變訴為金——投訴處理實務

【培訓背景】：

投訴處理是隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關乎企 業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！

因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號?？涩F(xiàn)實是：每天都有企 業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投 訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。

【培訓收益】：

1、了解投訴的處理流程，熟練運用溝通技巧和談判策略。

2、分析保險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。

3、探討保險處理投訴的精細步驟、精細精益匹配投訴處理的舉措。

【培訓人員】：保險公司客服人員

【課程時間】：1天

【課程大綱】

一、 投訴處理的意義

1. 減少公司損失

2. 維護自己和公司良好形象

3. 維護并增強與渠道合作關系

4. 擴大公司正面影響力

5. 提升銷售業(yè)績

二、 投訴處理的五大原則

1. 積極應對

2. 真誠溝通

3. 速度第一

4. 系統(tǒng)運行

5. 權威證實

三、 投訴處理的操作技巧

1. 受理接待

（1） 善待每一位客戶

四大類型客戶：談判型、理智型、受害型、質(zhì)量監(jiān)督型

六大客戶投訴心理：發(fā)泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現(xiàn)心理、報復心理

（2） 鼓勵客戶發(fā)泄

（3） 禮節(jié)性道歉、表達服務意愿

（4） 收集信息、了解問題

（5） 積極尋找解決方案

2. 調(diào)查核實

（1） 案件事實兩大內(nèi)容：案件本身事實、案件有關事實

（2） 衩投訴方三大技巧

（3） 調(diào)查內(nèi)容三大要性

3. 解決方案

（1） 評估方案五大要性

（2） 談判技巧

l 談判兩大類型

l 談判的三大技巧：談判者、談判氛圍、談判博弈

4. 結案

5. 案例分析及模擬演練

四、 銀保渠道客戶投訴處理技巧

1. 過程四注意：

（1） 與行方配合

（2） 積極答復與協(xié)助

（3） 過程匯報

（4） 投訴轉(zhuǎn)保

2. 媒體介入的處理技巧

（1） 不能以個人身份直接回答問題

（2） 告知對方還需進一步了解情況

（3） 預留媒體聯(lián)系方式

（4） 上報上級領導

3. 案例分析及模擬演練