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新時期酒店賓客關(guān)系管理技巧

主講老師: 孫紅偉 孫紅偉

主講師資:孫紅偉

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是驅(qū)動企業(yè)增長的核心動力,它涉及市場研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷團隊通過精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場,運用創(chuàng)新的營銷策略和工具,與消費者建立深度連接,傳遞品牌價值,激發(fā)購買欲望。同時,營銷也關(guān)注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術(shù),更是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-07-22 09:50


【培訓(xùn)課時】

16課時


【培訓(xùn)師】

孫老師

【培訓(xùn)對象】

酒店全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體;“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合:

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè):十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累,非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端:多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗,課程內(nèi)容前沿高端,非普通培訓(xùn)層次。

深層互動:課堂氛圍激情生動,互動緊繞課程主題內(nèi)容,非嘩眾取寵。

易懂易用:案例剖析,講解深入淺出,方法簡單實用,非業(yè)外案例方法,好聽不實用。

效果承諾:解決實際問題為導(dǎo)向,結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練,配贈課程送轉(zhuǎn)化資料,非一次性服務(wù)。

【課程背景】:

在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下,酒店面臨著殘酷的市場競爭,企業(yè)運營成本、人力成本越來越大,微利時代已經(jīng)來臨,此時對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客消費心理日益成熟,同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富,市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜,并在競爭中脫穎而出,打造一流的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā),深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題,全方位透視酒店經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點,提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】:

 快速提高新時期酒店服務(wù)意識,更新酒店服務(wù)與銷售觀念

 掌握新形勢下顧客消費習(xí)性的轉(zhuǎn)變

 掌握酒店顧客滿意度體系建設(shè)方法

 掌握酒店客訴處理體系建設(shè)方法

 掌握新時期顧客關(guān)系建立技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系,培養(yǎng)忠實顧客的方法

 掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】:

 

第一章  體驗經(jīng)濟時代酒店賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型

 

一、酒店顧客消費習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店顧客關(guān)系的趨勢

*培訓(xùn)方式:

1.見證分享顧客消費行為變化;

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變;

3.行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn);

4.頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

 

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設(shè)

 

一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計

(一)不同人群、類型、時日、流程的設(shè)計

(二)個性化與超常化服務(wù)的設(shè)計運用要訣

1.亮點導(dǎo)入:關(guān)鍵人;關(guān)鍵時刻;取悅攻略;獨特體驗

2.設(shè)計運用:放在心中,情感交流,體驗關(guān)懷

二、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè)

(一)5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

日常用語;功能布局;產(chǎn)品塑造;異議處理;服務(wù)溝通

(二)瞬間提升顧客感知的6大要訣

三、給予顧客便利好處機制的建設(shè)

(一)善待“特殊顧客”,成為日常朋友

(二)獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

 

第三章  酒店客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 

一、顧客投訴的9大類型

二、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

三、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運用

 

第四章  酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理

 

一、如何有效落實4大顧客管理機制

顧客意見;顧客滿意度;服務(wù)問題;顧客獎勵

二、散客、??汀F隊、會員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會;會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客5大檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護技巧

1、“333”?黃金售后服務(wù)法則

1)3次個性化服務(wù),引起客人回頭

2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心

3)3月跟進服務(wù)擴大銷售,粘住顧客

2、掌握讓??秃汀熬滞馊恕睘槟阈麄鞯姆椒?/span>

1)常客和“局外人”憑什么幫你宣傳

2)怎樣為你宣傳

3、酒店銷售冠軍的四謝法運用

【備注】:

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作;

 企業(yè)、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容,抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。

 


 
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