指尖上的溫柔——在線文字服務能力的提升

課程背景

有人預言：“未來五年會是一個人機充分協(xié)作的時代”。標準化、重復性的問題被機器處理，預期未來三年90%以上標準化問題都可能被機器人解決， 同時有專業(yè)的機器人訓練師對機器人進行培訓和管理，而高層次的復雜問題，比如復雜投訴、情感顧問，疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務行業(yè)的未來走向哪里，我們也需要回歸到服務的本身來思考當下。 “服務最高點在服務的溫度上。”服務做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑的建立，借助大數據技術，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務。從而實現用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費特征。真正的做到有針對性，有區(qū)格化，有溫暖的服務。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識別力，客戶情感的把握力，客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的 

1. 提高客服人員主動積極溝通的能力

2. 提高客服人員文字表達能力

3. 提升客服對于客戶的識別能力

4. 提高客服人員對于服務場景化溝通的把握能力

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 智能客服系統(tǒng)的搭建

1. 互聯(lián)網時代服務體系的搭建

? 服務渠道的多元化

? 服務模式的統(tǒng)一性

? 服務工具的智能化

2. 智能服務

? 客服機器人

? 人機協(xié)作

? 在線人工服務

3. 服務能力層拓展

? 單輪對話

? 多輪對話：場景庫，知識庫，

? 對話生成

? 猜你想問

? 問題糾錯

4. 智能知識庫搭建

? 行業(yè)通用知識庫

? 服務通用對話庫

? 行業(yè)產品知識庫

? 企業(yè)自定義知識庫

二、 在線客服的作用與優(yōu)勢

? 服務成本的降低

? 服務效率的提升

? 提升空間和服務半徑問題

? 打破時間的限制與控制

? 服務的生動性與延展性

? 信息發(fā)布便捷，影響面廣 

? 能體現品牌價值，威力大

三、 目前在線服務的困境與突圍

1. 困境

? 服務僵化：受困于質檢和流程的規(guī)定

? 服務同質化：話術的單薄，標準的嚴苛

? 服務照本宣科：對公司本身的業(yè)務或產品不熟悉

2. 突圍

? 質檢解綁：多關注溝通中客戶的感受

? 流程簡單：多授權員工，以提高客戶的體驗，高效解決客戶問題為先

? 吃透業(yè)務：服務為輔，業(yè)務為根，嫻熟了解不同業(yè)務的特點和區(qū)別

四、 全方位在線服務技巧提升與能力鍛造

1. 在線文字服務的指標要求

? 首次響音速度

? 平均響音時長

? 回復完成率

? 同時接待人數

? 客戶問題解決效率

? 客戶問題的解決滿意程度

2. 在線文字服務專業(yè)度的塑造

? 語言禮貌性與親切度的適度把握

? 業(yè)務傳達的精準、簡潔、易懂

? 語句通順，意思完整，不引起歧義

? 提醒清晰完整，不啰嗦

3. 在線文字服務的舒適度的打造

? 盡量避免使用過于專業(yè)詞匯 

? 注意相同文字在不同語境中的表述方式

? 盡量避免使用命令、禁止或者負面詞匯

? 注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸

4. 抱怨溝通中的調節(jié)與應變技巧

? 委婉謙和，以弱博強

? 自信果斷，善于引導

? 溫柔強硬，以退為進

? 求同存異，尋找一致

5. 通過文字如何讀懂客戶的特質和訴求—見字如面

?  參透文字背后的語境

? 通過表達方式了解客戶的脾氣和性格

? 通過溝通特質洞察客戶的身份和職業(yè)

? 通過表達方式了解客戶內在的情感訴求和需要

? 捕捉客戶語言風格，匹配運動不同語言系統(tǒng)匹配

6.  服務中的細節(jié)把控：觀察要入微，說明要到位

? 了解客戶的情緒

? 體察客戶的態(tài)度

? 有效提問：適當的引導來獲取更多自己想要的訊息

? 為索取材料作必要的鋪墊說明

? 洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋

? 高效的業(yè)務辦理：業(yè)務指引有條理

? 妥帖地業(yè)務告知與提醒

五、 在線文字服務的腳本與話術設計

1. 腳本設計的三大原則

? 萃取提煉場景

? 總結歸納業(yè)務

? 尋找規(guī)律思路

2. 腳本設計的三個總結

? 總結原則

?  總結要點

?  總結經驗

3. 腳本設計的基本要求

? 以客戶需求為導向： 理解客戶的期望、需要、動機

? 以規(guī)則為基準：了解業(yè)務，技術，流程、規(guī)定的底線

? 場景話術的連貫性與流暢度

4. 話術腳本設計的細節(jié)把握

? 用客戶的角度表述

? 生動形象通俗化

? 精準表達數字化

? 表達結果說原因

? 體貼溫暖忙提醒

5. 讓話術發(fā)揮溫情與魅力

? “言之有物”提升話術的效率與針對性

?  最平民化的語言反映業(yè)務特點和功能

?  站在客戶立場考慮語言模版設計

? 將專業(yè)術語轉化為通俗易懂大眾用語

? 讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”

? 加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想

? 根據客戶不同場景，精確跟隨客戶步伐

六、 在線客戶異議處理技巧

1. 在線文字抱怨處理4步走

? 理解與總結

? 解釋與說明

? 解決與建議

? 移交跟進

2. 解釋說明的三個維度

? 客戶情感維度

? 業(yè)務規(guī)定技術維度

? 客戶利益優(yōu)劣勢維度