服務意識與服務禮儀提升

培訓背景

 隨著顧客的增多，對于服務質量的需求也越來越高，對于我們服務行業(yè)來說，為顧客提供優(yōu)質的服務，是我們皮膚中心應盡的職責和義務。

服務禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值。因此，服務禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。

培訓目的  

1、規(guī)范銷售及服務人員的工作標準化流程。 

2、提升銷售及服務人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標準的服務，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務。

企業(yè)人員突出問題

1、對于服務行業(yè)的服務流程不清楚

2、服務人員，缺乏“服務意識”

3、服務人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象   

4、服務時，服務人員不知道如何做才能更好的為顧客服務

培訓收益

1、提升服務人員的服務意識，梳理服務人員的心態(tài)，工作效率更高

2、本課程從門店銷售服務人員，著裝、儀態(tài)、表情、服務流程、溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細的為門店銷售及服務人員，解析服務中遇到的問題以及流程。

3、規(guī)范服務流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務內容。

3、提升服務人員整體素質，優(yōu)化服務藝術性，讓服務變得更高效。

4、服務于顧客時，溝通禮儀梳理，讓交流更順暢，達到利益最大化。 

5、使服務人員有意識的改變行為，并自我檢驗。

6、通過服務禮儀的學習，提高行業(yè)內的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓對象及人數(shù)

美業(yè)服務人員

培訓企業(yè)

培訓特色

1、結合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結合。  

4、內容引人入勝，思路清晰。

培訓方式

培訓時間   計劃課時：3小時

培訓大綱

第一章： 服務禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務

3、服務的四個層次

4、門店服務的特點

5、服務意識提升

第二章：服務提升—形象篇

一、服務形象

1、從“首輪效應”開始的服務

 首輪效應的形成

2、服務形象—儀容

（1）服務形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務形象發(fā)型要求

3、服務形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務工裝穿著規(guī)范（絲巾、領帶、配飾、工牌、司徽等）

第三章 服務提升—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務站姿

 （1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務站姿、禮賓站姿、交談站姿

（4）站姿的注意事項

二、走姿

 （1）走姿的動作要領

 （2）行走的訓練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 服務提升—表情篇

一、微笑

1、服務微笑的標準

2、微笑的三個原則

3、不同服務場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務時眼神禁忌

3、如何快速找到與對方的“觸點“

第五章 服務提升—流程梳理

一、迎接顧客

1、迎接位置

2、迎接時語言

3、電梯迎接禮儀

二、指引禮儀

1、引導位置

2、引導語言

3、引導手勢

三、遞接禮儀

1、遞接合同的禮儀

2、遞接筆的禮儀

3、遞接茶水的禮儀

4、遞送拖鞋禮儀

四、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹產(chǎn)品的

五、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

第六章 服務提升—溝通禮儀

一、服務稱呼禮儀

1、與顧客稱呼技巧

2、不同身份的稱呼技巧

3、稱呼準確表達

二、服務溝通禮儀

1、溝通3A原則

2、禮貌用語使用與回答

3、服務溝通禁忌

4、傾聽是尊重的開始