卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力訓(xùn)練

課程背景 :

客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門(mén)或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

課程收益：

1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透到管理者的日常工作      2、掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各種要素的關(guān)系

3、掌握客戶服務(wù)中的工具和方法           4、訓(xùn)練客戶服務(wù)中的必備應(yīng)用思維與必備能力

課程形式：沙盤(pán)游戲、角色扮演、互動(dòng)體驗(yàn)、小組討論、案例剖析、故事分享、心靈對(duì)話

1．講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué) 2．大量的互動(dòng)游戲帶動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)； 3．引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰；      

4．達(dá)到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實(shí)戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)?。?/span>

導(dǎo)言：客戶服務(wù)的價(jià)值與與角色定位：角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果

1、盡職盡責(zé)的態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；

2、專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無(wú)數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo)；不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法

3、恪守承諾的態(tài)度：我說(shuō)的即我做的，我做的即我說(shuō)的。踐行承諾，恪守誠(chéng)信  

4、積極樂(lè)觀的態(tài)度 :法則（1）等一下，法則（2）換一個(gè)，法則（3）大一點(diǎn)

第二講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)要素——期望和感知

1.客戶的價(jià)值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

2.客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵

3.服務(wù)的真實(shí)瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙

4.管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺(jué)，拉進(jìn)距離的方法全解析與說(shuō)服力公式

5.核心理念：（1）服務(wù)開(kāi)始與銷(xiāo)售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)

第三講：卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的必備能力訓(xùn)練

1、知人知心的有效溝通能力

（1）訴求明確：行為控制、訴求達(dá)成、情感表達(dá)、信息傳遞——溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)

（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要

（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價(jià)值性判斷   

2、客戶服務(wù)中談判與說(shuō)服能力：

 （1）談判萬(wàn)能公式  （2）有效處理對(duì)方拒絕     （3）探測(cè)技巧   （4）團(tuán)隊(duì)談判技巧  （5）排除談判障礙技巧  

（6）雙贏談判的三個(gè)關(guān)鍵要素  （7）哈佛談判法和棋盤(pán)法則  （8）客戶服務(wù)談判中的說(shuō)服力訓(xùn)練

3、客戶服務(wù)中解決問(wèn)題的思維能力：思維導(dǎo)圖與移情圖工具的應(yīng)用

團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維工具（通過(guò)模擬游戲感知傳統(tǒng)思維模式解決問(wèn)題的困境）

（1）思維導(dǎo)圖的機(jī)理介紹          （2）思維導(dǎo)圖在客戶服務(wù)問(wèn)題解決中的應(yīng)用

4、精益求精的執(zhí)行能力

精細(xì)化執(zhí)行的原則：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。

精：精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)（精益求精）  準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化。（準(zhǔn)確實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化）

細(xì)：細(xì)是做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)。 （對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)一絲不茍）

嚴(yán)：嚴(yán)就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對(duì)管理制度和流程的執(zhí)行與控制。（一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行）

5、群策群力的合作能力

l 合作中的博弈：（1）成功捷徑：尋求合作  （2）合作困境：自我本位（3）團(tuán)隊(duì)合作：1+1＞2的輸出結(jié)果

l 通力合作之心態(tài)：（1）團(tuán)隊(duì)合作的五種心態(tài)分析 （2）如何創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的雙贏點(diǎn)  （3）拉繩試驗(yàn)的啟示

l 實(shí)施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到“內(nèi)外兼修”

l 客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？