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突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對

主講老師: 孔凡惠 孔凡惠

主講師資:孔凡惠

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 突發(fā)事件就是意外地突然發(fā)生的重大或敏感事件,簡言之,就是天災(zāi)人禍。前者即自然災(zāi)害,后者如恐怖事件、社會沖突、丑聞包括大量謠言等等,專家也稱其為“危機”。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-29 15:26


課程大綱/要點:

 

一、認(rèn)識我們的客戶

1、廣義與狹義的客戶:

2、客戶服務(wù)的4個層次

3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

4、失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程(預(yù)警在前最重要)

1、客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)

2、客戶異議的類型分析(不同的對象,不同的滿意與不滿意)

3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶異議”應(yīng)對技能

1、“客戶異議”之心理基礎(chǔ):保護(hù)自己  積極面對

2、“客戶異議”應(yīng)對第一要決:先處理感情,再處理事情

3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式

5、“客戶異議”應(yīng)對技巧:

6、與客戶保持情感同步

7、適當(dāng)運用非語言表情

8、用顧客喜歡的方式說

9、語言地雷千萬別去碰

四、有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)

1、處理五步曲,步步為營

1) 第一步:鼓勵客戶發(fā)泄

2) 第二步:充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

3) 第三步:收集信息 了解問題

4) 第四步:承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

5) 第五步:讓客戶參與解決方案

2、跟蹤服務(wù),發(fā)掘營銷機會,提供更有價值的產(chǎn)品給顧客,讓他成為我們的忠實顧客!

 

五、突發(fā)事件(聲譽風(fēng)險事件)中針對媒體的應(yīng)對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個部門,一條專線

3、統(tǒng)一對外口徑,讓發(fā)言人來應(yīng)對

4、避免電話采訪,嚴(yán)防記者杜撰

5、面對惡意敲詐,尋求法律解決

6、聲譽風(fēng)險的來源

六、銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽風(fēng)險管理專業(yè)隊伍

3、聲譽風(fēng)險管理系統(tǒng)

4、建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程

5、銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2、常見錯誤分析

3、常見采訪類型分析及應(yīng)對

4、正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5、媒體溝通技巧

6、聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

7、推薦書籍:《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2、銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

九、答疑解惑

1、銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽風(fēng)險管理難題,針對性提問及解答。

 

 [本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]

 

 

 


 
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