《向服務業(yè)標桿學客戶關系管理》——向海底撈、海景酒店學客群關系管理

【培訓對象】

管理人員、公關人員、銷售人員 、行政人員

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店餐飲經營管理經驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質高端：八年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，企業(yè)面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業(yè)內功修煉的主要且必要方面。

顧客購買心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質服務的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設計顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā)，以服務業(yè)標桿企業(yè)海底撈、海景灣酒店為例，深入分析服務變革、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經營過程中存在的關鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念

 掌握新形勢下顧客消費習性的轉變

 掌握餐飲顧客滿意度體系建設方法

 掌握新時期顧客關系建立技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

 掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  新時期海底撈、海景酒店客戶關系管理升級方法

一、餐飲顧客消費習性的4大轉變

二、餐飲對客關系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、新時期海底撈、海景酒店客戶關系管理升級方法

*培訓方式：

1.分析海底撈顧客消費行為變化；

2.案例解析對客關系挑戰(zhàn)；

3.頭腦風暴顧客關系管理的重要性

第二章  海底撈、海景酒店顧客滿意度體系的建設方法

一、顧客多元化需求的服務設計方法

（一）不同人群、類型、時日、流程的設計

（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

二、瞬間提升顧客感知的6大運用方法

三、給予顧客便利好處機制的建設方法

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  海底撈、海景酒店培養(yǎng)忠誠顧客的有效辦法

一、制定并實施4大顧客管理機制

服務標準；顧客滿意度；顧客意見；服務獎勵

二、3大類顧客的分類管理辦法

顧客認知；顧客聯(lián)誼

三、5大顧客檔案具體管理與運用辦法

四、海底撈、海景酒店顧客回訪與維護技巧

1、“333”黃金售后服務法則

1)3次個性化服務，引起客人回頭

2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心

3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客

2、讓常客和“局外人”為你宣傳的方法

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)、機構未經授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。