服務(wù)營銷

一、 課程收益

     服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，如何將服務(wù)與營銷有機(jī)結(jié)合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認(rèn)識到服務(wù)營銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使企業(yè)的對客服務(wù)與營銷都取得客戶更多的認(rèn)可、理解與喜歡。

二、 參加對象服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人士

三、時(shí)間：1天

四、課程大綱 

（一）、服務(wù)管理的基本要求

1、服務(wù)都是有償?shù)?，沒有免費(fèi)的午餐。

服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。

服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。

2、服務(wù)的五大特性

3、服務(wù)對企業(yè)價(jià)值觀的傳遞

服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀；

企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；

相對穩(wěn)定的價(jià)值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時(shí)價(jià)值觀也會演變，帶來服務(wù)的發(fā)展與變化。

（二）、服務(wù)價(jià)值鏈

1、服務(wù)價(jià)值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)價(jià)值過程。

企業(yè)價(jià)值：市場營銷過程是企業(yè)價(jià)值的核心驅(qū)動(dòng)因素。

基礎(chǔ)價(jià)值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務(wù)過程。

輔助價(jià)值過程：對基礎(chǔ)價(jià)值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤。

2、基礎(chǔ)價(jià)值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。

基礎(chǔ)價(jià)值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。

基礎(chǔ)價(jià)值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救。

（三）、服務(wù)接觸的兩個(gè)決定性因素

3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括三個(gè)階段：

（四）、服務(wù)的目標(biāo)

卓越的利潤導(dǎo)向型:競爭越激烈，越應(yīng)該注重利潤導(dǎo)向型的服務(wù)營銷活動(dòng).

  （五）、服務(wù)利潤鏈

1、服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。

2、服務(wù)利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動(dòng)對顧客感知與行為的影響。

3、服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度

（六）、服務(wù)鏈的層級

1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈與內(nèi)部服務(wù)鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務(wù)；二線人員為一線人員服務(wù)；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

  （七）、顧客分析

   1、顧客價(jià)值與價(jià)值顧客

   2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務(wù)的評價(jià)

   顧客對服務(wù)價(jià)值的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知

4、 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測性期望

八、服務(wù)質(zhì)量控制

1、通用的五項(xiàng)質(zhì)量維度

2、服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)層次

九、服務(wù)與成本控制

   服務(wù)原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)。