職業(yè)素質(zhì)——愛崗敬業(yè)提升訓(xùn)練

【課程對象】： 一線員工，主管、 經(jīng)理、全體員工等

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天

【課程目標(biāo)】：

1． 什么是職業(yè)素養(yǎng)

2． 職業(yè)素養(yǎng)的能力

3．  幫助公司提升基本素質(zhì)，給員工樹立榜樣。

4．  讓支行長建立服務(wù)、營銷、溝通、團(tuán)隊等先進(jìn)的管理理念，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升

5．  讓公司擁有現(xiàn)場管理、人員管理、營銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好公司的基礎(chǔ)管理，順利完成各項指標(biāo)任務(wù)。

6．  能夠提升的團(tuán)隊合作能力、營銷能力

7． 職業(yè)形象

【課程情況】 

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

〖課程背景〗

各行業(yè)競爭日益激烈，迫使公司不斷轉(zhuǎn)型，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此公司最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。

【課程大綱】：

第一章、敬業(yè)精神，優(yōu)秀員工的職業(yè)基準(zhǔn)

一、我們為什么需要有敬業(yè)精神

（一）、敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的品質(zhì)

（二）、敬業(yè)精神源自對工作的信仰

（三）、敬業(yè)精神是責(zé)任的延續(xù)

（四）、敬業(yè)才能立業(yè)

（五）、敬業(yè)比能力更重要

（六）、敬業(yè)最大的受益人是你

（七）、 我們需要具備的心態(tài)：競爭、學(xué)習(xí)、變化、安靜

（八）、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二章、服務(wù)與服務(wù)意識

（一）、 服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵

1、  什么是服務(wù)？

2、  服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求

3、  客戶兩大需求的特征分析

（二）、   服務(wù)意識的概念與培養(yǎng)

1、  什么是服務(wù)意識？

2、  服務(wù)意識的外在體現(xiàn)是怎樣的？

3、  一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識

4、  服務(wù)意識：重在細(xì)節(jié)

5、  服務(wù)意識的培養(yǎng)

（三）、  案例分析:促動學(xué)員思考

1、  現(xiàn)場：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析

2、  分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系

3、   入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識

（）、溝通技巧：巧讀人心，左右逢源

第三章、溝通的基本含義

1、溝通的內(nèi)涵；

2、溝通理念與心理調(diào)整；

3、了解溝通的目標(biāo)；

4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫） ；

5、識別自己的溝通風(fēng)格與差別 ；

6、人際溝通的基本技巧；

◆通過“聆聽”了解對方；

◆通過“提問”澄清問題；

◆通過“表達(dá)”讓對方理解；

◆通過“信任”建立關(guān)系；

7、“同理心”技巧；

◆表現(xiàn)出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的傾聽模式；

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

◆ 接受對方

◆ 重視對方

◆ 稱贊對方

（二）、  溝通中的望、聞、問、切

1、  望：溝通時的觀察力訓(xùn)練：觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時間等

2、  聞：溝通中關(guān)鍵要素

聽對方的情緒

聽對方的潛臺詞

聽對方的需求

聽對方的表達(dá)模式

聽的要素：認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋

3、問：聽的反饋和確認(rèn)

確認(rèn)聽的內(nèi)容

確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性

學(xué)會提問：封閉式與開放式

4、 切：判斷溝通的結(jié)果

做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動

總結(jié)：

◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說；

◆人際表達(dá)準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；

◆真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；

◆.學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；

（三）、 與不同角色溝通

1、  與上級溝通

2、  與客戶溝通

3、  與同事溝通

（四）、  溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

第四章、客戶投訴的處理技巧

(一)處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

 (二)10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、  把錯誤歸咎到顧客身上

3、  做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、  完全沒反應(yīng)

5、  粗魯無禮

6、  逃避個人責(zé)任

7、  非語言排斥

8、  質(zhì)問顧客

9、  語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

（三）影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

(四)客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

(五)巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

、同一戰(zhàn)線法

第五章、主動服務(wù)技巧

一、  主動服務(wù)營銷的概念

1、  什么是主動服務(wù)營銷？

2、   服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

3、  讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)

4、   營銷與銷售的區(qū)別

二、 愛崗敬業(yè)的十種意識

（一）、品德意識

（二）、服從意識

（三）、責(zé)任意識

（四）、卓越意識

（五）、學(xué)習(xí)意識

（六）、自我意識

（七）、快樂意識

（八）、主動意識

（九）、創(chuàng)新意識

（十）、營銷意識——成功來自于營銷

三、你具備敬業(yè)精神嗎？

（一）、隨處可見的“不敬業(yè)”

（二）、“差不多先生”的悲劇——不嚴(yán)格要求自己，就是對自己不負(fù)責(zé)任

（三）、“不值的定律”背后的人性弱點(diǎn)

（四）、珍惜你的工作崗位

（五）、在其位就要謀其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一樣

（七）、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣

第六章、態(tài)度就是競爭力

（一）、積極的態(tài)度就是競爭力

（二）、認(rèn)真工作才是真正的聰明

（三）、先別說難，先問是否竭盡全力

（四）、學(xué)會感恩，接受工作的全部

（五）、別帶著情緒工作

（六）、向每一個人學(xué)習(xí)

（七）、擁有改變現(xiàn)狀的心態(tài)

（八）、事事追求出色，不給工作留遺憾

第七章、做個自動自發(fā)的企業(yè)人——如何打造主人翁意識

一、自動自發(fā)的重要性

（一）、為什么要自動自發(fā)？

1、社會的種種現(xiàn)象

2、什么是自動自發(fā)

（二）、自動自發(fā)的好處

1、自動自發(fā)是一種好態(tài)度

2、自動自發(fā)是一種好習(xí)慣

二、如何做到自動自發(fā)

（一）、 勤奮工作

1、 比工資更重要的是能力的成長

2、 沒有卑賤的職業(yè)，只有卑賤的職業(yè)人

3、不要看不起自己的工作

4、懶惰是對心靈的一種傷害

5、拖拉和逃避是一種惡習(xí)

6、從量變到質(zhì)變的飛躍

（二）、 認(rèn)同組織

1、組織就是一個舞臺，舞蹈的美麗與否完全在于自己

2、每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，組織前進(jìn)一大步

3、用主人翁的心態(tài)對待組織

4、忠于職守，忠于組織

(三)、 認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)就像家長，員工就是孩子

2、管理就是一種嚴(yán)肅的愛

3、領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)比你知道的多的多

4、老板永遠(yuǎn)要比我們承擔(dān)的多

4、忠誠是升職最好的捷徑

(四)、 認(rèn)同自己

1、你是自己最大的敵人

2、讓思想與行為共同進(jìn)步

3、熱誠是人才的唯一標(biāo)準(zhǔn)   

4、堅持是成功的唯一道路

（五）團(tuán)隊凝聚力建設(shè)

1、提高團(tuán)隊凝聚力技巧

2、團(tuán)隊配合的ABC法則

3、團(tuán)隊共同目標(biāo)建立技巧

4、高效團(tuán)隊的６大特征

三、做個自動自發(fā)的企業(yè)人

(一)、企業(yè)需要自動自發(fā)的人

(二)、 自動自發(fā)的企業(yè)人得到了很好的回報

    自動自發(fā)是每一個積極上進(jìn)員工都必須要修煉的一種職業(yè)心念。本章是用系列的游戲、故事及活動來讓大家感受到自動自發(fā)給大家?guī)淼暮锰幒蛶椭?，從而讓我們的員工都有自動自發(fā)的心態(tài)來對待自己的工作，協(xié)助完成企業(yè)目標(biāo)。

第八章、團(tuán)隊合作技巧

一、團(tuán)隊合作的定義

（一）、團(tuán)隊精神的概念

（二）、團(tuán)隊精神的作用

二、團(tuán)隊合作的四大基礎(chǔ)

（一）、建立信任

（二）、培養(yǎng)意識

（三）、增強(qiáng)溝通

（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析

三、團(tuán)隊合作的特點(diǎn)

（一）、目標(biāo)一致

（二）、承擔(dān)責(zé)任

（三）、關(guān)系融洽

（四）、齊心協(xié)力

（五）、行動統(tǒng)一  

四、團(tuán)隊業(yè)績的評定和激勵

（一）、同事之間互相激勵、鼓勵

（二）、領(lǐng)導(dǎo)的評定

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影