銀行柜面服務(wù)禮儀大綱

一、課程背景

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過程中因缺少專業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象：
1、柜員及服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、柜員及服務(wù)人員在服務(wù)中缺乏笑臉；
3、柜員及服務(wù)人員缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；
4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風(fēng)貌及規(guī)范禮儀，領(lǐng)導(dǎo)無法滿意。

二、課程收益

1、使柜員及服務(wù)人員理解客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人和銀行的重要性；

2、使柜員及服務(wù)人員建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài)；

3、強(qiáng)化柜員及服務(wù)人員對(duì)禮儀規(guī)范的意識(shí)并努力做到更加規(guī)范；

4、使柜員及服務(wù)人員的禮儀更符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。

三、課程對(duì)象：銀行柜面服務(wù)以相關(guān)人員

四、課程時(shí)間：1天

五、課程形式：授課+案例分析+分析討論+視頻播放+游戲互動(dòng)

六、課程大綱：

第一節(jié)     柜面服務(wù)人員著裝禮儀

一、 柜面服務(wù)男士著裝禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領(lǐng)帶（5）、鞋襪

二、柜面服務(wù)女士著裝禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節(jié)     柜面服務(wù)人員儀容儀貌

一、柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀

（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長(zhǎng)/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)、發(fā)膠；

（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；

（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；

二、柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀

（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；

（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；

（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補(bǔ)妝；

（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；

三、柜面服務(wù)女士化妝技巧

（1）、職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時(shí)補(bǔ)妝；

（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節(jié)    柜面服務(wù)人員舉止禮儀

一、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息

（基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）

二、柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然

（站姿訓(xùn)練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項(xiàng)）。

三、柜面服務(wù)的坐姿注意事項(xiàng)

1、女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜；

2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；四、柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)及圖解

手勢(shì)：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；

接物：雙手接收，看準(zhǔn)物品，后退兩步，轉(zhuǎn)身要輕；

遞物：雙手呈送；標(biāo)識(shí)向外；身體前傾；目光交流；五、柜面服務(wù)指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟方式

1、等候客戶時(shí)手姿 2、請(qǐng)客戶時(shí)手姿3、與客戶接柜時(shí)手姿4、辦完業(yè)務(wù)送客戶時(shí)手姿

第四節(jié)    柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

一、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范

柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧及注意事項(xiàng)

二、柜面服務(wù)表情禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、與眼睛的結(jié)合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；

（2）、與語言的結(jié)合，如何輔助溝通的效果；

結(jié)論：堅(jiān)持三米八齒原則       演練：柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練

三、柜面服務(wù)指引帶路：方位、話語等要素

四、柜面服務(wù)介紹禮儀：注意時(shí)間、次序、表情等要素

五、柜面服務(wù)握手禮儀：注意距離、時(shí)間、表情、姿態(tài)等要素

演練：握手訓(xùn)練

六、柜面服務(wù)名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項(xiàng)

七、柜面服務(wù)座次禮儀

八、柜面服務(wù)的奉水禮儀

第五節(jié)   柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧

一、客戶五步成長(zhǎng)路線圖

二、柜面四大服務(wù)意識(shí)

三、柜面服務(wù)技巧

四、柜面服務(wù)常見錯(cuò)誤方式

五、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

六、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

七、投訴處理六步曲