中級(jí)客戶經(jīng)理營銷技能提升攻略

課程背景：

本課程圍繞提升中級(jí)客戶經(jīng)理新客戶營銷的實(shí)戰(zhàn)技能提升為主線，提升他們“找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事”的能力，增強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)新客戶的獲取能力，避免客戶經(jīng)理在營銷過程中的“試錯(cuò)”行為，進(jìn)一步夯實(shí)客戶經(jīng)理客戶群的建設(shè)。

同時(shí)，此課程也介紹了客戶經(jīng)理貫徹落實(shí)崗位職責(zé)、做好客戶維護(hù)并有效防控風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，使他們能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，超額完成銀行既定任務(wù)指標(biāo)。

課程特色：

落地性：課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用。

針對(duì)性：為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

實(shí)用性：培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在電話約見與產(chǎn)品推介中遭遇的各種。疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

適合對(duì)象：中級(jí)客戶經(jīng)理

培訓(xùn)方式：案例研討、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、話術(shù)演練

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程大綱：

一、競品篇：我們核心優(yōu)勢(shì)在哪里

一、當(dāng)前貸款產(chǎn)品面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

一、 我們的競爭對(duì)手如何進(jìn)行營銷

二、 同我們比較，銀行的核心優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)是什么？

三、 我們?nèi)绾瓮?/span>貸款機(jī)構(gòu)小貸公司、典當(dāng)、墊資正面交鋒？

四、 我們產(chǎn)品的swot分析

二、銷售能力篇：貸款營銷全攻略

第一單元：客戶拒絕的根源

一、第一印象形成的首要因素

二、傳統(tǒng)約見的拒絕類型

三、客戶為何抗拒

四、案例分析：客戶的心里話

五、信任度與需求度的關(guān)系

六、電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬

第二單元：科學(xué)的小微企業(yè)主約見流程

一、如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)

二、電話約見準(zhǔn)備

三、迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白

四、約見理由呈現(xiàn)

五、敲定見面時(shí)間

六、后續(xù)跟進(jìn)

第三單元：邀約技巧

一、約見準(zhǔn)備

1、反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

2、客戶信息收集與分析

3、客戶約見理由的選擇與包裝

4、約見理由包裝要點(diǎn)

5、短信預(yù)熱

6、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

練習(xí)：銀行真實(shí)小微企業(yè)主背景信息——制定客戶聯(lián)系計(jì)劃、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)約見開場(chǎng)白

1、反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？

2、商戶及小微企業(yè)客戶對(duì)陌生人的信息需求

3、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

4、開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

5、確認(rèn)客戶

6、告知電話內(nèi)容

7、約定電話時(shí)長

8、電話開場(chǎng)白的腳本策劃

9、本環(huán)節(jié)典型異議處理

10、陌生客戶的邀約開場(chǎng)白

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

三、約見理由呈現(xiàn)

1、職業(yè)化的言語風(fēng)范

2、以客戶利益為中心的語言意識(shí)

3、高度客戶化的語言內(nèi)容

本環(huán)節(jié)典型異議處理

練習(xí)：xx行某款主推產(chǎn)品的約見理由呈現(xiàn)

四、會(huì)面時(shí)間敲定

1、反思：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？

2、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

3、將選擇自由交給客戶，增加良性感知

4、主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

5、拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

6、有張有弛——退求其次

7、不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)演練：

1、如何敲定見面時(shí)間

2、固定日期產(chǎn)品推介會(huì)的時(shí)間敲定策略

五、后續(xù)跟進(jìn)

1、反思：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

2、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式

2、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

2、針對(duì)約見成功客戶

2、針對(duì)未成功客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話跟進(jìn)？

第四單元：產(chǎn)品推介技巧

一、建立好感

1、找到合適的切入時(shí)機(jī)

2、懂得贊美客戶——開放式贊美

3、建立關(guān)系時(shí)保持基本的禮儀（不貶低對(duì)手、著裝、倒水等）

4、闡述客戶的普遍現(xiàn)狀和面臨的主要困惑（基于主推產(chǎn)品）

二、明確提煉小微企業(yè)主的貸款業(yè)務(wù)需求

1、明確探尋目的——變“我認(rèn)為你需要”為“你自己覺得自己需要”

2、商戶、企業(yè)客戶的典型需求分析

3、顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4、顧問式需求探尋流程四步走

案例分享優(yōu)秀客戶經(jīng)理需求探尋話術(shù)

練習(xí)基于某款主推產(chǎn)品的需求探尋話術(shù)設(shè)計(jì)

三、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

3、定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí)：簡單信貸產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

5、產(chǎn)品講解FABE法

話術(shù)示例：存貸通FABE呈現(xiàn)

練習(xí)：某款復(fù)雜信貸產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

四、促成簽約

1、反思：我之前是怎么做成交促成的？

2、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

3、成交的潛在好時(shí)機(jī)

4、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

5、高效成交7大法寶演練總結(jié)

三、風(fēng)控篇 小微企業(yè)客戶關(guān)系管理與風(fēng)險(xiǎn)防控

一、預(yù)防為主

二、規(guī)范操作

三、強(qiáng)化執(zhí)行

四、嚴(yán)格監(jiān)督

五、及時(shí)化險(xiǎn)：及時(shí)預(yù)警、催收化險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移化險(xiǎn)、補(bǔ)償化險(xiǎn)

六、綜合協(xié)調(diào)：

1、前后臺(tái)協(xié)調(diào)、上下級(jí)行協(xié)調(diào)、行與行協(xié)調(diào)

2、客戶關(guān)系經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、銀行與客戶的協(xié)調(diào)

3、商業(yè)銀行與監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)

4、商業(yè)銀行與地方政府和社區(qū)的協(xié)調(diào)