全員營銷及服務營銷技能提升訓練營

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌

培訓結束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵

第一部分：全員營銷意識提升及其實施

一、什么是全員營銷？

1、全員營銷的概念

2、全員營銷的三個誤區(qū)

案例：迪斯尼的全員營銷

二、如何實施全員營銷？

1、全體員工以客戶為導向

2、創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化

3、強化全員營銷的績效管理

4、打造全員營銷團隊超級執(zhí)行力

5、打造職業(yè)化的全員營銷團隊

案例：鐵騎力士的全員營銷

第二部分：服務營銷及其技能提升

討論：什么是服務營銷？

一、認識服務營銷

  1、什么是服務營銷

  2、服務營銷發(fā)展演繹

  3、服務營銷的本質(zhì)

  4、服務營銷的五大特征

  5、服務營銷與關系營銷

  6、服務營銷的7P組合

二、服務營銷體系構建

  1、服務營銷的組織架構及職能

  2、服務營銷體系中的角色分工

  3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定

  4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核

  5、構建卓越的服務文化及個性化營銷

案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰(zhàn)技能提升

1、客戶需求分析

⑴客戶的五種類型的需求

⑵客戶的四種潛在需要

⑶六種方法把握客戶需求
2、客戶服務基本技巧

⑴認識你的服務角色

⑵客戶服務的六個環(huán)節(jié)

⑶如何為不同情緒類型的客戶提供服務

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標準與技巧

⑺客戶服務的5S原則

⑻服務禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務營銷加點糖

案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略

4、服務營銷的十四大手段

5、客戶服務管理系統(tǒng)

  ⑴四種追蹤客戶滿意度的方法

  ⑵客戶全面滿意模型

  ⑶服務營銷三字訣：精、細、準

  ⑷客戶關系管理概念及方法

 案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務計劃》全案解析