績效倍增——銀行理財經(jīng)理業(yè)績提升關(guān)鍵動作解析

課程背景：

在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融興起，銀保渠道產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同業(yè)競爭趨于白熱化背背景下，銀行理財經(jīng)理如何在市場上脫穎而出？如何建立客戶信任？如何通過廳堂關(guān)鍵營銷動作，沙龍活動的創(chuàng)新等吸引新客戶，黏住老客戶？深挖客戶的需求，有針對性地為客戶做產(chǎn)品組合式推薦？如何提升自身的專業(yè)度等都是當(dāng)下理財經(jīng)理要解決的重要課題。

基于以上問題，有必要培養(yǎng)銀行理財經(jīng)理及銷售精英客戶開發(fā)、建立客戶信任、需求挖掘、與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、產(chǎn)品介紹的方法技巧，提升理財經(jīng)理業(yè)績提升的各個環(huán)節(jié)及關(guān)鍵動作。

本課程的設(shè)計旨在通過運(yùn)用故事、案例、模型、工具、方法，老師親身營銷經(jīng)歷及所講授過的真實實用案例，幫助銀行理財經(jīng)理及銷售精英提升客戶開發(fā)的六大營銷模式，建立客戶信任，深挖客戶需求，掌握有針對性的為客戶做產(chǎn)品組合式營銷，以結(jié)果為導(dǎo)向的目的。真正做到學(xué)完當(dāng)下即可轉(zhuǎn)化，助力業(yè)績倍增的效果。

課程收益：

● 提升銀行理財經(jīng)理實戰(zhàn)場景化營銷技巧：針對現(xiàn)實工作中遇到的各種場景問題，提升客戶開發(fā)的六大營銷模式及實戰(zhàn)營銷話術(shù)，做好全流程服務(wù)。

● 掌握全流程銷售的工具：通過案例分析引出全流程營銷的實戰(zhàn)技巧，學(xué)員可自主完成營銷話術(shù)的共創(chuàng)整理工作，實現(xiàn)產(chǎn)品營銷能力全方位提升；

● 技能可復(fù)制：提升理財顧問客戶開發(fā)、維護(hù)及方案解決能力，教會學(xué)員掌握六大營銷模式吸引開發(fā)客戶、客戶經(jīng)營維護(hù)、需求挖掘、匹配綜合金融產(chǎn)品，最終促成業(yè)績達(dá)成。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行理財經(jīng)理，包括財富顧問、保險顧問

課程方式：講授+案例研討+案例分析+訓(xùn)練

課程部分工具：

1、產(chǎn)品營銷墊板

2、生命周期需求梳理法

3、資產(chǎn)配置檢視梳理法

4、客戶拜訪DOME分析技術(shù)

5、KYC工具

6、調(diào)查問卷：金融投資理財、高凈值客戶需求調(diào)研（企業(yè)主）

7、客戶篩選及邀約統(tǒng)計表、沙龍活動料準(zhǔn)備清單、沙龍活動客戶簽到表、沙龍復(fù)盤記錄表

8、沙龍活動電約話術(shù)兩套（一套理念邀約話術(shù)、一套互動主題邀約話術(shù)）

課程大綱

第一講：客戶開發(fā)：通過六大營銷模式吸引客戶

模式一：聯(lián)動營銷

情景案例：柜員與客戶經(jīng)理協(xié)同作戰(zhàn)，單日完成定投61筆

1.順勢營銷牌制作原則

1）顏色：色彩鮮艷，紅黃綠藍(lán)

2）圖片：字少圖多，快樂觀賞

3）素材：貼近生活，適應(yīng)節(jié)日

4）產(chǎn)品：眾口可調(diào)，不超四個

5）廣告：一語中的，通俗易懂

2.順勢營銷牌使用要領(lǐng)

1）時機(jī)：等候間隙，順勢擺放

2）使用：動態(tài)使用，切忌不動

3）語術(shù)，放有推介，取有推動

4）更換：周換產(chǎn)品，月?lián)Q版面

5）數(shù)量：人手一牌，海報兩塊

3.聯(lián)動營銷四步驟

第一步：等候間隙放牌子

第二步：處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品

第三步：意向客戶速轉(zhuǎn)介

第四步：潛力客戶留電話

模式二：沙龍營銷（籌備階段、執(zhí)行階段、跟進(jìn)）

情景案例：小時銀行沙龍產(chǎn)生33份保單

沙龍營銷考核指標(biāo)：431指標(biāo)

1.籌備階段有9個重點(diǎn)：沙龍選題、包裝策劃、項目分工、師資審核、場地布置、邀約培訓(xùn)、流程彩排、客戶審核、通知確認(rèn)

2.執(zhí)行階段有9個重點(diǎn)：客戶迎接、寒暄鋪墊、暖場破冰、領(lǐng)導(dǎo)致辭、課程講授、簽約促成、頒獎造勢、照相留影、客戶送別

3.跟進(jìn)階段有5個重點(diǎn)：總結(jié)會議、結(jié)案收款、意向跟進(jìn)、二次營銷、數(shù)據(jù)分析

模式三：路演營銷

工具一：沙龍主持流程片

工具二：主持逐字稿、沙龍活動領(lǐng)導(dǎo)致辭稿

工具三：調(diào)查問卷：金融投資理財、高凈值客戶需求調(diào)研（企業(yè)主）

工具四：客戶沙龍篩選及邀約統(tǒng)計表、沙龍活動料準(zhǔn)備清單、沙龍活動客戶簽到表、沙龍復(fù)盤記錄表

工具五：沙龍活動電約話術(shù)兩套（一套理念邀約話術(shù)、一套互動主題邀約話術(shù)）

工具六：沙龍項目實操功能組人員角色詳細(xì)分工表

情景案例：小區(qū)活動巧設(shè)計，妙用小品賣保險

1）吸引觀眾三要素：有預(yù)熱，有節(jié)目，有禮品定位三步驟

2）先定產(chǎn)品，再定客戶，后定渠道

3）物業(yè)合作要素：有關(guān)系，有利益活

4）動設(shè)計要素：軟營銷，低門檻

模式四：跨界營銷

情景案例：2000萬元存款源于一句“保姆素質(zhì)差”

——金融行業(yè)多混戰(zhàn)，渠道創(chuàng)新是關(guān)鍵

——管理的是人心，經(jīng)營的是資源

——關(guān)注非金融需求，進(jìn)行跨界營銷

模式五：講堂營銷

情景案例：醫(yī)院變成了銀行的提款機(jī)

1.批量營銷比單獨(dú)營銷重要

2.傳播理念比介紹產(chǎn)品重要

3.塑造價值比免費(fèi)送課重要

4.軟性案例比硬性宣貫重要

模式六：陌生拜訪營銷

情景案例：刁蠻老總開了15張信用卡

1.陌生拜訪尋找客戶：準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡介等資料、與客戶交談拉近關(guān)系、留下客戶的聯(lián)系方式、進(jìn)行大批量拜訪

——陌生拜訪最好兩人同行

2.自然從容靠“三裝”：裝笑、裝慢、裝定

3.繞開“小鬼”巧進(jìn)門：約、繞、裝

第二講：建立信任：客戶信任你，才會買你的產(chǎn)品

一、理財人員不被信任的四大因素

情景案例：大客戶拂袖而去究竟為何

1.思維：是求果而不是修因

2.角色：是營銷而不是顧問

3.動機(jī)：是產(chǎn)品而不是難題

4.方式：是直接而不是含蓄

二、扮演客戶期待的角色

情景案例：季末大額取現(xiàn)的巧妙挽留

1.客戶反感的三大角色：騙子、奸商、推銷員

2.客戶期待的三大角色：朋友、醫(yī)生、大管家

3.客戶流失的兩種形式：暫時流失與永久流失

4.挽留客戶的三個步驟：表態(tài)、分析、挽留

三、用滿意服務(wù)給自己加分

情景案例：無優(yōu)勢銀行如何打造核心競爭力

1.保健因素：做得再好，客戶不會感到滿意；做得不好卻會離開

2.激勵因素：能夠讓客戶滿意甚至產(chǎn)生感動的服務(wù)

3.激勵因素兩大特征：與業(yè)務(wù)無關(guān)，他行沒有

4.培養(yǎng)激勵因素的三個入手點(diǎn)

1）創(chuàng)新——人無我有

2）改良——人有我精

3）升級——人精我絕

四、巧妙溝通，打動人心

情景案例：窮追猛打丟客戶的董經(jīng)理

第一步：預(yù)熱溝通-寒暄贊美

第二步：動機(jī)溝通-目的呈現(xiàn)

第三步：主題溝通-方案講解

第四步：總結(jié)溝通--要點(diǎn)確認(rèn)

五、建立信任的“三說”技巧

情景案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”

1.說對數(shù)據(jù)

2.說中特征

3.說破心理

實戰(zhàn)案例分析：三句話的差別在哪里

第三講：需求挖掘——定位目標(biāo)客戶群

一、客戶有需求，才會有購買欲望

需求挖掘的核心思維：因果理論

情景案例：保險營銷的絕處逢生

1.成交的四個條件

1）相信醫(yī)生能夠治病

2）相信自己確實有病

3）相信自己病得不輕

4）相信這個藥能治病

2.破解“見光死”的“三不說”技巧

情景案例：網(wǎng)銀營銷屢戰(zhàn)屢敗的董小峰

1）客戶沒產(chǎn)生信任時，堅決不說產(chǎn)品

2）不了解客戶需求時，堅決不說產(chǎn)品

3）客戶沒覺得痛苦時，堅決不說產(chǎn)品

3.需求挖掘三宗“最”

情景案例：人民幣理財?shù)碾娫挔I銷

1）關(guān)懷是最高明的營銷破冰之舉

2）提問是最根本的營銷技巧

3）刺痛是最有效的營銷動作

4.醫(yī)生式營銷四步法

情景案例：破解保險營銷“開口死”

第一步：搜索

第二步：鎖定

第三步：撒鹽

第四步：開藥

二、從需求出發(fā)圈定客戶

所在的銀行主打哪些產(chǎn)品：基本產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、外研產(chǎn)品

討論：哪些人群有貸款或理財?shù)男枨?/span>

案例：按收入水平劃分的客戶分類

三、從客戶屬性出發(fā)定性客戶

1.客戶的性別與年齡段

2.客戶的工作及消費(fèi)行為

3.客戶的興趣愛好

四、從市場細(xì)分出發(fā)鎖定客戶

1.客戶為什么選擇你的產(chǎn)品而不是其他同類產(chǎn)品？

2.客戶要求的服務(wù)有哪些？

3.客戶的購買能力和潛力有多大？

五、高級理財經(jīng)理定位目標(biāo)客戶的技巧

1.根據(jù)收益與風(fēng)險劃分產(chǎn)品：基本無風(fēng)險、較低風(fēng)險、中等風(fēng)險、高風(fēng)險

2.根據(jù)風(fēng)險承受能力與收益追求劃分客戶：保守型、進(jìn)取型、穩(wěn)健型

3.結(jié)合家庭生命周期匹配目標(biāo)客戶群：家庭形成期、家庭成長期、家庭成熟期、家庭衰落期

第四講：優(yōu)勢談判——與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判

一、談判前的準(zhǔn)備

1.與客戶提前預(yù)約

2.明確談判的最終目標(biāo)

3.給出一個價格底線

案例分析：銀行理財經(jīng)理接待過一對夫婦

4.準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料

二、四大談判策略

1.蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)

案例解析：理財經(jīng)理與客戶進(jìn)行理財產(chǎn)品討論的過程

2鉗子策略

案例解析：某銀行兩位理財經(jīng)理與客戶進(jìn)行存款業(yè)務(wù)溝通的課程

3.遛馬策略

遛馬策略的話術(shù)模板

4.黑臉白臉術(shù)

案例：黑臉白臉話術(shù)分析

三、四大談判技巧

1.不直接說出自己的目的

2.進(jìn)入對抗型談判

3.給客戶留面子

4.不像多米諾骨牌一樣讓步

第五講：產(chǎn)品介紹——有針對性地為客戶做產(chǎn)品推薦

一、產(chǎn)品介紹五大亂象

情景案例：“見光死”的產(chǎn)品介紹

第一亂象：自信不足——客戶疑

第二亂象：滔滔不絕——客戶煩

第三亂象：賣點(diǎn)單一——客戶躲

第四亂象：賣點(diǎn)超多——客戶迷

第五亂象：夸大其詞——客戶厭

二、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配

情景案例：貴金屬營銷高手的長命鎖營銷

1.羅列賣點(diǎn)

2.羅列客戶

3.雙向匹配

三、產(chǎn)品介紹的SCBC法則

情景案例：“非主流”的產(chǎn)品專家

案例分析：網(wǎng)銀銷售的SCBC法則及話術(shù)(對象：小老板）

1.s：總結(jié)-sum-up

2.C：對象-customer

3.B：利益-benefit

4.C：案例-case

互動研討發(fā)表：網(wǎng)銀銷售的SCBC法則及話術(shù)(對象：小白領(lǐng)）

四、賣點(diǎn)提煉的四點(diǎn)合一

情景案例：巧用保險不可替代的賣點(diǎn)

1.興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么

2.利益點(diǎn)——產(chǎn)品可以做什么

3.支撐點(diǎn)一一如何證明利益點(diǎn)的真實性

4.差異點(diǎn)一一在我這里成交有什么獨(dú)特之處

第六講：交易促成：找準(zhǔn)客戶拒絕理由，對癥下藥

一、解決客戶心里顧慮

1.購買理財產(chǎn)品心里的三大顧慮

1）擔(dān)心資金存在安全問題

2）擔(dān)心風(fēng)險大無法控制

3）感覺各個銀行都差不多

2.購買信貸產(chǎn)品的五大顧慮

1）利率大高

2）還款方式麻煩

3）額度有點(diǎn)小

4）還款期限短

5）貸款流程復(fù)雜

案例：郵政銀行理財經(jīng)理說服客戶上百萬訂單

二、揭開拒絕的面紗

情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點(diǎn)

1.客戶拒絕的類型：假拒絕、真拒絕、詐拒絕

2.客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因

1）客戶方面導(dǎo)致拒絕的原因

2）營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

3）產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

三、拒絕處理五大錯

情景案例：貨幣基金的辯論賽

第一錯：氣餒

第二錯：爭論

第三錯：嘲諷

第四錯：夸大

第五錯：揭露

四、化解異議的策略

情景案例：如何解開理財收益低的死結(jié)

1.理性分析

1）對價格偏高的產(chǎn)品采用“圍魏救趙”策略

2）對收益過低的產(chǎn)品采用“偷梁換柱”策略

3）對有硬傷的產(chǎn)品采用“順?biāo)浦邸辈呗?/span>

2.感性判斷

1）對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

2）對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

3）對曾經(jīng)虧損者采用“金蟬脫殼”策略

五、處理拒絕的五個方法及參考話術(shù)

1.假處理：沒錢不要緊，您先了解一下

2.否定法：可能是誤傳，我們的產(chǎn)品

3.詢問法：您是不相信我還是不相信我們的產(chǎn)品呢

4.舉例法：我的一個客戶

5.轉(zhuǎn)移法：是您老公不同意嗎?但您一定比較精明

六、尋真六大異議的應(yīng)對技巧及話術(shù)

異議一：我沒興趣

方法及參考話術(shù)：說破墊子

異議二：我沒時間

方法及參考話術(shù)：示弱墊子

異議三：我沒錢

方法及參考話術(shù)：贊美墊子

異議四：我不需要

方法及參考話術(shù)：坦誠墊子

異議五：你煩不煩

方法及參考話術(shù)：換位墊子、贊美墊子

異議六：喜歡掛斷

方法及參考話術(shù)：自殺墊子

七、交易促成環(huán)節(jié)

情景案例：以退為進(jìn)的定投營銷策略

1.進(jìn)入交易促成環(huán)節(jié)的三大信號：聽、思、問

2.四類客戶的促成策略

1）猶豫型—缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對策略：假戲真唱—營造成交之后的景象

2）光鮮型—缺少達(dá)成交易的實力

應(yīng)對策略：以退為進(jìn)—順勢推出匹配的產(chǎn)品

3）精明型—沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對策略：以理服人—提供理性分析的證據(jù)

4）貪婪型—渴望增加議價的籌碼

應(yīng)對策略：從無到有—尋找打動客戶的利益

第七講：投訴處理——客戶投訴處理實戰(zhàn)方案

一、如何面對投訴抱怨的客戶

情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點(diǎn)

1.先致歉，不與客戶正面沖突

2.以平常心看待，不先入為主

3.團(tuán)隊作戰(zhàn)，尋求同事幫忙

情景案例分析：找同事幫忙

二、分析客戶投訴抱怨的原因

1.期望值過高

情景案例角色扮演

2.務(wù)態(tài)度與技巧不好

情景案例：客戶投訴理財經(jīng)理服務(wù)不周

策略：提供的建議

3.銀行管理制度效率低

情景案例：張先生在某銀行大廳辦理業(yè)務(wù)

4.客戶自身性格原因

策略：DISC四種基本客戶性格分析與溝通技巧

三、制定解決方案

1.合理解釋降低客戶的期望值

2.盡快都助用戶解決問題

1）真心實意相幫客戶解決問題

2）微笑面對，不能帶個人情緒

3）盡最大努力處理客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠度

4）投訴事件妥善處理后，認(rèn)真總結(jié)，杜絕再次發(fā)生

課程回顧及實戰(zhàn)情景模擬演練