【課程背景】

在卡中心高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)快速發(fā)展的指引下，客服部進(jìn)行內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，由職能型架構(gòu)調(diào)整為扁平化距陣式結(jié)構(gòu)，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理面臨相應(yīng)的模式創(chuàng)新，因此，客服部擬開(kāi)展“在職主管培養(yǎng)計(jì)劃”，希望打開(kāi)主管的管理視野，幫助他們了解行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力管理，并對(duì)個(gè)人的管理技能進(jìn)行升級(jí)，以提升個(gè)人的綜合管理能力保障團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)高效達(dá)成。

【課程目標(biāo)】

項(xiàng)目以拓寬主管的管理視野，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力管理，引入適用客服行業(yè)的中高階管理技能，開(kāi)拓創(chuàng)新實(shí)踐，幫助主管進(jìn)行全面的管理能力升級(jí)。

【授課形式】錄播學(xué)習(xí)+線下分組結(jié)伴學(xué)習(xí)+線下作業(yè)+線上分享+獎(jiǎng)懲制度+線上答疑

【課程時(shí)長(zhǎng)】六周（每周1個(gè)小時(shí)）（養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍）

【授課人員】

中信銀行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年

3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過(guò)往僅參與內(nèi)部員工輔導(dǎo)等基礎(chǔ)管理培訓(xùn)）

【課程大綱】

第一節(jié)：管理中的人性論、博弈與激勵(lì)

前言：管理被人們稱(chēng)之為是一門(mén)綜合藝術(shù)，綜合是因?yàn)楣芾砩婕盎驹怼⒆晕艺J(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；藝術(shù)是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。

1.    管理中的人性論

?  霍桑實(shí)驗(yàn)

?  X理論經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

?  社會(huì)人假設(shè)

?  Y理論及自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)

?  超Y理論及復(fù)雜人假設(shè)

2.    博弈論

3.    激勵(lì)理論

作業(yè)：寫(xiě)出兩件事公司管理中能夠帶動(dòng)大家積極性的規(guī)則。

第二節(jié)：管理中的人際相處技巧

1.    職場(chǎng)中人際關(guān)系的規(guī)則

?  對(duì)上敬忠

?  平級(jí)竭誠(chéng)合作，保持界限

?  對(duì)下義和導(dǎo)

?  付出與收取的平衡

?  人際規(guī)則與公司規(guī)則的融合

2.    溝通中的五大禁忌心理

?  選擇性關(guān)注

?  知覺(jué)偏誤

?  投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）

?  敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

?  應(yīng)該思維（期待）

3.    破壞溝通的四種方式

?  道德綁架

?  進(jìn)行比較

?  回避責(zé)任

?  強(qiáng)人所難

4.    同理心溝通技巧

作業(yè)：找一位你們贊賞的領(lǐng)導(dǎo)，寫(xiě)出原因，以及值得你們借鑒的地方。

第三節(jié)：管理中的一些理念

1.    NLP12個(gè)前提假設(shè)；

2.    先授受對(duì)方看世界的方式；

3.    把焦點(diǎn)放在“解決”上而不是“問(wèn)題上”；

4.    越靈活越能掌控大局---不預(yù)設(shè)“應(yīng)該是怎樣”；

5.    注重整體平衡；

6.    不能改變世界和他人，只能改變自己

7.    視頻賞析：領(lǐng)導(dǎo)的魅力

作業(yè)：反思自己在管理中的優(yōu)勢(shì)和不足之處。

第四節(jié)：?jiǎn)T工的心理輔導(dǎo)規(guī)則

1. 企業(yè)員工心理問(wèn)題三大源頭

?  工作壓力

?  人際溝通

?  生活煩惱

2. 輔導(dǎo)員工時(shí)的“三不”原則

?  不是上帝（你不是萬(wàn)能的）

?  不是父母（不能包辦代替）

?  不是洗衣機(jī)（不做擦屁股的事）

3. 員工心理輔導(dǎo)原則

?  保密原則---給員工安全感

?  助人自助原則

?  價(jià)值中立原則

?  靈活性原則

?  綜合性原則

作業(yè)：反思自己在員工心理輔導(dǎo)中的心理變化及態(tài)度。

第五節(jié)：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)核心技巧

1. 壓力管理輔導(dǎo)的切入點(diǎn)

?  生活事件

?  認(rèn)知評(píng)價(jià)

?  應(yīng)對(duì)方式

?  社會(huì)支持

?  人格特征

?  壓力管理四步策略

2. 心理輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練

?  支持性輔導(dǎo)技巧

?  SFBT輔導(dǎo)技巧（設(shè)定目標(biāo)、一般技術(shù)、評(píng)量詢問(wèn)、例外詢問(wèn)、奇跡詢問(wèn)、重視小改變）

3. 化解員工情緒技巧

?  換框法

?  破框法

?   EQ化解情緒法

作業(yè)：小組成員之間做演練，并寫(xiě)出心得。

第六：主管的自我修煉

?     水性領(lǐng)導(dǎo)的八項(xiàng)修煉

?     第1項(xiàng)修煉：聆聽(tīng)內(nèi)在的心聲

?     第2項(xiàng)修煉：呈現(xiàn)真實(shí)的自己

?     第3項(xiàng)修煉：建構(gòu)三贏的關(guān)系

?     第4項(xiàng)修煉：?jiǎn)?dǎo)共同的愿景

?     第5項(xiàng)修煉：弘揚(yáng)上善的親和

?     第6項(xiàng)修煉：輻射積極的能量

?     第7項(xiàng)修煉：促進(jìn)他人的行動(dòng)

?     第8項(xiàng)修煉：永不止息的創(chuàng)新

作業(yè)：小組之間分享八項(xiàng)修煉中自己收益最多的一項(xiàng)。

結(jié)束語(yǔ)：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。