疫情下的高情商溝通

【課程背景】

新春伊始，疫情當(dāng)下，在工作中，無時(shí)無刻都在進(jìn)行著溝通，與上級(jí)、同事、客戶、朋友……。溝通的水平影響著個(gè)人的成敗、組織的運(yùn)行效率、士氣與品牌形象。

本次溝通課程，在疫情期間，通過結(jié)合大家在工作中遇到的問題與案例，講解與演練關(guān)鍵的溝通技巧，讓溝通從心開始，促進(jìn)大家提升疫情期間在集團(tuán)內(nèi)部（同事之間、上下級(jí)之間、部門之間）的溝通效率，減少溝通成本，從而讓溝通更加順暢。 

【參加人員】需要提高溝通能力的人員（2天）

【授課形式】 線上授課+案例分享+情景活動(dòng)等。

【課程收益】

1、了解疫情期間溝通過程中的要素對(duì)有效溝通的影響；

2、了解疫情期間不同類型人員溝通風(fēng)格的特點(diǎn)，并應(yīng)用于工作中及生活中，提高溝通效率；

3、疫情期間掌握積極傾聽、回應(yīng)及發(fā)問的技巧，營造和諧的溝通氛圍，展現(xiàn)公司良好風(fēng)貌；

4、掌握疫情期間與不同級(jí)別人員的溝通技巧，強(qiáng)化所學(xué)技巧及知識(shí)，轉(zhuǎn)換到工作環(huán)境。

【課程大綱】

一、有效溝通重要性（1小時(shí)） 

1、溝通定義及編碼、解碼的過程。

   游戲：賣人

2、溝通是閱歷的體現(xiàn)，有什么樣的閱歷，就有什么樣的溝通呈現(xiàn)。

   案例：熱心的小付

3、溝通讓你出色，但也有可能讓你出局。

   數(shù)據(jù)：美國哈佛大學(xué)與普林斯頓大學(xué)對(duì)于溝通與人際關(guān)系的調(diào)查分析。

4、影響溝通的四大效應(yīng)：首因效應(yīng)、親和效應(yīng)、近因效應(yīng)、定型效應(yīng)。

二、溝通六要素：姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光交流、點(diǎn)頭、微笑（1小時(shí)）

    訓(xùn)練：三米八齒、大大世界、8種專業(yè)手勢。

三、溝通的主題：既定的話題、高雅的話題、輕松的話題、擅長的話題。

做個(gè)有談資的人：和10中不同職業(yè)類型的人員，應(yīng)該聊什么主題（1小時(shí)）

四、 與上司溝通的技巧（1小時(shí)） 

1、與上司溝通的四大障礙

— 出發(fā)點(diǎn)的差異 

— 評(píng)價(jià)的差異 

— 表達(dá)的差異 

— 信息的差異

    角色扮演：“草莓族”的反應(yīng)

2、與上司請(qǐng)示匯報(bào)的三大要點(diǎn)

   案例：由一支麥克引發(fā)的事故

3、與上司請(qǐng)示匯報(bào)的三個(gè)基本態(tài)度

—尊重而不吹捧

—請(qǐng)示而不依賴

—主動(dòng)而不越權(quán)

4、與三種不同性格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧：互動(dòng)型、權(quán)威型、實(shí)事求是型、專家型。

五、與下屬及90后員工溝通的技巧（1小時(shí)） 

1、緩和與部下矛盾的三種方法

2、下達(dá)命令的技巧

3、贊揚(yáng)部下的技巧：關(guān)注細(xì)節(jié)，覺察體諒。

4、激勵(lì)的技巧：不僅要有激勵(lì)， 而且要即時(shí)。

   案例：奧運(yùn)會(huì)頒獎(jiǎng)、小狗叼拖鞋。

5、批評(píng)部下的方法

經(jīng)典案例分析：小馬有什么問題？

 6、應(yīng)對(duì)90后員工，下屬對(duì)工作表示出抗拒，如何應(yīng)對(duì)？

7、責(zé)備下屬的方法：漢堡責(zé)備法

六、跨部門溝通的技巧（2小時(shí)） 

1、什么是內(nèi)部客戶？你是客戶也是服務(wù)者。

照鏡子：在別的部門心中，我們部門是什么樣子？

圖片分析：你看到了什么？

3、為其他部門提供客戶價(jià)值的三種方法

 七、與90后溝通中四種關(guān)鍵技巧的應(yīng)用（2小時(shí)） 

1、聆聽：聆聽的三種層次：沒聽懂、聽懂、同頻同理。

2、發(fā)問:貢獻(xiàn)式、中立式而非挑戰(zhàn)式

   對(duì)比訓(xùn)練：你喜歡哪種溝通方式？

3、區(qū)分：理清事實(shí)和演繹，體驗(yàn)溝通本質(zhì)。

案例：你喜歡吃榴蓮嗎？

4、回應(yīng)：中立地做“鏡子”，貢獻(xiàn)式回應(yīng)而非批判式回應(yīng)。

5、上推下切平移：發(fā)現(xiàn)溝通中的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、更多可能性及事物細(xì)節(jié)。

八、 做人際溝通高手的三種有效方法（1小時(shí)） 

1、批評(píng)與贊美：批評(píng)的下三層與贊美的上三層 

2、同理心溝通：攝像機(jī)溝通原理

3、學(xué)會(huì)含蓄地拒絕

4、學(xué)會(huì)調(diào)侃與自黑

案例：美到?jīng)]朋友，要美還是要朋友？ 

九、如何與不同DISC性格的人士相處與溝通（1小時(shí)） 

1、 D型Dominance：與力量型一起行動(dòng)，講究效率和積極務(wù)實(shí)；

2、 I型Influence：與活潑型一起快樂，表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣；

3、 S型Steadiness：與和平型一起輕松，使自己成為熱心真誠的人；

4、 C型Compliance：與完美型一起統(tǒng)籌，做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分。

性格測試：分組學(xué)習(xí) 

十、管理溝通大型互動(dòng)及點(diǎn)評(píng) 

十一、工具：品牌積分榜