酒店服務(wù)技能與投訴處理技巧

課程概述       

我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識的問題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)方面的口號已經(jīng)是家喻戶曉，這些口號已對服務(wù)意識作了很好的詮釋在競爭越來越激的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心的競爭力之一。

課程收益

通過課程分享，使學(xué)員認(rèn)知《酒店服務(wù)技能與投訴處理技巧》課程內(nèi)容，是幫助酒店或服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中提升服務(wù)意識，造就與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望，自覺主動(dòng)做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

培訓(xùn)對象

酒店、服務(wù)企業(yè)中層、基層各級管理人員、各部門員工

授課時(shí)長  

二天/12課時(shí)

授課方式

通過線上視頻講授，方式極具親和力，擅長互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考。課程注重解決學(xué)員實(shí)際問題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

課程綱要

單元一、酒店服務(wù)中的“第一關(guān)注” 

1、概念

2、“滿意”的顧客帶來的收獲

3、怎樣做到令顧客滿意

4、好的服務(wù)是什么

5、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

6、六個(gè)基本服務(wù)要求

單元二  酒店服務(wù)意識與服務(wù)技能的理念

導(dǎo)語：酒店人服務(wù)技能與意識的培養(yǎng)

一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)

二、服務(wù)意識與服務(wù)技能是什么

三、服務(wù)意識

四、服務(wù)的意識對酒店管理的影響

五、服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)與超越

六、提問：人與人的差別

七、卓越五心服務(wù)鍛造的真理

1、愛心服務(wù)

2、細(xì)心服務(wù)

3、用心服務(wù)

4、耐心服務(wù)

5、誠心服務(wù)：

八、卓越五心服務(wù)內(nèi)涵的實(shí)戰(zhàn)智慧

1、秘訣1

2、秘訣2

3、卓越服務(wù)的特質(zhì)

單元三 服務(wù)意識在服務(wù)中的規(guī)范要求

一、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求：

1、服務(wù)儀表

2、服務(wù)言談

3、禮貌服務(wù)的五聲、十字

4、杜絕四語

二、服務(wù)舉止

三、服務(wù)禮儀七個(gè)要素

四、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

七、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、服務(wù)技能分析小結(jié)

九、學(xué)員思考

十、酒店人服務(wù)技能與意識的培養(yǎng)

單元四、理解客人服務(wù)需求的關(guān)注技能 

一、概念

二、“滿意”的顧客帶來的收獲

三、怎樣做到令顧客滿意

四、好的服務(wù)是什么

五、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

六、六個(gè)基本服務(wù)要求

七、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)

1）暗示銷售

2）利用暗示銷售和積極建議

3）推銷技巧的兩種方式

單元五  酒店服務(wù)意識對服務(wù)技能的鍛造

一、經(jīng)營服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量管理的影響

1、硬服務(wù)和軟服務(wù)

2、何謂經(jīng)營服務(wù)

3、何謂服務(wù)質(zhì)量

二、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問題

三、服務(wù)超越賓客期望的三個(gè)要素：

第一要素----關(guān)注”

第二要素----道歉

第三要素----改進(jìn)

四、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

五、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

單元六  酒店服務(wù)與危機(jī)處理技巧

一、酒店服務(wù)的兩個(gè)層面

1、什么是投訴？

2、顧客投訴的原因

3、客人投訴的心理

4、不滿的顧客想要得到什么

5、如何看待顧客的投訴

6、正確對待顧客投訴的重要性

7、投訴處理原則—時(shí)效性

二、面對顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備

1、、看的技巧——如何觀察客戶

2、目光注視

3、“一米定律”

4、預(yù)測顧客的需求

三、聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的三步曲

4、聽的五個(gè)層次

5、你會(huì)聽嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的魅力

4、微笑的三結(jié)合

5、與眼睛的結(jié)合

6、與語言的結(jié)合

7、與身體的結(jié)合

8、你是否能把微笑留給賓客

五、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、情景模擬

2、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

3、用顧客喜歡的方式去說

1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

2）3F法

3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

4）說“您可以……”來代替說“不”

5）說明原因以節(jié)省時(shí)間  

六、解決顧客投訴的——六大步驟

步驟（一）

步驟（二）

步驟（三）

步驟（四）

步驟（五）

步驟（六）

課程小結(jié)