高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

【課程收益】

2 了解客戶服務(wù)管理的對(duì)象和主體

2 掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法

2 掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧

2 掌握服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧

2 掌握做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能

【授課方式】講授、案例分析、小組討論、視頻教學(xué)等

【課程大綱】

引言：

1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2. 破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產(chǎn)生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵(lì)—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、 服務(wù)的基本要素

第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

一、 引導(dǎo)案例：“快樂(lè)小張的憂愁”

二、 管理好員工的壓力與情緒

1、 服務(wù)的主體與意識(shí)

2、 識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒

3、 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用

4、 控制他人情緒七步法

5、 營(yíng)造快樂(lè)工作分氛圍

6、 影響員工價(jià)值觀的方法

7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)

第三單元：現(xiàn)場(chǎng)與流程——解決問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)

一、 引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)

二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)

1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法

2、 服務(wù)流程控制的方法

3、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)

5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長(zhǎng)’

一、 “剎車”——投訴抱怨的處理

1、 投訴抱怨處理的基本原則

2、 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)

二、 “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻

1、 客戶感知點(diǎn)分析

2、 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘

三、 “提速”——積極客戶的響應(yīng)

1、 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

2、 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝

一、 引導(dǎo)案例：

二、 打造客戶忠誠(chéng)的簡(jiǎn)易辦法

1、 忠誠(chéng)客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)

2、 建立有效的客戶聯(lián)系

3、 客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)

第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

一、 引導(dǎo)案例：“從董事長(zhǎng)跑麥說(shuō)起”

二、 成為高效的服務(wù)管理者

1、 “人性化管理”的實(shí)質(zhì)

2、 積極的督導(dǎo)與反饋

3、 高效服務(wù)管理者的五大工具

4、 教練員工的意識(shí)和技能的方法

5、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造

6、 服務(wù)品牌的打造

結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享