嵌入式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——輕松服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

  這是一個(gè)科技高速發(fā)展的年代，產(chǎn)品迭代更新加速的時(shí)代， 這也是一個(gè)客戶充滿著話語(yǔ)權(quán)的年代，一切產(chǎn)品功效和特征圍繞著客戶需求定制，開(kāi)發(fā)?？蛻羯杂幸稽c(diǎn)不滿意就抱怨，服務(wù)一言不和就投訴。這也是一個(gè)充滿著機(jī)會(huì)的年代?？蛻魧?duì)自己的生活質(zhì)量，工作狀態(tài)有著語(yǔ)無(wú)倫次的至高追求，有需要就能產(chǎn)生商機(jī)，就能產(chǎn)生服務(wù)的契機(jī)。于是我們由產(chǎn)品時(shí)代，過(guò)渡到服務(wù)時(shí)代，再過(guò)渡到客戶體驗(yàn)時(shí)代，體驗(yàn)來(lái)自方方面面，來(lái)自產(chǎn)品，實(shí)體店，來(lái)自溝通，來(lái)自服務(wù)的每一個(gè)瞬間。業(yè)務(wù)是根基，服務(wù)是潤(rùn)滑劑，不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)，再到需求把握輸出產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)的末梢是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始做服務(wù)。通過(guò)有粘性的服務(wù)策略贏取客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，乃至實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，是我們服務(wù)的動(dòng)力和源泉。

課程對(duì)象：客服人員  呼入式的電話營(yíng)銷(xiāo)人員

培訓(xùn)形式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

第一章：服務(wù)全方位的認(rèn)識(shí)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)的價(jià)值與意義

2、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

3、服務(wù)文化的建立：利他服務(wù)精神的培養(yǎng)

4、服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)的維度

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至于企業(yè)和個(gè)人的作用

第二章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極意識(shí)

1. 重新定義客戶為尊的而又拒絕被動(dòng)的服務(wù)模式

2. 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)??

3. 每個(gè)電話給自己帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，價(jià)值或思考?

4. 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)

第三章：成功心態(tài)，積極意識(shí)背后的必備要素

1. 強(qiáng)烈的企圖心

2．高品質(zhì)的服務(wù)與溝通

3．過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力與行業(yè)知識(shí)與背景

6. 善于學(xué)習(xí)總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)積累

7. 情緒控制，強(qiáng)烈求勝信念和力量

第四章：精準(zhǔn)服務(wù)是關(guān)鍵，在電話中建立信賴(lài)關(guān)系

 1. 建立好感的有效武器

2 微笑 、貼切的語(yǔ)調(diào)及服務(wù)用詞

2 自信專(zhuān)業(yè)的聲音

2.  訓(xùn)練有素的語(yǔ)言引導(dǎo)

3.  客戶處境的理解與關(guān)注

4.  客戶未表達(dá)出來(lái)的言外之音，弦外之意

5.  不主觀臆斷，不過(guò)早給建議，不做斬?cái)嗪舐返木芙^

6.  所有的不滿都有待發(fā)掘，所有的投訴都有機(jī)會(huì)產(chǎn)生

第五章：在線文字服務(wù)中的溝通技巧

1． 搶占黃金30秒

2.  業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、易懂

3.  語(yǔ)句通順，意思完整，不引起歧義

4.  溝通的連貫性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符號(hào)，而不濫用表情符

7. 服務(wù)中的快，準(zhǔn)，狠

  第六章：客戶投訴中信息收集與需求深度挖掘?

1.  客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析?

2.  高效收集客戶需求信息的方法?

?   3.   提問(wèn)技巧?

2 ?提問(wèn)前奏技巧的使用??

2   縱深提問(wèn)的技巧

2   探索式提問(wèn)技巧

2   假象反問(wèn)提問(wèn)技巧?

2   提問(wèn)后保持沉默

4 傾聽(tīng)與信息分析技巧?

4.1 去聽(tīng)：

2 聽(tīng)語(yǔ)氣獲取信息

2 聽(tīng)環(huán)境獲取信息

4.2 去應(yīng)：

確認(rèn)理解一致

澄清理解誤區(qū)

回應(yīng)理解結(jié)果

4.3 創(chuàng)造式回復(fù)

2  建議式回復(fù)

2  提出問(wèn)題式回復(fù)

2  總結(jié)式回復(fù)

2  丟出問(wèn)題式探討

5. 黃金投訴處理5五步：理解  總結(jié)  解釋  解決  建議

6. 投訴中暗含訴求，訴求中孕育機(jī)會(huì)

  第七章節(jié)：高效引導(dǎo)客戶需求和客戶購(gòu)買(mǎi)力的探討??

1. SPIN技巧?

2.?高效引導(dǎo)技巧?

3.?顧客購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧?

4.?影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析??

 5. 不同類(lèi)型客戶的需求探尋技巧

   5.1 “專(zhuān)業(yè)型”客戶?

2 ?快速查看客戶的訂購(gòu)記錄

2   快速確認(rèn)客戶的需求?

5.2?“非專(zhuān)業(yè)型”客戶?

2 通過(guò)開(kāi)放式詢問(wèn)將需求具體化

2 通過(guò)“為什么”將需求“清楚化”?

2 利用封閉式詢問(wèn)確認(rèn)客戶需求

第八章：推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定?

?1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素?

2 ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析?

2 ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式

2  產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心

2.  產(chǎn)品推介的三大法寶?

2 例證與數(shù)據(jù)證明?

2 ?客戶見(jiàn)證??

2 客戶轉(zhuǎn)介紹

3.     產(chǎn)品推薦的技巧?

2 產(chǎn)品介紹的FABE法則?

2 ?保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用??

2  利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

    第九章  了解并解除客戶的抗拒點(diǎn)

1. 什么是抗拒點(diǎn)，為何會(huì)有抗拒點(diǎn)

2. 顧客選擇本企業(yè)產(chǎn)品時(shí)的常見(jiàn)抗拒點(diǎn)會(huì)有哪些

3. 常見(jiàn)抗拒點(diǎn)的解除話術(shù)訓(xùn)練（訓(xùn)練，對(duì)抗和演習(xí)）