酒店房務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)

課程概述

了解客房產(chǎn)品的基本概念、特點(diǎn)；熟悉客房的種類和形式，明確客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)；對(duì)客房房間裝飾與布置有初步認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握綠色客房的內(nèi)容與要求，能認(rèn)識(shí)綠色客房意義所在，形成綠色客房的意識(shí)。

課程收益

了解現(xiàn)代酒店前廳、客房的管理與類型，熟悉酒店房務(wù)部的地位與操作，明確房務(wù)部的職能與特點(diǎn)；對(duì)房務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)有初步認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)房務(wù)部管理的內(nèi)容和相關(guān)知識(shí)；掌握優(yōu)秀客房服務(wù)人員的必備素質(zhì)，能認(rèn)識(shí)到客房服務(wù)的意義所在，形成良好的職業(yè)意識(shí)和崗位意識(shí)以及提高對(duì)課服務(wù)的能力。

培訓(xùn)對(duì)象

酒店房務(wù)部各部門主管、領(lǐng)班、各級(jí)資深員工

授課時(shí)長(zhǎng)

2天/12課時(shí)

授課方式

講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實(shí)際操作演繹、互動(dòng)式教學(xué)

第一部分  酒店前廳工作規(guī)范

一、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

二、散客預(yù)訂

三、參觀房間

四、入住接待

四、入住接待

六、叫醒服務(wù)

七、開(kāi)門服務(wù)

八、延時(shí)退房處理

九、記帳/掛帳服務(wù)

十、離店結(jié)帳

十一、客人留言

十二、講 問(wèn)訊服務(wù)

十一、賓客投訴處理

第二部分、客房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、客房產(chǎn)品概述

二、客房產(chǎn)品特點(diǎn)

三、客房的種類

四、客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

、客房清潔注意事項(xiàng)

二、客房打掃順序

三、進(jìn)出門的程序

四、清潔客房的操作程序

1、客房清掃的基本方法

2、客房清掃的程序

3、做床程序

4、衛(wèi)生間清掃程序

5、客房清掃最終標(biāo)準(zhǔn)

6、空房整理

7、夜床服務(wù)程序

8、住客迎接程序

9、叫醒服務(wù)程序

10、客衣服務(wù)程序

11、客人遺留物品的處理程序

12、迷你吧服務(wù)程序

13、送客服務(wù)程序

14、加床服務(wù)程序

15、擦鞋服務(wù)程序

16、對(duì)客租借用品服務(wù)

17、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

五、檢查退房流程

六、VC房清潔標(biāo)準(zhǔn)

七、OC房清潔標(biāo)準(zhǔn)

八、OOO房的注意事項(xiàng)

九、搶房的注意事項(xiàng)

十、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

十一、遺留物品處理程序

十二、DND房處理

十三、工程報(bào)修

十四、樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)

十五、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)

十六、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)

十七、工作間整理要求

十八、工作車的整理和使用

十九、客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn)

二十、客房鑰匙管理

二十一、對(duì)講機(jī)管理

二十二、如何填寫工作報(bào)表

二十三、賓客物品賠償處理

二十四、如何為客人開(kāi)啟房門

二十五、為何要上報(bào)NB或LB的客房

第三部分  酒店綠色客房

一、綠色客房的概念與意義

1、綠色客房的概念

2、綠色客房的意義

二、綠色客房的內(nèi)容與要求

1、綠色客房的內(nèi)容

三、綠色客房的建設(shè)與管理

1、綠色客房的建設(shè)

2、綠色客房的管理

三、客房的賓客服務(wù)

客房賓客的種類與特點(diǎn)

一、散客和常住客人

二、團(tuán)隊(duì)客人與商務(wù)賓客

三、VIP賓客與特殊賓客

第四部分  房務(wù)部客房的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、客房部原始記錄的特點(diǎn)

1、客房部原始記錄的種類

2、客房部原始記錄的特點(diǎn)

二、客房原始記錄的內(nèi)容

1、客房接待服務(wù)工作記錄

物品消耗記錄

三、客房原始記錄的管理方法

1、加強(qiáng)原始記錄整理工作

2、建立客房原始記錄網(wǎng)

四、房務(wù)部的人力資源組織

1、房務(wù)部編制定員

2、房務(wù)部編制定員的依據(jù)

3、編制定員的方法

4、勞動(dòng)定額的制度

五、房務(wù)部樓層的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部設(shè)施設(shè)備、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、客房部工作質(zhì)量控制

課程小結(jié)