主講老師: | 李汶娟 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行培訓(xùn)是專為銀行員工設(shè)計的專業(yè)提升項目,涵蓋金融業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)技能、風(fēng)險防控意識等多方面內(nèi)容。通過系統(tǒng)培訓(xùn),員工能更好地理解銀行業(yè)務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,增強職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)旨在幫助員工適應(yīng)行業(yè)變化,提高工作效率,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。同時,也促進銀行內(nèi)部團隊的協(xié)作與成長。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-13 15:41 |
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用,促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點,從服務(wù)型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化,而在于軟件環(huán)境也就是人的因素,因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升,這一點已經(jīng)成為不爭的事實。
本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式,幫助學(xué)員樹立服務(wù)意識,適應(yīng)競爭激烈的新環(huán)境。從視覺形象、語言魅力、業(yè)務(wù)辦理、客戶溝通等方面,由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng),從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌,塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌,建立良好的客戶滿意度。
【課程收益】
· 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時代背景下服務(wù)禮儀的重要性,修煉陽光服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)意識;
· 使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范,從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細節(jié),塑造在客戶心目中良好的第一印象;
· 參照銀行服務(wù)程序和標準,訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài),統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標準,提高銀行的競爭力。
【課程特色】
· 理論與實踐相結(jié)合:突出聽、看、練、導(dǎo)等體驗環(huán)節(jié),重視與服務(wù)現(xiàn)場的實際結(jié)合,將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當(dāng)中,讓學(xué)員感受到熟悉、易學(xué)、實用的課程設(shè)計思路;
· 多種培訓(xùn)形式相結(jié)合:通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種方式,充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于實際的服務(wù)工作,提升服務(wù)效能。
【課程時長】 1天(6小時)
【課程對象】銀行新入職員工、網(wǎng)點服務(wù)人士
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認知
1.服務(wù)禮儀的基本理念
1) 打造個人品牌——人生無處不成交
· 認知我們的大腦
· 敲開客戶“心門”的五感開關(guān)
2) 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
· 55%--視覺形象管理
· 38%--社交形象管理
· 7%--精神形象管理
ü 案例討論:結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造
1.儀容禮儀
1) 通用儀容及禁忌
2) 面部:男士不得留胡須/女士淡妝上崗
3) 男士發(fā)式遵循“三不”
4) 女士發(fā)式規(guī)范要求
5) 手部:除手表外不配戴其他裝飾物
6) 銀行服務(wù)女士淡妝技巧
2.著裝禮儀
1) 銀行服務(wù)著裝規(guī)范
2) 銀行服務(wù)著裝禁忌
3) 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀:
· 制服的著裝標準
· 工號牌的佩戴位置
· 褲子與鞋襪的穿著要求
ü 自我形象檢查與重新塑造
ü 評選銀行形象大使
3.舉止禮儀
1) 您的微笑價值百萬
· 微笑的內(nèi)涵
· 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
2) 讓你的眼睛會說話
· 用你的眼神與顧客溝通
· 眼神的訓(xùn)練
3) 站姿規(guī)范與禁忌
· 男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
4) 入座與離座規(guī)范
· 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
5) 走姿規(guī)范與禁忌
· 男女標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練
6) 蹲姿要領(lǐng)與禁忌
· 男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
7) 手勢要領(lǐng)與禁忌
· 辦理業(yè)務(wù)時的手勢方位/手勢訓(xùn)練
8) 鞠躬與致意禮
· 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
ü 演練:銀行營業(yè)標準手勢禮儀操演練及展示
三、銀行服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用
1.銀行服務(wù)接待六步曲
1) 迎接:站相迎、誠請坐
2) 了解:笑相問、雙手接
3) 辦理:快速辦、巧提示
4) 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5) 成交:巧締結(jié)、快速辦
6) 送客:雙手遞、起立送
2.銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理
1) 仔細聆聽,弄清意圖
2) 收取客戶資料時的禮儀
3) 客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認等禮儀
4) 遞送資料、款項給客戶時的禮儀
5) 接收錢物,唱收唱付
3. 銀行服務(wù)的語言表達
1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
2) 問候語--如何說第一句話?語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧
3) 贊美客戶的技巧
4) 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
5) 產(chǎn)品介紹的語言技巧
6) 面對投訴客戶的語言技巧
7) 接聽電話的基本要求和禁忌
ü 角色扮演:實際場景模擬訓(xùn)練
ü 課程總結(jié) & 問題答疑
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