主講老師: | 陳知一 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流,剔除我們對(duì)客戶的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),降解客戶非理性的認(rèn)知,剔除我們大腦中的精神暴力,讓愛(ài)自然流動(dòng),讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-08-30 17:05 |
課程背景
在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化,客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化??蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ?,?zé)任太重,需要學(xué)習(xí)的東西太多,挑戰(zhàn)性太強(qiáng),所以很多人選擇了逃避,這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題,服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn),如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值,如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠(chéng)度,通過(guò)真誠(chéng)服務(wù),通過(guò)優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐,甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過(guò)程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量,是來(lái)自于企業(yè)與客戶之間的信任,是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝,釋放最美的服務(wù)溫暖,讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流,剔除我們對(duì)客戶的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),降解客戶非理性的認(rèn)知,剔除我們大腦中的精神暴力,讓愛(ài)自然流動(dòng),讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。
服務(wù)是一種能力,溝通需要溫度,知是行之始,行是知之成!
培訓(xùn)對(duì)象
一線工作人員、理賠人員
授課方式 理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練-啟發(fā)式-體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)
課程目標(biāo)
¨ 提升員工對(duì)于客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)
¨ 加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析
¨ 提升員工服務(wù)溝通技巧
¨ 提升員工主動(dòng)服務(wù)能力
¨ 提升員工自我情緒管理和緩解的能力
授課時(shí)長(zhǎng)
1天
課程大綱
一、 客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)
1. 客戶滿意度的含義
2. 客戶滿意度的2大特征
? 主觀性
? 層次性
3. 造成客戶不滿意的主要原因有哪些?
? 認(rèn)知偏差
? 期望值落差
? 造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失
? 沒(méi)有被尊重,認(rèn)真對(duì)待
4. 提升客戶滿意度的5大核心要素
? 信賴度
? 專業(yè)度
? 有形度
? 同理度
? 反應(yīng)度
5. 影響客戶滿意度的3大歸因
? 客戶的情感
? 對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因
? 對(duì)平等或公正的感知
6. 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
三、服務(wù)溝通技巧的提升
1. 影響溝通效果的因素
? 與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通
2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
? 溝通效率
? 聲音的親和力
? 正面積極
? 贊美肯定
? 情緒調(diào)整
3. 傾聽(tīng)的藝術(shù)
? 傾聽(tīng)的重要性
? 傾聽(tīng)的技巧
? 傾聽(tīng)的藝術(shù)
1. 提問(wèn)的技巧
? 提問(wèn)作用:確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)
? 提問(wèn)的類型:開放性提問(wèn),封閉性提問(wèn),引導(dǎo)性提問(wèn),征詢性提問(wèn)
? 建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別
2. 建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式
? 不反問(wèn)
? 不質(zhì)疑
? 不責(zé)備
? 不否定
? 溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式
6. 關(guān)注客戶的需求,耐心解答客戶的咨詢
7. 關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢,冷靜自制,積極應(yīng)對(duì)
8. 回復(fù)客戶的問(wèn)題要做到有的放矢
? 如何摸透客戶的心
? 通過(guò)表現(xiàn)看特征,通過(guò)特征看需求,通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)
? 對(duì)方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū):客戶期望剖析
? 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
四、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷
1. 關(guān)注客戶的需求,耐心解答客戶的咨詢
2. 關(guān)注客戶的體驗(yàn),對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷
3. 關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求,適當(dāng)滿足,提升感知
4. 溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助,明確細(xì)致的說(shuō)明
5. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則,減少溝通中的誤會(huì)和摩擦
6. “多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧
五、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
7. 客服行業(yè)的特點(diǎn)
? 指標(biāo)壓力大
? 被口吐蓮花客戶中傷
? 重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感
8. 不要讓情緒限制了你的發(fā)展
? 參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,梳理追趕標(biāo)桿
? 忽略情緒的對(duì)我的干擾,專注于行為的改善
9. 不要被非理性綁架
10. 適度的壓力代表著成長(zhǎng):扛著壓力往前走,你比想象更優(yōu)秀
11. 建立正向思維模式,給自己正面力量
12. 培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式
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