打造高效溝通專家

【課程背景】

1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供金牌服務(wù)。

3、本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本

理念和技巧、方法；學(xué)會(huì)如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競爭力。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

1、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

2、學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)

系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程對象】在線客服、服務(wù)人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元   溝通的原則與方法

一、建立信任感的基礎(chǔ)與原則

1、花80%的時(shí)間建立信任感

2、你的“形象”總在為你說話

3、不要過度承諾，但要超值交付

4、專業(yè)知識(shí)“肥而不膩”

5、完美的客戶體驗(yàn)因人而異

6、營造良好溝通氛圍

二、溝通投機(jī)方法

1、共同話題效應(yīng)

2、幽默心理效應(yīng)

3、贊美心理效應(yīng)

4、共情法

5、解決問題心理效應(yīng)

三、溝通中必須排除的障礙

1、語言障礙

2、組織障礙

3、心理障礙

第二單元   有效的溝通方法與技巧

一、傾聽的三大原則（TYY原則）

1、聽：專注傾聽

2、應(yīng)：目光交流

3、意：肢體語言

二、傾聽的五個(gè)層次

1、聽而不聞

2、表面傾聽

3、選擇性傾聽

4、專注傾聽

5、同理心傾聽

三、高效傾聽的10個(gè)技巧

1、適當(dāng)回應(yīng)

2、以演講者為中心

3、感興趣

4、不要猜測

5、積極提問

6、暗中回顧

7、有效復(fù)述

8、開放式引導(dǎo)

9、設(shè)身處地

10、持續(xù)鼓勵(lì)

四、創(chuàng)造高情商的語言感染力

1、抑揚(yáng)頓挫

2、樂于贊美

3、生動(dòng)有趣

4、巧用名句

5、聯(lián)想豐富

6、故事案例

7、有準(zhǔn)備，有爆點(diǎn)，有結(jié)果

五、金牌電話禮儀

1、電話交談中的語言應(yīng)用

2、電話溝通的策略及技巧

3、電話溝通的服務(wù)禁忌

4、電話溝通案例

第三單元    新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

一、心理素質(zhì)

1、處變不驚的應(yīng)變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

二、專業(yè)技能

1、良好的語言表達(dá)能力

2、傾聽能力

三、品格素質(zhì)

1、忍耐與寬容

2、不輕易承諾，說了就要做到

四、綜合素質(zhì)

1、轉(zhuǎn)化的能力

2、各種問題的分析解決能力

五、懂得總結(jié)

1、歸類

2、占比

3、著重解決

六、塑造陽光心態(tài)

1、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

2、金牌客服五項(xiàng)修煉

3、客服自我提升與規(guī)劃