客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營(yíng)銷能力的員工。
【學(xué)員收獲】

課程主要宗旨就是通過(guò)提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠(chéng)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：

1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值，客戶的分類管理的方法。

2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

6、掌握客戶需求的挖掘引導(dǎo)與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。

7、掌握客情關(guān)系的階段層級(jí)，推進(jìn)客戶關(guān)系的話術(shù)、方法和策略，維護(hù)客戶關(guān)系的方法、策略與技巧。

【課程特色】
>>課程可定制：本課程是服務(wù)營(yíng)銷極具實(shí)戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循實(shí)戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問(wèn)題分析---方案確認(rèn)---提供案例---培訓(xùn)實(shí)施---提供工具---落地輔導(dǎo)。可以用企業(yè)自己的問(wèn)題案例現(xiàn)場(chǎng)解決企業(yè)的問(wèn)題。
>>訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)過(guò)程中每個(gè)模塊遵循汪奎老師獨(dú)創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術(shù)（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過(guò)案例思考、小組研討、情景互動(dòng)、案例總結(jié)引申等方式，讓學(xué)員打開(kāi)心門與老師一起思考、一起互動(dòng)，幫助學(xué)員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
>>講師更實(shí)戰(zhàn)：講師本身就是從銷售一線成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和15年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)， 8年工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過(guò)100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，全面提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷能力，課程結(jié)束后提供一個(gè)月免費(fèi)電話輔導(dǎo)。

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】2天12小時(shí)（6小時(shí)/天）
【授課方式】采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式

【課程大綱后附有老師的簡(jiǎn)介】

【課程大綱】
一、客戶的終生價(jià)值與分類管理

1、挖掘客戶的終生價(jià)值

? 客戶流失的原因分析

? 客戶滿意度真相

? 客戶從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段

? 客戶忠誠(chéng)的5大特征

? 客戶的重復(fù)購(gòu)買背后的秘密

? 客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

? 挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶

經(jīng)典案例：大客戶從60萬(wàn)到600萬(wàn)的合作成長(zhǎng)之路

2、客戶的分類管理

? 誰(shuí)是我們的大客戶

? 為什么要對(duì)客戶分類管理

案例：ABB的客戶分類管理

? 客戶分類的方法與依據(jù)

? ABCD分析法

? VIP類客戶的管理策略與方法

? B類客戶拓展管理策略與方法

? C類客戶拓展管理策略與方法

? D類客戶拓展管理策略與方法

案例：巴德富公司的大客戶管理

3、識(shí)別三類客戶組織的價(jià)值需求

? 價(jià)格敏感型客戶的6大應(yīng)對(duì)策略

? 附加價(jià)值型客戶的8大推進(jìn)活動(dòng)

? 戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法

練習(xí):分類我們的客戶并針對(duì)不同類型的客戶制定不同的策略

二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

? 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

? 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷

? 服務(wù)的程序面與行動(dòng)面

? 梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程

? 建立有效的服務(wù)流程

案例：客戶接待流程

      售后服務(wù)流程

      客戶回訪流程

? 所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

? 流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法

? 學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提

? 建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化

? 檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)

---主動(dòng)出擊服務(wù)

---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)

---分析超預(yù)期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

三、培育客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略與方法

? 影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）

? 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過(guò)程）

經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？

? 客戶預(yù)期的四大來(lái)源

管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購(gòu)了？

? 如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

? 如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)

? 忠誠(chéng)客戶的五大特征

? 打造客戶忠誠(chéng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈

? 如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠(chéng)

? 培育客戶忠誠(chéng)的7大策略

---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得

---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失

---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過(guò)差異化的人情培育客戶忠誠(chéng)

案例：?jiǎn)碳氯绾闻c客戶情感連接

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠(chéng)

    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

? 利用人情提升客戶忠誠(chéng)度的10個(gè)方法

ü 利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；

ü 共同參與對(duì)方的業(yè)余愛(ài)好活動(dòng)；

ü 策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；

ü 關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問(wèn)題與難題；

ü 幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈

ü 給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；

ü 微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；

ü 幫助客戶接待朋友或家人；

ü 雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；

ü 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

? 客戶成交后想要什么？

? 客戶為什么會(huì)抱怨和投訴

? 處理好客戶抱怨和投訴的重要性

? 客戶抱怨的分類

? 如何分析客戶從抱怨到投訴

? 處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則

? 服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）

? 處理客戶抱怨與投訴的五個(gè)步驟

---細(xì)心聆聽(tīng)

---分享感受

---澄清問(wèn)題

---提出方案

---行動(dòng)跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

? 客戶抱怨預(yù)防與化解技巧

---質(zhì)量抱怨

---服務(wù)抱怨

---交貨期抱怨

---價(jià)格抱怨

---使用抱怨

? 建立投訴通道讓客戶的投訴簡(jiǎn)單便捷

案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故

五、客戶關(guān)系維護(hù)與推進(jìn)的策略與方法

? 如何分析客戶的真實(shí)需求

--什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求

--客戶的三大利益

--如何實(shí)施差異化的人情

--客戶的關(guān)鍵需求

--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)

? 建立客戶關(guān)系的三大溝通技能

--問(wèn)是銷售的起點(diǎn)

--溝通的6大技巧

--贊美、重復(fù)與墊子

--傾聽(tīng)的五重境界

? -推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略

--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；

--識(shí)別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵

--推進(jìn)客戶的親近度的五大利器

--推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次

--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動(dòng)

--客戶關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法

案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h

? -客戶關(guān)系維護(hù)策略

1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則

2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略

3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣

案例：利用差異化的人情搞定高層？

? 客戶關(guān)系維護(hù)與合作的五個(gè)階段

--孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法--初級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--中級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--高級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識(shí)別與分析