主講老師: | 吳大有 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 什么是客戶體驗(yàn)地圖?以芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)為例,芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機(jī)場(chǎng),機(jī)場(chǎng)管理層從旅客及員工那里收集了超過200個(gè)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)的建議,然后問題來了——概念這么多怎么選?要花多少時(shí)間、人力及預(yù)算?萬一實(shí)施結(jié)果旅客不滿意怎么辦?對(duì)此,他們一籌莫展。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-24 13:22 |
【課程說明】
隨著國際局勢(shì)的改變,中國內(nèi)部的企業(yè)環(huán)境也產(chǎn)生了劇烈的變化。人口紅利消失,被迫進(jìn)行工業(yè)自主升級(jí),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也走向了新的開端。企業(yè)以往的目標(biāo)從每年的追求高增長,到今日的想盡辦法活下來,已是完全不同的局面。在此前提下,企業(yè)的思維模式能否擁抱變化、以用戶為導(dǎo)向、創(chuàng)造出積極良好的服務(wù)體驗(yàn),是最基本也是最重要的一件事,如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當(dāng)下的重大挑戰(zhàn)。
什么是客戶體驗(yàn)地圖?以芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)為例,芬蘭的赫爾辛基機(jī)場(chǎng)希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機(jī)場(chǎng),機(jī)場(chǎng)管理層從旅客及員工那里收集了超過200個(gè)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)的建議,然后問題來了——概念這么多怎么選?要花多少時(shí)間、人力及預(yù)算?萬一實(shí)施結(jié)果旅客不滿意怎么辦?對(duì)此,他們一籌莫展。
最終赫爾辛基機(jī)場(chǎng)使用用戶體驗(yàn)地圖,每年節(jié)省了1200萬歐元的成本;國際轉(zhuǎn)機(jī)旅客的數(shù)量增長了3%;得到了全球80多個(gè)英文刊物的報(bào)道;在推特上吸引了超過500萬的用戶;還獲得了芬蘭年度最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)和紐約的全球服務(wù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。而做到這些,僅僅花了75天。最初的200個(gè)建議,被篩選提煉成12個(gè)新服務(wù)原型,用于測(cè)試評(píng)估。900個(gè)乘客參與到設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的過程中。最終,機(jī)場(chǎng)管理層得到了一份經(jīng)過驗(yàn)證的、有優(yōu)先排序的新服務(wù)清單,以及一種可重復(fù)使用的數(shù)字排名工具用來了解哪些投資的回報(bào)率最高,為機(jī)場(chǎng)未來的戰(zhàn)略決策提供了關(guān)鍵依據(jù)。這就是客戶體驗(yàn)地圖的力量!
【課程大綱】
第一章 什么是體驗(yàn)
? 過程+結(jié)果=體驗(yàn)
? 良好體驗(yàn)三個(gè)特性:ESP模型
案例:POP MART、喜茶、王者榮耀
第二章 極致的體驗(yàn)如何創(chuàng)造?
? 體驗(yàn)建構(gòu)金三角
案例: 星巴客的咖啡工廠 VS 宜家的購物之旅
? 良好體驗(yàn)往往具有高粘度
PBL的激勵(lì)法則
B=MAT行為塑造方法
第三章 客戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值,方法及案例應(yīng)用
? 樹立良好服務(wù)體驗(yàn)的全鏈路思維模式
從需求到反饋的全循環(huán)思路
案例: MOT關(guān)鍵時(shí)刻的真實(shí)應(yīng)用
? 為什么客戶體驗(yàn)地圖是創(chuàng)新型組織的必備技能?
消費(fèi)升級(jí)與場(chǎng)景時(shí)代是客戶體驗(yàn)的加速器
? 介紹客戶體驗(yàn)地圖制作方法
案例:TESCO
第四章 客戶體驗(yàn)地圖制作
? 練習(xí)有效利用草圖和故事版表達(dá)你的想法并獲取反饋
? 圍繞實(shí)際的工作命題,組員協(xié)同共創(chuàng),以練促學(xué)
? 通過引導(dǎo),幫助學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)地圖在不同場(chǎng)景下的運(yùn)用
第五章 客戶體驗(yàn)地圖的測(cè)試評(píng)估與迭代
? 練習(xí)角色扮演等不同形式的客戶體驗(yàn)地圖制作方法
? 與其他組員互相測(cè)試客戶體驗(yàn)地圖
? 基于反饋進(jìn)行客戶體驗(yàn)地圖迭代
? 從客戶體驗(yàn)地圖測(cè)試中洞察真正的用戶需求,并進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化
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