要吃在明處？

  如何讓客戶感受到我們的誠(chéng)意？

第六章  有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)”  【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】

1、學(xué)會(huì)識(shí)別“燃點(diǎn)”：    【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：

2  來(lái)勢(shì)等級(jí)、人數(shù)關(guān)系、話語(yǔ)特點(diǎn)

2  性格識(shí)別、看穿表情、案情解析

2、有效熄滅“燃點(diǎn)”： 【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：

2  以柔克剛  以靜制動(dòng)  

2  因勢(shì)利導(dǎo)  聲東擊西

2  兵不厭詐  善假于物  

2  減少環(huán)節(jié)  降低期望

 3、讓你的語(yǔ)言無(wú)懈可擊：  【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：

2  避開(kāi)敏感的字眼？！

2  不要主動(dòng)提及的關(guān)鍵詞？！

2  溝通中適時(shí)燃放“煙霧彈”？！

2  永遠(yuǎn)不要說(shuō)出口的那些“承諾”？！

2  最后“出牌”是贏家??！

第七章   提問(wèn)的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能

 思考題：什么時(shí)候是我們向客戶發(fā)問(wèn)的最佳時(shí)機(jī)？

 優(yōu)秀員工傾聽(tīng)水平自測(cè)

 三種提問(wèn)方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值

---封閉式問(wèn)題如何問(wèn)，才能完成客戶引導(dǎo)

---開(kāi)放式問(wèn)題如何問(wèn)，才能挖掘客戶的期望值

---策略問(wèn)題如何問(wèn)，才能清楚客戶的思維

   提問(wèn)角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求

   【顧問(wèn)式對(duì)話】：如何面對(duì)客戶提問(wèn)，不卡殼？

   【體驗(yàn)式模擬】：高手過(guò)招---與客戶對(duì)答大PK

   【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》

   【體驗(yàn)式場(chǎng)景演練】： 運(yùn)用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第八章   掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點(diǎn)”   【心理學(xué)實(shí)用工具——掌控關(guān)鍵行為】

1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的“傾聽(tīng)”技巧

2   傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

2   案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

2   聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“說(shuō)”的技巧

2  研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

2  案例分析：說(shuō)的口氣

3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“問(wèn)”的技巧

2  案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

2  練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧

2  故事分享：壞情緒帶來(lái)的連鎖反應(yīng)

2  技巧提煉：處理客戶 矛盾過(guò)程中如何即時(shí)調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒

5、處理客戶反饋過(guò)程中的“身體語(yǔ)言”

2  活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

2  案例研討：客戶交流過(guò)程中如何提升感染力

第九章   委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？

  拿起法律武器：相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的有利條款……？

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些點(diǎn)……？

  變?cè)V為金：保持客戶粘性，把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”的實(shí)戰(zhàn)秘籍

 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達(dá)人實(shí)戰(zhàn)演練】

      第二模塊：服務(wù)型企業(yè) 11類突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)處理決策與流程 （2-3天）

第一章 各類突發(fā)事件代碼簿

 代碼1： 盜竊、匪警事件

 代碼2： 打架斗毆事件

 代碼3： 發(fā)現(xiàn)可疑人員、包裹事件

 代碼4： 發(fā)現(xiàn)精神病人、醉漢、急癥病人、受傷人員

 代碼5： 人員集會(huì)、擁堵、暴力、騷亂事件

 代碼6： 非停車區(qū)域停車、禁煙區(qū)吸煙、亂丟雜物、亂擺攤不聽(tīng)勸阻事件

 代碼7： 電梯故障（困人）事件

 代碼8： 盜竊物品、偷車、撿拾失物事件

 代碼9： 營(yíng)業(yè)時(shí)間突然停水停電、火災(zāi)、爆炸、突發(fā)性水浸、觸電事故

 代碼10： 記者或群眾未經(jīng)批準(zhǔn)擅自拍照、錄音像、采訪事件

 代碼11： 其他自然災(zāi)害

        第二章  突發(fā)事件處理原則

 快速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

 四步控制事態(tài)發(fā)展

 人身財(cái)產(chǎn)安全第一

 及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

 隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員

第三章  突發(fā)事件處理流程與實(shí)戰(zhàn)演練 【時(shí)婷老師版權(quán)案例教學(xué)法--60萬(wàn)個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例儲(chǔ)備】

第四章  變?cè)V為金：如何將壞事件從“負(fù)面效應(yīng)”引向“正面營(yíng)銷力”的實(shí)戰(zhàn)秘籍

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【課程收獲】：

 《奧斯卡金獎(jiǎng)動(dòng)畫——完美詮釋服務(wù)的發(fā)展全過(guò)程》

 《工作中即時(shí)情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》

 《客戶典型行為分析法》

 《讓客戶立場(chǎng)轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》

 《快速塑造感性語(yǔ)言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》

 《洞察客戶心理的“傾聽(tīng)五原則與提問(wèn)六步驟”》

 《標(biāo)桿話術(shù)分析法：影響客戶服務(wù)感受的溝通密碼》

 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

 《讓客戶聽(tīng)了心里舒服的20句“甜言蜜語(yǔ)”》

時(shí)老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒(méi)有做不好的事情！ 

           2、后服務(wù)時(shí)代，讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

           3、快捷、實(shí)用、功能性強(qiáng)的干貨與實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)才是企業(yè)最急需的！