| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時安排： | 3天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結合的強化集訓，有效提升企業(yè)或個人的客戶服務能力、售后服務技能和客服管理水平，在幫助客戶實現更大價值的同時，促進本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-04-23 14:04 |
課程目標和收益：
介紹世界領袖企業(yè)的客戶服務理念和方法，傳授先進的客戶服務意識、規(guī)范的客戶服務流程和精到的客戶關系管理機制，講解客戶需求識別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具，剖析投訴處理、現場服務、電話服務、服務禮儀等方面的實際操作技巧，揭示如何引導客戶、如何與客戶溝通、如何展現客服價值、如何處理不合理要求、以及客服壓力管理和客戶問題解決等方面的技巧和工具，并專題教授大客戶售后服務管理的方法和技巧。
通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結合的強化集訓，有效提升企業(yè)或個人的客戶服務能力、售后服務技能和客服管理水平，在幫助客戶實現更大價值的同時，促進本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。
課程長度、人數限定及反饋評分：
3天，計3*6＝18小時。上課時間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉最高評分者和最低評分者各10%，然后匯總。
課程對象：
客戶經理，銷售經理，客戶服務人員，銷售人員，售后服務人員，工程師，產品支持人員，客服中心人員，服務員，以及對服務管理感興趣的的各界人士。
課程特色及設施要求：
財富百強企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學方式的經典引進，世界頂級公司職業(yè)經理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導、開放式討論、參與式練習等。
本課程采用獨特的“實戰(zhàn)案例+現場考核”式訓練方法，須采用專用的培訓道具和案例分享物品，請培訓組織單位做好預算(280元)。同時，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。
課程大綱詳細內容：
超凡的客戶服務意識
? 誰是你的客戶？ ? 客戶服務的兩個目標 ? 客戶服務的基本意識 誰給我們發(fā)工資？ 客戶不是局外人 你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？ | ? 客戶服務的深層意識 客戶是上帝還是CEO 如果產品有缺陷，別讓服務也有缺陷 服務并不總是意味著道歉 為客戶服務，使雙方得益 ? 服務不好，再動人的微笑也幫不了我們 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務部的服務管理 ü 客戶體驗，迪斯尼做到極致 | ü 通用汽車與香草冰淇淋 ü 戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 客戶服務的例子研討 | ü |
規(guī)范的客戶服務流程
? 顧客滿意和顧客滿意度 ? 理解Kano圖，傾聽VOC ? 客戶期望管理 技巧：期望值的設定 工具：REALM ? 如何對服務工作進行分解 ? 如何制定服務標準 ? 雙管齊下的客戶服務流程 管理線 操作線 ? 客服團隊在公司中的定位 ? 售后支持的價值體現 | ? 服務質量和服務效率評測 硬性衡量指標 軟性衡量指標 ? 客戶滿意度管理 滿意度調查方法 調查表的設計 客戶滿意度調查的誤區(qū) ? 提高客服質量的有效手段 ? 如何改進客戶服務流程 抽取和分析數據 總體調整和細節(jié)改善 堅決地執(zhí)行 |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼樂園的客戶期望設定 ü 超市服務工作分解和標準制定 ü 一家大型供貨商的送貨服務標準 | ü GE是如何改善服務交付的 ü 施樂的客戶滿意度調查表 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 體驗手機界面 ü 從一般客服標準到優(yōu)質客服標準 | ü 貴公司客服流程分析 ü 制定客戶滿意度調查表 |
專業(yè)的客戶服務技巧
? 不要輸在第一印象 微笑是人與人之間的潤滑劑 舉手投足盡顯職業(yè)本色 保持適當的距離 ? 微妙的服務禮儀 令人賞心悅目的服務著裝 待人接物的禮數 會議上的講究 面對面要注意語氣和措詞 ? 客戶服務的溝通技巧 聽的層次 問的學問 說的訣竅 反饋的策略 說服的手段 | ? 高難度客戶服務的壓力管理 客戶情緒化，我們可以不情緒化 自我情緒的調控良策 現場沖突管理 舒暢心情、緩解壓力的方法 ? 客戶問題解決技巧 問題原因識別 對緊急度和重要性的處置 解決方案和行動計劃 ? 客戶服務的高級修煉 換位思考，與客戶結成同盟 充分信任，適當授權， 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意 讓客戶心甘情愿地為你簽字 ? 引導客戶，雙贏服務 |
l 案例分析 | |
ü 艱難的交付：PIA的集成服務 ü 鹽湖家園圃公司的客服培訓 | ü 客戶服務中心的故障危機處理 ü 現在說得輕巧，當初你在哪里？ |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 該不該設委屈獎? ü 測試你的傾聽能力 ü 解決客戶投訴的金科玉律 | ü 歧義何在：我們提供一年保修服務 ü 接聽電話時要不要微笑？ ü 幫外星人穿鞋 |
精深的客戶關系管理
? 客戶關系是怎么演變的？ ? 客戶對服務的5種需求 ? 客戶更需要哪種服務型態(tài)？ 客戶請求型 合同執(zhí)行型 主動關懷型 ? 掌握客服心理學 客戶性格分析 選擇應對策略 ? 客戶忠誠度管理 金字塔：客戶忠誠度的衡量尺度 客戶忠誠的5種行為6種人 讓滿意客戶變成忠誠客戶 讓忠誠客戶變成合作伙伴 | ? 如何不讓客戶流失 客戶流失原因分析 降低流失率的措施 回訪與改善 變被動客服為主動客服 ? 如何處理客戶的額外要求 ? 客服價值體現：如何幫客戶發(fā)現問題和機會 從什么地方發(fā)現問題 從什么地方發(fā)現機會 工具：PORTER與價值鏈分析 構思互利的解決方案 把服務嵌入進去 ? CRM：維護的不僅僅是客戶關系 ? 從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴 |
l 案例分析 | |
ü 采購主管愛看拳擊賽 ü 在漢莎航空丟失行李 ü 摩托羅拉的服務快車 | ü 豐田汽車公司的客戶資料庫 ü 沃爾瑪CRM經典應用 ü 希爾頓的親和力 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü 最大利潤來自于哪類顧客？ |
投訴是金
? 不滿意的顧客有幾個會投訴？ ? 投訴是敵人、還是朋友？ ? 積極的投訴管理 投訴處理的3W4R8F原則 立下軍令狀，限時處理投訴 ? 8種錯誤的投訴處理方式 ? 應對棘手客戶的小技巧 要不要表示同情？ 如何應對憤怒客戶 如何應對死纏爛打 如何應對惡意人士 | ? 用好同理心，溝通更暢通 客觀傾聽，理解對方 設身處地，換位思考 把同情變成同理 ? 何時道歉？怎樣道歉？ ? 怎樣對客戶說“不” ? 電話受理客戶投訴要則 投訴電話記錄要點 通話禁忌 ? 如何撰寫投訴善后信函 ? 變危機為機會 |
l 案例分析 | |
ü 中國電信的首問負責制 ü 建筑業(yè)老總的售后服務妙招 ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 | ü IBM客戶服務部顧客投訴回函格式 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ ü 中國移動投訴處理時限 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 同理心訓練 ü 說“不”練習 | ü 撰寫投訴處理回函 ü 空姐的客服問題 |
大客戶項目的售后服務與客戶管理
? 工業(yè)品和消費品售后的不同 ? 大客戶市場細分 2 政府項目 2 企業(yè)項目 2 其他資金來源的項目 ? 大客戶更歡迎哪種服務模式？ 2 照章辦事 2 隨叫隨到 2 主動關懷 2 解決問題 ? 大客戶心理分析和關系處理 2 政府領導 2 外企經理 2 私企老板 | ? 客戶需求的分析和響應 ? 如何應對客戶的不合理要求 2 馬兒又要跑又要不吃草行嗎？ 2 四維平衡 2 同理心技巧 ? 如何處理客戶提出的重大變更 2 拒絕還是接受？ 2 不同變更情景的組合處理 2 兩步控制技巧 ? 項目各方的工作協調 2 項目各方干系人識別 2 關系與利益平衡 2 SEM工具：干系人介入管理 2 溝通協調與問題解決 |
l 案例研討 | |
ü 政府項目，你愛做不做 ü 喝酒就能把項目搞定嗎？ | ü 骨頭項目給你啃 ü 方案我有三個，出牌不按常理 |
l 互動實踐 | |
ü 把大客戶項目放入漏斗 | ü 項目臨近結束，客戶居然要大變 |
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