卓越服務(wù) 禮創(chuàng)品牌

【課程大綱】

模塊一 服務(wù)意識與心態(tài)

l 誰決定了您的薪水

l 服務(wù)禮儀的根本

l 境由心生，向隨心轉(zhuǎn)。

l 服務(wù)“大樹理論”

l 心態(tài)決定服務(wù)，提升從“心”開始

模塊二 服務(wù)職業(yè)形象塑造

l 服務(wù)形象的重要性

2 于個人

2 于團(tuán)隊(duì)

2 于行業(yè)

2 于國家

l 服務(wù)第一印象的形成

2 男士儀容規(guī)范

男士發(fā)型及儀容整理

2 女士儀容規(guī)范

女士發(fā)型及職業(yè)淡妝塑造

2 服務(wù)人員儀表著裝規(guī)范

男士儀表著裝規(guī)范

女士儀表著裝規(guī)范

2 服務(wù)人員儀表配飾規(guī)范

2 服務(wù)人員個人衛(wèi)生規(guī)范

模塊三 服務(wù)行為禮儀

l 服務(wù)人員行為禮儀之標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練

2 服務(wù)表情訓(xùn)練

2 微笑服務(wù)

2 眼神的運(yùn)用

2 站姿訓(xùn)練

2 坐姿訓(xùn)練

2 蹲姿訓(xùn)練

2 走姿訓(xùn)練

l 服務(wù)行為禮貌禮節(jié)

2 問候禮

2 鞠躬禮

2 介紹禮

2 手勢禮

2 指引禮

2 請客入座禮

2 禮讓顧客

2 遞送禮

2 奉茶禮

2 托盤禮

2 呈菜禮

2 握手禮

2 名片禮

2 電梯禮

模塊四 顧客接待服務(wù)技巧

l 服務(wù)行為禮儀存在的意義何在？

l 卓越顧客服務(wù)“四重唱”

2 一“看”

2 二“聽”

2 三“說”

2 四“動作”

模塊五 服務(wù)溝通技巧

l 服務(wù)溝通背后的價值所在

l 服務(wù)溝通流程基本模型

l 有效的表達(dá)

l 高效的聆聽

l 正確的反饋

l 電話服務(wù)禮儀技巧

模塊六 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

l 全員服務(wù)觀念—企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)立

l 我的角色定位

l 團(tuán)隊(duì)的身份認(rèn)同，讓成員找到歸屬感

l 明確服務(wù)中的個人責(zé)任與組織責(zé)任

l 服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識力量--“鏈條原理”

l 為什么服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)？

l 什么是服務(wù)團(tuán)隊(duì)？

l 何為團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作?

2 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)之“七巧板”

模塊七 顧客服務(wù)抱怨投訴處理

l 餐飲行業(yè)顧客基本需求的心理分析

l 正確對待顧客的投訴

了解引起顧客投訴的原因

投訴顧客需求的心理分析

顧客投訴背后的價值所在

l 處理抱怨投訴7步驟

l 抱怨投訴“三明治”金牌話術(shù)