經(jīng)濟(jì)危機(jī)下如何建立客戶的忠誠度和購買信心

【課程對象】：

高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲備干部、客服中心人員等。

【課程時(shí)間】：

    兩天，12課時(shí)

【課程特色】：
    經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機(jī)勃勃的春天。而如何讓客戶滿意和提升客戶購買信心則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、營銷活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。

抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程通過高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。
【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌

培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎勵

一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)離你有多遠(yuǎn)？

1、探源經(jīng)濟(jì)危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成的？

2、次貸危機(jī)——金融危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)——當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成？

3、沒有危機(jī)是最大的危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)就在你身邊

討論：經(jīng)濟(jì)危機(jī)對你影響有多深？

二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？

1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、新形勢下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，重新認(rèn)識客戶忠誠度

1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？

2、什么是客戶忠誠度？

3、客戶忠誠度的兩種表現(xiàn)形式

四、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，如何建立客戶忠誠度？

1、影響客戶對企業(yè)忠誠的四大因素主要有：

√內(nèi)在價(jià)值

√交易成本

√各種關(guān)系利益人的互動作用

√社會或感情承諾

2、企業(yè)客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同類型客戶的不同對策

五、建立客戶忠誠度的十五大策略

1、建立員工忠誠

2、確定客戶價(jià)值取向

3、執(zhí)行80/20法則

4、讓客戶認(rèn)同“物有所值”

5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法

6、服務(wù)第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價(jià)值定義

10、主動提供客戶感興趣的新信息

11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道

13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化

14、實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)

15、想客戶未來所想
六、通過客戶關(guān)系管理（CRM）建立客戶忠誠度
   1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
    2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
    3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
   √掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
   √如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
   √如何收集客戶資料和信息的技巧
   √客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案

七、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
   √客戶情報(bào)的搜集
   √客戶資料卡的制作
   √客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
    √客戶管理的分類
    √客戶管理的內(nèi)容
    √客戶管理的原則

八、客戶心理分析與危機(jī)管理
1、客戶的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
   √處理客戶不滿的重要性
   √客戶投訴的內(nèi)容
   √處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
   √處理客戶不滿的常見錯誤行為
   √ 處理客戶不滿的正確行為
   √處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
   √營造氣氛
   √診斷問題
   √尋求方案
   √達(dá)成共識
   √貫徹落實(shí)
案例：某知名企業(yè)客戶投訴管理制度及管理表格分享

   案例：某客戶異議處理管理手冊

九、經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？

1、產(chǎn)品提升策略

√產(chǎn)品定位，走差異化路線

√產(chǎn)品的三個(gè)層次

√產(chǎn)品差異化策略實(shí)施

2、價(jià)格創(chuàng)新策略

√定價(jià)要考慮的因素

√定價(jià)的策略

√巧用價(jià)格杠桿技巧

√從賣價(jià)格到賣價(jià)值

3、渠道創(chuàng)新策略

√終端為王，渠道制勝

√提升業(yè)績的渠道變革方向

√構(gòu)建渠道價(jià)值鏈

√高效渠道激勵策略

√開展深度分銷、協(xié)銷

4、促銷創(chuàng)新策略

    √低成本促銷技巧

    √廣告?zhèn)鞑ゼ记?/span>

    √實(shí)效公關(guān)技巧

5、打造高效能營銷團(tuán)隊(duì)

√團(tuán)隊(duì)的力量

√什么是團(tuán)隊(duì)

√團(tuán)隊(duì)的五大要素

√高效能營銷團(tuán)隊(duì)打造的六大核心武器