電話營銷技巧培訓課程

一、培訓背景簡述： 

隨著整個客服中心行業(yè)的發(fā)展，越來越多的銀行的客服中心開始從傳統(tǒng)意義上的單純接聽來電解決客戶咨詢問題、解決報怨與投訴處理，向著更多元化的方向發(fā)展，重點表現(xiàn)為，依據(jù)不同的來電場景與客戶需求，在解決完客戶問題后，適時適當適度地向客戶介紹我方產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)選項，從而增加來電效能，也進一步提升客戶對于品牌的忠誠度。

故，對于當下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務(wù)技能之外，也需要進一步掌握營銷技巧，在一通客戶來電中，進一步收集客戶信息，激發(fā)客戶內(nèi)心需求，有效包裝產(chǎn)品，并且適當做好異議處理，從而才能真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)客服向新一代的營銷客服的轉(zhuǎn)化，同時，對于電銷技巧的掌握，也有利于客服中心坐席擴展自己的營銷方式，當需要大家從被動的呼入營銷轉(zhuǎn)入主動的外呼營銷時，同樣可以從容應(yīng)對，產(chǎn)出相應(yīng)的營銷話術(shù)，提升營銷效能。

對于線上溝通（特指電話線上的語音溝通），無論是呼入還是呼出，坐席代表著都是銀行的形象，都需要在提供良好服務(wù)的同時尋求營銷機會，我們都可以將之視為與客戶之間的溝通機會，既能區(qū)分呼入與呼出的異同，明確差異處理，同時又能掌握較為通用的溝通技巧，則有助于坐席盡快實現(xiàn)溝通效能的提升。

故，講師希望運用多種培訓手段，通過二天的培訓，一線坐席人員能：

1、自身能明確意識到服務(wù)與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務(wù)，并且已經(jīng)成為當下眾多行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢，在已有服務(wù)意識的前提下，強化自身的營銷觀念與營銷意識。

2、理解我方現(xiàn)有營銷產(chǎn)品適合的客戶類型，避免針對不合適人群進行呼入營銷之后，引發(fā)客戶反感。

3、掌握呼入營銷的過程中，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程與線上場景，有效轉(zhuǎn)入營銷的時機點。

4、掌握外呼營銷時的開場白設(shè)計，爭取線上溝通的機會。

5、掌握可同時適用于呼入或呼出的多種營銷技巧，包括有效互動提問的技巧、有效進行產(chǎn)品包裝的技巧等。

6、掌握在溝通過程中，運用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見的客戶異議，適當進行促成與說服。

7、在初步掌握各項營銷技巧的同時，能綜合運用，自我設(shè)計與產(chǎn)出呼入或是呼出的營銷話術(shù)。

二、培訓課程大綱：

課程名稱：場景化下的精準營銷——電話營銷技巧培訓課程

課程時間：2天，每天6小時

第一單元：場景營銷的信念與觀念（2小時）

 【互動與分享】

l “五個詞”形容你眼中的信用卡分期

 【產(chǎn)品信念】信用卡分期的特點

l 靈活性：靈活理財新工具

l 便利性：還款便利，操作簡單

l 可選性：主動權(quán)交給客戶

l 增值性：“延長”了免息期

 【產(chǎn)品信念】分期業(yè)務(wù)的真諦

l 分期業(yè)務(wù)的本質(zhì)還是“服務(wù)”

l 分期業(yè)務(wù)的核心是一種“挺不錯的解決方案”

 【交流一刻】你認為客戶為什么會辦理分期業(yè)務(wù)？

 【產(chǎn)品信念】讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素

l 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂

l 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望

l 擔憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望

 【互動與分享】你是如何看待營銷這份工作的？

 30秒認知我們這個行業(yè)

 服務(wù)與營銷的一體兩面

l 服務(wù)是什么？

l 銷售是什么？

l 推銷與營銷有什么區(qū)別？

l 營銷與服務(wù)的異同何在？

l 市場發(fā)展的三個階段

l 滿足客戶的五種感覺

金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實物”的銷售，因此，坐席銷售分期業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動力便源自于對分期業(yè)務(wù)的認同和信念！認同分期業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好分期業(yè)務(wù)，故而課程開篇講師將首先為學員們導正分期業(yè)務(wù)營銷理念，堅定銷售信心！同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動希望辦理分期業(yè)務(wù)的內(nèi)在動因，讓學員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營銷必備的“產(chǎn)品信念儲備”。

講完了產(chǎn)品信念之后，講師也將在本單元內(nèi)向?qū)W員進行職業(yè)信念的建立與強化，服務(wù)與營銷從來都不是對立或是孤立的個體，而是向客戶傳遞企業(yè)形象的一體兩面，好的服務(wù)會讓客戶產(chǎn)生使用習慣，而好的營銷也會留給客戶“這家銀行能幫到我”的良好印象，同樣都提升了客戶對于銀行的忠誠度。所以，無論是呼入營銷還是呼出營銷，學員都需要先樹立起正確的對于服務(wù)與營銷的認知，才能真正地理解接納熱愛自己所從事的工作。

第二章 場景營銷的客戶與流程（1小時）

 營銷過程中的客戶類型區(qū)別

l 呼入服銷中的三類常見客戶

l 呼入服銷的三種常見來電場景

2 業(yè)務(wù)咨詢

2 業(yè)務(wù)辦理

2 投訴處理

      討論：我方現(xiàn)有的場景分類與分類方法

l 外呼營銷的四種準客戶類型

l 我方應(yīng)對四種準客戶類型的策略

l 我方與客方的關(guān)系發(fā)展程度

 場景營銷的架構(gòu)與流程

l  客戶聽覺中的三個層次

2 聲音、話術(shù)、產(chǎn)品

2 聲音表情的四個加分項

l 呼入服銷的基本流程

討論：我方現(xiàn)有的來電場景切入營銷的具體方式

l 外呼營銷的基本流程

l 話術(shù)流程中的的銷售力公式

2 越前面的事情越重要

本單元內(nèi)我們將從銀行客服中心的實務(wù)出來，和學員一起，解析來電場景與去電場景中不同的客戶類型與情況，加以分類說明相應(yīng)的處理策略。同時，梳理呼入和呼出的基礎(chǔ)流程，并明確每一個營銷流程需要達成的目標，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)與銷售流程。

在大量現(xiàn)場實務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從服務(wù)中轉(zhuǎn)接到營銷，或是營銷過程中輕易就會被客戶給帶走，很大一部分原因正是由于線上營銷流程感的缺失，故本單元將通過白板的帶領(lǐng)討論，協(xié)助大家明確相應(yīng)的流程。

第三章 場景營銷的開場與介紹（4小時）

  建立關(guān)系、取得信任的開場白

l 呼入營銷的開場白--符合三個標準

l 外呼營銷的開場白--至少六個因子

2 三關(guān)鍵：我是誰？我為什么要打電話給你？我為什么要聽你說下去？

2 兩核心：“信任問題”&“興趣問題”

2 一感受：給客戶足夠的“安全感”

2 開場白設(shè)計的六個因子

示范解析：外呼營銷的開場白的六個因子的應(yīng)用

          開場白時避免使用的“語言陷阱”

 收集信息 激發(fā)需求的兩提問

l 收集資訊、提前鋪路的軟問題；

2 軟問題的定義與目的

2 軟問題的類型與示例

話術(shù)練習：依據(jù)不同來電或去電的場景設(shè)計我方的軟問題

l 產(chǎn)品購買自覺性與商品需求程度分析

l 激發(fā)需求創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題

2 優(yōu)勢問題的定義與目的

2 優(yōu)勢問題的類型與示例

話術(shù)練習：依據(jù)我方的公司優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢設(shè)計優(yōu)勢問題

 層層遞進 提供方案的介紹法

l “解決方案”≠產(chǎn)品介紹

l 解決方案=平臺+產(chǎn)品+服務(wù)

l 提供解決方案的技巧—層層遞進（以解決方案中的產(chǎn)品面向為核心講解）

2 分期產(chǎn)品客觀上“長什么樣子”（客觀分析）

2 分期產(chǎn)品亮點大盤點（梳理、分類）

2 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達）

l 產(chǎn)品亮點拋出的技巧——

2 化產(chǎn)品功能為客戶利益

1、理性分析與感性訴求的力量差異

2、 F.A.B.E的定義、示例

2 具體化感性化客戶利益

l 產(chǎn)品亮點拋出的節(jié)奏——

2 “精準行銷”阻擊法

話術(shù)練習：設(shè)計具有我方特色的提供方案話術(shù)

本章節(jié)重點在于營銷流程的前半部分——從開場白到產(chǎn)品介紹——對于呼入而言，是一個從服務(wù)轉(zhuǎn)入營銷的過程，巧妙運用軟問題可以有效實現(xiàn)場景轉(zhuǎn)換；對于呼出而言則屬于我方主動進攻的節(jié)奏，開場白六因子的使用有利于快速建立雙方信任，引導客戶跟著我方思考。

但無論是呼入還是呼出，在營銷流程前半部分，都需要不斷運用技巧，特別是提問技巧的使用，一方面滿足現(xiàn)在客戶的互動參與的內(nèi)心需求，另一方面也有利我方收集更多的客戶信息，尋找或激發(fā)客戶需求，從而爭取客戶線上時間，并且在產(chǎn)品介紹過程中，能不斷激發(fā)起客戶對于分期產(chǎn)品的需求感，則是給到客戶一個購買理由，才會愿意接受信用卡分期或是其他銀行產(chǎn)品。

同時，在技能點的拆解過程，也是協(xié)助學員再一次梳理我方產(chǎn)品優(yōu)勢的過程，無形中又與前期的產(chǎn)品信念相呼應(yīng)，直到強化的作用，有利于激發(fā)學員未來產(chǎn)出更多的優(yōu)秀的話術(shù)。

第四章 場景營銷的異處與促成（2小時）

 分清客戶異議與客戶疑議

 處理客戶問題的最高原則

 不同場景 模塊處理的公式化

l 異議處理的公式：精準回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+技巧模塊

l 精準回應(yīng)的四種類型與使用場景

2 精準回應(yīng)的定義

2 精準回應(yīng)的原則

2 四種類型及不同適用時機、參考話術(shù)等

l 輕巧轉(zhuǎn)折的具體運用

l 常見應(yīng)對模塊的類型與建議使用場景

2 引導思考、增強力度的思考題

    思考題的定義、目的、類型、示例

話術(shù)示例：不同模塊的異議處理話術(shù)

話術(shù)編寫：針對線上常見的客戶異議進行“公式化”的處理。

 積極促成 歡喜收割的促成法

l 兩大促成時機

l 常見促成技巧

本單元的重點聚焦于客戶的各類問題，特別是一線坐席在線時最頭痛也是最易引發(fā)情緒問題的客戶反對問題的處理。無論是呼入還是呼出，客戶異議都是逃不掉的“魔咒”，如果只是單純的有一答一，那么天下底的異議永遠也處理不完，故我們將將客戶異議拆解成不同的時機（即線上場景分類），輔以不同的應(yīng)對模塊，從而在有效解決客戶異議的同時又提升應(yīng)對效能。

異議處理完成后，回到營銷流程，也將于學員分享促成技巧的部分。

第五單元：場景營銷的全流程話術(shù)（3小時）

 全流程話術(shù)腳本編寫

l 結(jié)合線上實務(wù)與主營產(chǎn)品，進行呼入或呼出的全流程的話術(shù)梳理

l 話術(shù)腳本產(chǎn)出后，現(xiàn)場情景演練，講師給予反饋

營銷技巧課程最終的目的，不僅是要讓坐席學到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務(wù)運用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景（呼入或呼出）情況下，進行全流程話術(shù)劇本的編寫并進行發(fā)表，實務(wù)運用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將在現(xiàn)場給予點評與反饋。一方面檢視各位學員的學習成果、答疑解惑，另一方面也確保學員的實務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。