個金客戶經(jīng)理營銷技能提升

【前言】

作為銀行個金客戶經(jīng)理，你可曾有過這樣的苦惱：

1、付出沒有回報

每天面對形形色色的客戶，該介紹的介紹了，但是業(yè)績總是不理想；

2、很難跟客戶找到共鳴

跟客戶介紹我們的核心項目，但客戶都不需要，向人推銷人家不需要的東西我覺得很難受。但另一方面業(yè)績?nèi)蝿?wù)有這么大，直接和收入掛鉤，壓力非常大！

3、客戶不夠?qū)I(yè)只看價格

好不容易碰到客戶有需求，詳細(xì)的陳述了產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，誰知客戶不怎么聽就直接問報價，開始用競爭對手的低價壓價。盡管我們比競爭對手有本質(zhì)的優(yōu)勢，但客戶很難明白，也許根本就不愿明白，最終因?yàn)閮r格丟單。

【課程背景】：

為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想？

第一：理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

第二：一般課程只講解決套路，沒有實(shí)際話術(shù)

第三：即使有話術(shù)，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

第四：傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動……

本課程同時兼顧銷售工具傳授和應(yīng)用兩方面，在課程中，我們結(jié)合近十余年的一線銷售經(jīng)驗(yàn)把客戶經(jīng)理最常碰到的銷售殘局進(jìn)行梳理，整合近100個銷售場景的破解方法加以大量的練習(xí)固化思維，產(chǎn)出一套樸實(shí)易行的流程和工具，確保奪取訂單，得到客戶。 真正實(shí)現(xiàn)復(fù)雜事情簡單化，簡單事情流程化，從實(shí)戰(zhàn)的角度來看待銷售過程。尤其是今天的商業(yè)客戶面對越來越多的金融選擇，金融機(jī)構(gòu)間的競爭越來越激烈的狀況下，新型銷售法對客戶經(jīng)理的工作更具實(shí)操指導(dǎo)意義。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念；

2、以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率；

3、通過業(yè)務(wù)針對性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程形式】：

講授40%、案例剖析30%、情景演練30%

【課程時間】：

2天

【適合對象】：

銀行個金客戶經(jīng)理

【課程大綱】：

第一部分：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

本課程的第一部分是觀念的改變，首先從傳統(tǒng)銀行銷售觀念向現(xiàn)代銀行營銷觀念的轉(zhuǎn)變。營銷觀念的轉(zhuǎn)變是營銷技能提高的第一要素，只有解決了這個前提的情況下，行為調(diào)整才有可能被落實(shí)。

第一章：成為金牌客戶經(jīng)理

 營銷的實(shí)質(zhì)

 案例：傳統(tǒng)營銷的談判誤區(qū)

 讓客戶舒服大于對錯

 理財與投資的概念差異

 理財與投資的行為差異

 強(qiáng)化銷售信心的秘訣

 信心來源——交換原理

 銷售場景剖析演練

 顧客是買結(jié)果還是買過程

 顧客不相信你時，所講的全部是廢話

 讓你身帶十件法寶

 金牌客戶經(jīng)理“三個四”法則

 客戶經(jīng)理的四大職責(zé)

 客戶經(jīng)理的四大技能

 客戶經(jīng)理四大支持體系

 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二部分：銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧

第二部分主要通過詳細(xì)剖析零售客戶的購買決策流程、習(xí)慣，以及合理的銷售流程使學(xué)員能夠清晰的按照步驟實(shí)現(xiàn)操作。諸如：如何處理金融采購中的個人需求？如何利用心理學(xué)原則有效影響客戶？等等這些問題實(shí)操性很強(qiáng)的內(nèi)容也是一線客戶經(jīng)理最需要的工作指南在這一部分將會深入探討。

第一章、知彼知己，百戰(zhàn)不殆

 客戶需求心理分析

 購買心理分析

 購買動機(jī)分析

 客戶購買八大決策過程

 客戶不購買因素剖析

 客戶評估四大主題

 客戶購前四大需求解析

 客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練

 面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么

 面對長期接觸的客戶應(yīng)該賣什么

 面對非常專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

 面對不太專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

 面對時間很緊的顧客應(yīng)該賣什么

 面對時間不緊的顧客應(yīng)該賣什么

 面對有錢的客戶應(yīng)該賣什么

 面對“沒錢”的客戶應(yīng)該賣什么

 面對豪爽的客戶應(yīng)該賣什么

 面對小器的客戶應(yīng)該賣什么

第二章、銷售準(zhǔn)備

 專業(yè)形象準(zhǔn)備

 微笑

 眼神視線

 自信

 發(fā)聲技巧

 語音、語調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練

 心態(tài)準(zhǔn)備：

 化解恐懼

 恐懼源于未知

 化解員工售前恐懼

 訓(xùn)練員工化解售前“三重門”

 恐懼對銷售人員的影響

 讓客戶“愛上你”

 客戶“直接拒絕”一句話化解法

 客戶“不感興趣”一句話化解法

 客戶“婉然拒絕”一句話化解法

 場景及話術(shù)演練

 銷售工具準(zhǔn)備

 客戶資料收集（個人、企業(yè)）

 資料分析三步法

 銷售資料準(zhǔn)備

 名片的使用時機(jī)及策略

第三章、準(zhǔn)客戶開拓五大策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

第1策略、電話預(yù)約

 電話約訪五大關(guān)鍵

 電話約訪三不要

 電話約訪三注意

 電話拜訪記錄表的設(shè)計及使用技巧

 電話約訪四步法及話術(shù)演練

 關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練

 案例：如何撥打首訪電話

 “MAN”——客戶識別技巧...

 案例：被顧客拒絕十次的應(yīng)對技巧及話術(shù)演練

 客戶拒絕的三大“難言之隱”

 電話10大常見場景剖析及話術(shù)演練

 沒時間

 不需要

 沒錢

 已經(jīng)在別的銀行開戶

 不要來煩我

第2策略：郵件/信函

 直遞信函的十個要素

 目標(biāo)對象的選擇

 做前期開拓？做后期跟進(jìn)？

 案例：信函致勝法則

第3策略：直接拜訪

 開場白三種境界及話術(shù)剖析　　

 浮云級

 印象級

 深刻級

 開場白的設(shè)計

 開場白三結(jié)構(gòu)

 開場白話術(shù)通關(guān)演練

 寒暄的五大結(jié)構(gòu)

 寒暄五大技巧及話術(shù)演練

 打開話閘的三大技巧及話術(shù)演練

 套近乎的五大技巧及話術(shù)演練

 贊美

 贊美五大要點(diǎn)

 贊美四種句式結(jié)構(gòu)

 贊美三種境界

 時機(jī)大于能力

 拜訪客戶的7種最佳時機(jī)

 把握時機(jī)的技巧

 八大場景剖析話術(shù)演練：

 客戶說：你不用介紹，我很忙，沒時間聽你講。

 客戶說：這事不歸我管，老板不在。

 客戶說：現(xiàn)在我們不方便接待，你下次再來吧。

 客戶說：我們所有業(yè)務(wù)都跟*行合作，不會考慮你們的。

 客戶說：你真的是*行的客戶經(jīng)理嗎？

 客戶說：我們也有和你們行合作，還可以，不用介紹了。

 客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示。

 客戶經(jīng)理特別說明自己是經(jīng)客戶的朋友介紹才來的，但仍被拒絕。

第4策略：社區(qū)營銷

 社區(qū)特點(diǎn)與分類

 四種類型社區(qū)的選點(diǎn)技巧

 客戶家庭分類

 五種類型家庭的需求特點(diǎn)

 單身人士的需求點(diǎn)及話術(shù)演練

 多人合租的需求點(diǎn)及話術(shù)演練

 同居/夫妻關(guān)系的需求點(diǎn)及話術(shù)演練

 三口之家的需求點(diǎn)及話術(shù)演練

 三代同堂的需求點(diǎn)及話術(shù)演練

 走進(jìn)三重門場景剖析及話術(shù)演練

 走進(jìn)小區(qū)門話術(shù)演練

 走進(jìn)大樓門話術(shù)演練

 敲開住戶門話術(shù)演練

 與物業(yè)構(gòu)建關(guān)系

 年輕保安的接觸話術(shù)

 老年保安的接觸話術(shù)

 物業(yè)的接觸話術(shù)

 宣傳點(diǎn)“三選”

 社區(qū)營銷 “三講”

 “講收益”話術(shù)演練

 “講便捷”話術(shù)演練

 “講案例”話術(shù)演練

 選擇優(yōu)質(zhì)社區(qū)三大標(biāo)準(zhǔn)

 社區(qū)內(nèi)如何展開營銷五大策略？

第5策略：交叉營銷

 這是一個合作才能成功的時代！

 獨(dú)贏？雙贏？…？

 可以合作的對象和場所

 頭腦風(fēng)暴

 合作方可能提出的要求

 要錢？要禮品？要客戶？……？

 如何進(jìn)行合作

 路演？講座？DM？……？

第四章、接觸面談技巧

 學(xué)會說話

 案例：問路的迷惑

 說話的一大核心

 測試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢

 價值觀同步

 了解產(chǎn)品重要還是客戶？

 了解“有什么”還是“要什么”？

 把話說完還是點(diǎn)到為止？

 案例分析：如此銷售

 如何提問

 提問三大關(guān)鍵

 提問的方法及話術(shù)

 挖掘客戶需求

 案例：富翁選美

 追求快樂

 逃避痛苦

 掃清談判障礙

 突破售中“三道坎”

 “價格”障礙一句話化解法

 “風(fēng)險”障礙一句話化解法

 “服務(wù)”障礙一句話化解法

 場景分析及話術(shù)演練

十大場景剖析及話術(shù)演練

 客戶說：你將資料放在這里吧，有需要我會找你。

 客戶說：**行也在找我談這事情，我還得考慮考慮。

 客戶說：你們的所謂的優(yōu)惠都是騙人的，我不感興趣。不要再來了。

 客戶說：我這里就要搬了，不要這些了。

 客戶說：你這產(chǎn)品/服務(wù)我很滿意，但是我們現(xiàn)在真的不需要。

 客戶說：你們的服務(wù)沒有*行的好，不用再多說了。

 客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時，總被客戶打斷。

 客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣。

 客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足該需求。

 多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。

第五章、產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧

 展示說明的技巧和方法

 產(chǎn)品說明的公式

 FAB介紹術(shù)

 客戶購買五大疑慮

 “三句半”化解五大疑慮

 人性行銷溝通技巧

第六章：化解異議

 異議的分類和原因

 異議處理的內(nèi)攻心法

 異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因

 應(yīng)對異議的絕招

 異議處理的公式

 說明進(jìn)行中出現(xiàn)異議的處理技巧

 “內(nèi)外”異議化解法

 七大場景剖析及話術(shù)演練

 客戶說：這個方案還算不錯，我向老板匯報后，再聯(lián)系你。

 客戶說：你將合同留下來，我細(xì)看后再回復(fù)你。

 客戶說：這個套餐比以前優(yōu)惠不了太多，我們再考慮一下吧。

 客戶說：我相信再過多兩個月你們會有更優(yōu)惠的政策，到時我再考慮是否需要

 客戶說：你的方案有可行之處，只是使用會不會很麻煩。

 客戶說：你先幫我辦理，全部搞好了之后我再付費(fèi)。

 客戶說：我怎么老覺得你的口吻好像在逼我簽約一樣。

第七章、促進(jìn)成交的十大策略與話術(shù)演練

 促成的三大關(guān)鍵

 捕捉促成的三大時機(jī)

 促成的八種策略及話術(shù)演練

 MPMP法

 實(shí)力佐證法

 模擬升級法

 從眾成交法

 最后成交法

第八章、客戶轉(zhuǎn)介紹

 客戶鏈、轉(zhuǎn)介紹

 轉(zhuǎn)介紹語言格式

 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練

 轉(zhuǎn)介紹流程強(qiáng)化

第九章、服務(wù)營銷的技巧

 怎樣做客戶服務(wù)

 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣

 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語

 附加服務(wù)的銷售方式

 先做人再做事

 五大場景剖析及話術(shù)演練

 客戶說：我非常不滿意，我要投訴！

 客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策，我要求補(bǔ)償。

 客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

 客戶說：我們有幾個朋友也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能再給予優(yōu)惠嗎？

總結(jié)回顧課程內(nèi)容