銀行新員工服務營銷技能提升

【課程目標】

1、通過本課程的學習，明確網(wǎng)點人員的角色定位，迅速各個崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；

2、使學員掌握營銷技能與知識，提升營銷能力。

3、通過本課程學習，提升學員外拓能力。

4、通過本課程學習，，提升學員客戶關懷能力，并強化與客戶的關系。

5、通過本課程學習，培養(yǎng)學員綜合技能與素養(yǎng)，讓學員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。

【培訓對象】   新進員工

【培訓時間】  1天（6課時）

【培訓形式】   講授、現(xiàn)場訓練、典型案例分析、互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答

【課程特色】

1、互動貫穿始終，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。

3、課程注重實效，操作簡單，快速有效，容易做得到。

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務的代理人                                2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴                                  4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責

1、大堂經(jīng)理的崗位職責                                  2、理財經(jīng)理的崗位職責

3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責                              4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 1:成就導向與主動性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設計能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 3:敬業(yè)與職業(yè)精神

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 4:溝通、談判與人際能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 5:韌性與自我管理能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 6:應變與協(xié)調(diào)能力

第二部分：大堂經(jīng)理的職責與勝任力

一、大堂經(jīng)理的大堂職責

1、優(yōu)質(zhì)服務的“示范員”                               2、業(yè)務經(jīng)辦的“引導員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”                               4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營業(yè)大廳的“管理員”

二、火眼金星,找準客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖                   2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法                     4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉                                6、典型案例分析與角色演練

三、引導分流,分層服務:客戶引導分流流程

1、為什么要引導分流:客戶金字塔模型與二八原理            

2、網(wǎng)點布局與客戶引導

3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù) 

4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、定向營銷的方法

1、定向營銷的十大方向                                      2、高端客戶推薦

3、外勤訪問                                                4、金融研討會/沙龍

5、典型案例分析與角色演練

第三部分：柜員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9部曲
1. 手相招                    2. 站相迎                     3. 目相接
4. 笑相問                    5. 雙手接                     6. 及時辦
7. 巧推薦                    8. 雙手遞                     9. 站相送
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

二、柜員識別推薦流程及技巧

1、識別推薦演練 

小結(jié)：提問、演練、點評
第四部分：接觸營銷的流程與方法

一、接觸前的準備

1、心態(tài)及個人準備                                   2、把握約見時間(接觸拜訪時機與預約人員的選擇）

3、對客戶狀況與需求的事先了解                       4、對銷售目的的把握

5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務的把握）                    6、相關環(huán)境、物品的準備

7、會面準備備忘錄                                   8、典型案例分析與角色演練

二、開場白/接觸

1、開場接觸流程圖                                           2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)                                           4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)                                         6、贊美的 13個技巧

7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖                                    2、試探客戶的要點及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)）                       4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)

5、差距分析(話術(shù)）                                       6、典型案例分析與角色演練

四、設計服務方案

1、設計金融服務方案的前期功課                           2、理財規(guī)劃的設計要點

3、產(chǎn)品定制的流程與方法                                 4、公司(機構(gòu)客戶整合金融服務方案的設計要點）

5、典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點介紹的 FABE 方法                                 2、語言說服的五種技巧

3、兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問                     4、典型案例分析與角色演練