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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

主講老師: 宮同昌 宮同昌

主講師資:宮同昌

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。 如果每一個(gè)MOT都是正面的,那么,你的客戶就會(huì)更加忠誠,為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-04-27 14:14


課程簡介

MOT(Moment of Truth)——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),是對客戶導(dǎo)向的具體衡量,因?yàn)閷蛻舳裕粫?huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現(xiàn)北歐航空公司)成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”,如果每一個(gè)MOT都是正面的,那么,你的客戶就會(huì)更加忠誠,為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對象:

企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益:

1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化:提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工:經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3.強(qiáng)化人際關(guān)系藉由服務(wù)過程,員工對顧客做好個(gè)人營銷,可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

 

課程內(nèi)容:

第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一


1.服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值

企業(yè)再次銷售的開始

改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)

客戶忠誠度的有力武器

2.服務(wù)之于客戶的價(jià)值

購買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值

3.客服人員做好服務(wù)對于個(gè)人的價(jià)值

做好服務(wù)的素質(zhì)要求

服務(wù)工作對于個(gè)人能力的提升

服務(wù)能力對于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

 

第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義


1.服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展

2.服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義

3.MOT行為模式

MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

MOT行為模式之四——完善跟進(jìn),建立關(guān)系

 

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

1.預(yù)判客戶需求,做好準(zhǔn)備

客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求

客戶的情感需求

客戶對接待環(huán)境的需求


2.迎接客戶,留下好的第一印象

客服人員外在的職業(yè)化形象

客服人員熱情真誠的態(tài)度

展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

1.客戶的表面需求與內(nèi)在需求

2.把握服務(wù)需求的五個(gè)維度,滿足客戶的全面需求

3.高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵

4.溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述

 

第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求

1.客戶需求與期望值的關(guān)系

2.客戶滿意就是達(dá)到期望值

3.如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值

應(yīng)對客戶過高的期望值


管理客戶過多的期望值

面對無法達(dá)到的期望值

 

第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn),建立長期關(guān)系

1.如何結(jié)束服務(wù)

2.如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救

3.處理好客戶投訴

4.爭取客戶回頭

結(jié)束


 
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